Customer data management - CDM

Utgå från er vision och era mål kring datadrivenhet och kundfokus. Identifiera era viktigaste målgrupper och fastställ vilka de huvudsakliga utmaningarna och möjligheterna är för er de kommande åren. Säkerställ sedan också att er vision och strategi är förankrad hos viktiga intressenter.

Nästa fas i det här steget handlar om att beskriva relevanta användningsfall som stödjer de definierade målen och sedan relatera dem till de tekniska, mänskliga och organisatoriska förmågorna som behövs.

Med bibehållet fokus på den långsiktiga visionen går man alltså vidare stegvis genom att börja med viktiga användningsfall och genomföra så kallat Proof of Value eller piloter inom organisationen. Tänk gärna stort men se till att vidta åtgärder i en hanterbar skala för att kunna uppnå konkreta framsteg.

Nu när ni har användningsfall som är förankrade i era mål och behov, är det dags att fastställa vilka tekniska funktioner ni behöver. Utvärdera sedan om era nuvarande lösningar kan tillgodose de behov som finns eller om nya lösningar behövs.

Två viktiga fokusområden inom CDM är att etablera ett robust datalager för insamling och lagring av specifika kunddata samt att implementera en Customer Data Platform (CDP) för att kunna samla in och aktivera kunddata i realtid när det behövs.

Det primära målet är att säkerställa att er organisations data är strukturerad, organiserad och lättillgänglig för optimal effekt. Vårt team kan hjälpa er ta fram en specialanpassad infrastruktur utifrån just era behov.

Nu är det dags att samla kunddata såsom demografiska uppgifter, kontaktinformation, inköpsregister, surfbeteende, engagemang på sociala medier med mera.

Under hela denna fas är det viktigt att rensa data genom att radera eventuella dubbletter, verifiera att uppgifterna är korrekta och korrigera avvikelser vid behov.

En viktig del i CDM är att all kunddata ska hanteras etiskt och i enlighet med dataskyddslagstiftning som GDPR, CCPA med flera. Detta innebär att man implementerar strikta protokoll för datastyrning, att man inhämtar kundens samtycke vid behov samt att man förbättrar datasäkerheten för att förhindra intrång.

Nu när er kunddata är enhetlig och rensad går det att analysera den på ett heltäckande sätt och få värdefulla insikter om kundernas beteende, preferenser och om nya trender.

Med hjälp av avancerade analys- och AI-funktioner kan ni hitta mönster, upptäcka spännande kundsegment och förutse framtida beteenden vilket i sin tur ger möjlighet till riktade marknadsföringsinitiativ och välgrundade strategiska val.

Nu kommer vi till det mest värdefulla med CDM. Det är nämligen dags att använda kunddata för att förbättra kundupplevelsen.

Kundsegment eller målgrupper kan nu aktiveras dynamiskt i olika kanaler – såsom annonsplattformar, sociala medier, genom marknadsföringsautomation, webb-personalisering och/eller kundtjänst) – vilket optimerar och personaliserar kundernas interaktioner med ert varumärke.

I en robust CDM-arkitektur sträcker sig segmenteringen bortom traditionell statisk kategorisering och utvecklas istället till flexibla kundgrupperingar. Kunderna kvalificerar eller diskvalificerar sig dynamiskt för segment eller målgrupper i realtid, vilket gör det möjligt att ständigt leverera konsekvent, relevant och exakt kommunikation. Detta sätt att jobba på gör att såväl kundnöjdheten som konverteringsgraden ökar.

Det är viktigt att man i ett tidigt skede börjar förfina processerna och stärka individerna inom den nyetablerade infrastrukturen för CDM. Med tanke på övergången från traditionella silos och införandet av förbättrade funktioner blir det absolut nödvändigt att utveckla nya processer. Dessutom bör man, genom antingen rekrytering eller fortbildning, se till att man har de färdigheter och den erfarenhet som krävs för en effektiv implementering.