Nu när det är 2021 måste företag tänka digitalt först. 35% av amerikanska konsumenter säger att de skulle vara nöjda om de aldrig behöver göra ett köp i butik igen. Dessa siffror visar sig även hos äldre, mindre tekniskt kunniga shoppare: 63% av babyboomers – de mest trogna butikskunderna – säger att upphämtning av en onlinebeställning i butik har förbättrat deras totala shoppingupplevelse. Med tanke på denna grundläggande förändring i konsumentbeteende är det dags att möta kunderna där de är genom en strategi präglad av multikanal eller omnikanal.
Multikanal- och omnikanalsstrategi
Globala varumärken förutspår att shopping online kommer att bli det främsta sättet att locka och sälja till kunder. Nike förutspår att 50% av deras försäljning kommer komma från e-handeln år 2025. Allt eftersom digitala kanaler överskuggar fysiska butiker flyttar företag sina produkter till digitala marknadsplatser, mobilappar och e-handelsbutiker. Dessutom förenar de kundupplevelsen genom alla dessa kanaler. Som ett resultat förbättras försäljningen och de får data som ytterligare ökar företags tillväxt.
Vare sig det lutar åt multikanal eller omnikanal så ska strategin ni väljer relaterar till era affärsmål. I denna serie om digitala försäljningskanaler hjälper vi er klargöra den väg ni ska ta för att sätta upp en strategi.
Sälj- och marknadskanaler
Kunderna vill ha mer kontroll över sin köpupplevelse. De använder olika kanaler för att göra research och köpa sina produkter: fysiska butiker, e-handelsplatser, digitala marknadsplatser (Amazon, Alibaba, Elgiganten, CDON), sociala medier, mobil, e-mail etc. Företag lockar också kunder via sociala annonser, personlig marknadsföring med e-mail, push-meddelanden, livechatt och direktmeddelanden för att nå dem var de än är. Företag som oroar sig över att ge en dålig kundupplevelse svarar på konsumentintressen med en strategi som präglas av multikanal eller omnikanal.
Att börja med en multikanalstrategi och ett sunt förnuft vid val av kanaler är en bra start för handlare. Därefter kommer företagen behöva stå inför valet att fortsätta med multikanal eller gå vidare ett steg till en omnikanalstrategi.
Vad är multikanal?
Multikanal är processen att sälja produkter via separata online- och offline-kanaler. En multikanalstrategi utökar er publik och ger mer uppmärksamhet åt produkterna. I många fall är kanalerna inte integrerade med varandra eller produkter online och offline. Exempelvis kan företagets priser skilja sig åt i de olika kanalerna eller så kan lagerdata saknas. Denna brist på integration kan innebära att multikanal tappar försäljning till ett företag som erbjuder en omnikanalupplevelse.
Vad är omnikanal?
En omnikanalstrategi fokuserar på att integrera kanaler för en enhetlig upplevelse över flera kontaktpunkter. Istället för att arbeta parallellt fungerar kanalerna tillsammans. Vad som händer vid användandet av omnikanal är att företag kan garantera samma kundupplevelse i alla kanaler med identiska betalningssystem, information om prissättning, användardata, tillgänglighet av produkter och mycket mer. Vad en omnikanal dessutom bidrar till är att öka företagens förmåga att marknadsföra och sälja sina produkter.
Omnikanal skapar fler möjligheter att prata med kunder. Till exempel har butikspersonalen och kundservicen online samma data för att hjälpa kunden. Om en produkt är slut i butik kontrollerar det lokala teamet om lagret finns tillgängligt online för leverans. I slutändan kan de fortfarande slutföra en försäljning till kunden. Även om det är utmanande att implementera är omnikanal en viktig del av att vinna kunden.
Multikanal vs. Omnikanal
Utmaningar med implementation
I ett idealiskt scenario skulle varje företag erbjuda en omnikanalupplevelse, men många företag saknar resurser.
Tre huvudfaktorer begränsar företag från att införa en omnikanalstrategi:
- Företag måste ompröva sin organisationsstruktur för att ta sig an vad en omnikanal innebär. Detta inkluderar att förena kommersiella kanaler, blanda specialistavdelningar och få flera resultatindikatorer och strategier att fungera tillsammans.
- Företag måste lösa tekniska utmaningar för att genomföra en omnikanalstrategi: integrera och skapa en sammankopplad IT-infrastruktur där data flödar genom alla system.
- Företag måste hitta rätt partners och leverantörer för att väva samman sin affärsstrategi, nya lösningar och flera kanaler.
I följande styckena kommer vi att beskriva alla tre utmaningar.
Organisationsutmaningar
Organisatoriska utmaningar kan störa ett företags mål att gå in i nya kanaler och uppnå framgång med en omnikanalstrategi. Denna fråga uppstår ofta då företag sällan definierar sina e-handelsmål. De flesta projektteam som jobbar med e-handeln tillbringar sina dagar med att arbeta igenom en lång lista från backloggen och inte med att titta på vilka digitala aktiviteter som uppnår målen. Av denna anledning bör företag skapa en digital roadmap för att säkerställa deras framgång.
Ladda ner vår guide i att bygga en digitalt strategisk roadmap här!
Företag måste samla ett team av anställda med rätt incitament för att omnikanalen ska lyckas. På en verkställande nivån behöver marknadschefer och IT-chefer ha en enhetlig vision och teknisk kunskap för att sätta upp en strategi kring omnikanal. Dessutom måste butikssäljare använda e-handeln till sin fördel. Om organisationen inte slår samman medarbetarnas kunskap och incitament med sina digitala försäljningskanaler, kommer de inte att ha en framgångsrik strategi för alla kanaler.
Tekniska utmaningar
Framtidens nya teknik garanterar att nya försäljningskanaler skapas. Även om ni investerar i allt vad en omnikanal innebär kommer möjligheten att vara flexibel för anpassning och integration av nya kanaler avgöra er förmåga att använda nya innovativa verktyg.
Tekniska och organisatoriska frågor går hand i hand när ni förbättrar er säljstrategi. Äldre system bromsar ofta strävan efter en multikanal- eller omnikanalstrategi, vilket kräver tid att integrera nya verktyg och samla in data genom alla kanaler.
Företag använder gärna ny teknik för att förstå och använda sin data. Dessa system inkluderar ofta en e-handelsplattform, PIM, CMS, CRM, ERP, OMS, och automatisering av marknadsverktyg och betalningsmoduler. Allt som stöder kundresan måste integreras för att ge en konsekvent kundupplevelse i alla kanaler. Att vara konsekvent är vad som definierar en omnikanal; kunder hittar samma produkter, betalningssystem, personalisering och mycket mer i alla kanaler. Denna nivå av att vara konsekvent kräver ofta att ni hittar rätt lösningsleverantör.
Utmaningar med leverantören
Er leverantör, eller partner, måste förstå allt vad en omnikanal innebär för att kunna skapa en sömlös och friktionsfri kundupplevelse från fysisk butik till app till kundtjänsten online till leveransspårning. Eftersom att en omnikanalstrategi många gånger kräver användning av ett PIM (Product Information Management) är det viktigt att hitta en partner med kompetens och expertis för att integrera ny teknik.
En leverantörs referenser visar också hur mycket de vet om omnikanal och hur respekterade de är inom fältet. Anta att ni är intresserad av att flytta ert företags e-handel till Amazon kan ge ett enormt lyft genom att visa ert varumärke och attrahera potentiella kunder, men det är stor skillnad mellan omnikanal och multikanal i hur många kunder ni kan locka.
Företag utan resurser för att genomföra en omnikanalstrategi bör fortfarande väga för- och nackdelar med var de ska sälja sina produkter. Till exempel kan företag dra nytta av att använda en online marknadsplats men undviker den för att ha full kontroll över sin egen kunddata. En multikanalstrategi kan fungera för B2B-företag som inte har mött en fullständig förändring med digitala försäljningskanaler. Men 2020 visade att ingen bransch är säker.
När det gäller omnikanal måste företag lösa frågorna relaterade till människor, teknik och partnerskap för att komma på rätt bana. När dessa bitar är på plats hjälper integration av olika dataströmmar ert team att anpassa och personalisera er omnikanalupplevelse till kund.
Tveka inte att kontakta vårt team om ni vill diskutera era krav på strategi och e-handel.
