Bauhaus ökade kundnöjdheten med nytt system för last mile delivery
Byggvaruhuset Bauhaus grundades 1960 i Tyskland. Bauhaus är verksamma inom både B2C och B2B och är Europas största återförsäljare inom byggvaror, med fler än 200 varuhus i 17 europeiska länder.
Utmaningen
BAUHAUS förlitade sig tidigare helt på externa partners för att leverera sina kunders beställningar.
Att vara beroende av externa tjänster gjorde dock att leveransprocessen blev både dyr och långsam. Tredjeparts-leverantörerna prioriterade heller inte kundupplevelsen vilket gjorde situationen ohållbar eftersom dagens kunder förväntar sig mer eller mindre perfekta leveransupplevelser.
Resultatet
Projektet har varit mycket framgångsrikt och BAUHAUS fick tio av tio i Net Promoter Score (NPS), som användes för att mäta kund-nöjdhet och lojalitet. Införandet av last mile-systemet har förbättrat hela BAUHAUS verksamhet avsevärt. Det har lett till ökad kundnöjdhet och ökat medarbetarengagemang överlag.
Under 2022 hanterade BAUHAUS distributionscentral 55% av alla ordrar. Hittills i år har BAUHAUS hanterat 65% av beställningarna. Den totala kostnaden per leverans är rekordlåg och priset per hanterad leverans sänktes för fjärde gången sedan BAUHAUS började med hemleveranser 2018.
Framtiden
BAUHAUS planerar att introducera systemet för last mile-leveranser på flera marknader. Dessutom undersöks möjligheterna att utnyttja lösningen bredare, som till exempel hemleveranser för köp i fysiska butiker.
BAUHAUS driver för närvarande sex distributionscentraler i Sverige och en i Norge, med en flotta på 40 små och 8 stora lastbilar. BAUHAUS planerar att utöka detta antal exponentiellt under de kommande åren.
