Kundresan efter avslutat köp är en viktig del för att vårda relationen mellan dig och kunden. Det räcker inte längre att uppvakta för ett engångsköp. I dag förstår de flesta varumärken att varje interaktion är avgörande för att vinna kundernas hjärtan.
En strategisk plan över servicen efter avslutat köp gynnar båda parterna. Den enklaste vägen till långsiktig framgång och värde för kunden är att skapa genuina och djupt rotade relationer.
Kundens upplevelse av ditt varumärke är summan av alla deras interaktioner. Nöjda kunder får du genom att hjälpa dem att använda din produkt eller tjänst på bästa sätt och se till att de får en positiv, skräddarsydd upplevelse både före och efter köpet. Och en nöjd kund blir en lojal köpare, och en ambassadör för ditt företag.
Skapa kundengagemang med hjälp av eftermarknadssupport
Rekommendationer genererar högkvalitativa leads. I en rapport om 10 000 bankkonton i Tyskland kom Harvard Business Review fram till att kunder som rekommenderas av en annan kund blir mer lojala och värdefulla för företaget än kunder som hittat dit på andra sätt. Enligt studien var det 18 % mer sannolikt att tipsade kunder stannade kvar.
Potentiella toppar och dalar i försäljningen efter ett köp har stor betydelse för företagets resultat. Mannen bakom podden ”I Love Marketing” av Dean Jackson, hävdar att cirka 20 % av din portfölj kommer från dina nuvarande kunder. Jackson kallar dessa 20 % för avkastningen på relationer och påminner om att din lista över nuvarande kunder ger dig två möjligheter; En chans att skapa nytt värde genom ett nytt köp, samt möjligheten att samla in rekommendationer.
Läs mer: How to Improve Customer Loyalty in Ecommerce
Kundsupport EFTER AVSLUTAT KÖP
Bra support är kundnöjdhetens kärna. Ofta anser vi att de bästa kundresorna är där köparen smidigt tar sig hela vägen till genomfört köp utan något extra stöd. Med en utmärkt support i relevanta kanaler är en av de viktigaste konverteringstaktikerna inom e-handel. Det gäller även när du vill skapa återkommande kunder och varumärkesambassadörer genom försäljning efter ett avslutat köp.
Prata – Programvara för ”callcenter”
”Callcentret” har skapat kundernas behöv att få bra support och engagemang. Många klienter vill fortfarande kunna ringa ett nummer när de behöver hjälp. De vill känna att det finns riktiga människor bakom webshopen som kan hjälpa dem.
Chatta – Livechatt och meddelandehantering
Din ehandel är det närmaste alternativet till butiksgolvet, och chattroboten samtalar precis som en säljare (live eller genom AI) med potentiella kunder. Med en livechatt kan du förbättra både kundrelationer och försäljning. Men tänk igenom när det faktiskt passar med AI. Det enda som är värre än ingen service är dålig och irrelevant service.
Vägled – Kunskapsdatabas och självbetjäning
Om du ser till att kunderna får ut så mycket som möjligt av dina produkter är det mycket troligare att de återvänder. Beroende på vilka produkter eller tjänster du säljer kan du erbjuda kunderna vägledning i form av gratis produktutbildning, kurser eller introduktion. Garantier är också vanligt inom kundresan efter ett köp; se till att göra det lätt och tydligt för kunden att lösa in sin garanti.
Om det är relevant för din produkt kan du erbjuda installationstjänster eller hjälp med konfigurering.
Återkoppla – Kontakta dina kunder
Be om feedback – inte bara om produkterna utan också om kvaliteten på kundredan efter ett köp. Kom installationsteamet med den nya spinningcykeln på utsatt tid, och installerade de den korrekt? Var de kunniga och entusiastiska? Alla dessa små upplevelser bygger tillsammans upp en komplett bild av varumärket i kundens medvetande.
Tips: Erbjud kunderna en kupong som tack för deras feedback, eller be om bilder på hur de använder produkten som du kan använda i dina sociala medier. Bedrock Sandals skickade nyligen ut ett feedback-formulär till sina kunder, där de inte bara erbjöd en rabattkupong på 15 % efter besvarad enkät, utan också lovade att visa upp en handfull av de bästa kundfotografierna i sina sociala medier, med en chans att vinna ett par unika sandaler.
Stötta – Integrerad kundsupport
Hittills har vi beskrivit kundsupportens treenighet: samtal, chatt och vägledning. Men det finns ett problem: Hur samlar du ihop all information till en praktisk kunskapsdatabas för din kundsupportpersonal? Ett snabbt och välinformerat svar är ju faktiskt lika viktigt efter som inför köpet.
Med artificiell intelligens kan du få fram konsekventa resultat när du hjälper dina kunder. AI kan användas till att styra den oändliga strömmen av e-post, tweetar, telefonsamtal, chattmeddelanden och hjälpcentersökningar till ett och samma ställe. Tack vare AI kan supportteamet lägga mindre tid på att spåra inkommande problem och mer tid på att ge mervärde åt kunderna.
Följ upp
Ett e-postmeddelande efter köpet kan vara det första steget till en långsiktig relation. Det uppföljande e-postmeddelandet direkt efter köpet kommer i ett kritiskt ögonblick och sparas i kundens inkorg. Det är därför ett gyllene tillfälle att ge dem information om produkten, eller tips om annat som kan intressera dem i väntan på leveransen. Du kan såklart också passa på att erbjuda kors- eller merförsäljning.
Dra nytta av speciella tillfällen, som helgdagar, genom att skicka en personlig hälsning eller ett särskilt erbjudande (Starbucks erbjuder till exempel gratis dryck när medlemmarna fyller år). Varför inte låta lojala kunder få en smygtitt på kommande produkter? Detta är också ett utmärkt tillfälle att berätta om nya funktioner och fördelar med dina produkter eller eventuella uppgraderingar av en produkt som kunden redan har köpt.
Anpassa gärna ditt budskap till kunden så att det känns personligt. Man kommer långt med ett enkelt tackkort i paketet, eller en passande gåva. Det LA-baserade hållbara klädmärket Christy Dawns kunder upplever ofta en magisk känsla när de öppnar sin onlinebeställning – ett brev från designern, torkade vilda blommor och en återanvändbar shoppingväska visar kunderna hur mycket varumärket faktiskt bryr sig om dem.
Tips: Hör av dig till kunden och fråga om de gillar produkten. Tänk på att göra det på ett genuint sätt. Se till att de känner till din retur- och bytespolicy, och hur smidig den är.
Erbjud korsförsäljning och merförsäljning av andra produkter
Merförsäljning handlar om att få kunden att köpa ytterligare tjänster eller en dyrare produkter. Medan korsförsäljning innebär att kunden köper en produkt eller tjänst som fungerar som ett tillägg eller komplement till det ursprungliga köpet. Lululemon har till exempel en ”Shop the Look”-funktion för varje klädesplagg, där kunden enkelt kan se vilka andra plagg modellen på bilden bär.
Nordstrom tar det till en ny nivå med ”Style ideas for this item”, där stylister sätter ihop 5-6 produkter som matchar originalprodukten.
Mer- eller korsförsäljning kan ske i uppföljningsmeddelandet eller via dina chattrobotar. Med hjälp av dina kunddata kan du optimera kundens upplevelse genom att koppla dem till ytterligare produkter eller tjänster.
Tips: Använd inte kors- och merförsäljning bara för att tjäna pengar. Fundera på hur du kan skapa mervärde för dina kunder genom att kombinera produkter och tjänster på ett vettigt sätt.
Uppmuntra kunderna att tipsa andra
Gör det enkelt för dina kunder att dela med sig av sin kärlek till ditt varumärke. Företag som samarbetar med vår partner Yotpo kan till exempel lägga till en widget för tips eller en popup-ruta efter köpet. Nosto erbjuder användaren en chans till rabatt på sitt nästa köp om han/hon tipsar en vän.
Bjud in dina kunder till ett lojalitetsprogram
Ett enkelt sätt att engagera dina kunder och få dem att verkligen vilja stanna kvar är genom ett kundlojalitetsprogram. Programmet ger kunderna en chans till exklusiva kampanjerbjudanden, rabattkuponger och belöningar om de tipsar andra. Kom ihåg; med en nuvarande kund har du 70 % chans till konvertering, medan chansen att få en ny kund på kroken bara ligger på 5-20 %. Men glöm inte att du måste erbjuda en förstklassig kundupplevelse för att förtjäna lojalitet.
Be om recensioner
Socialt bevis är ett marknadsföringsbegrepp som beskriver hur människor beter sig när de inte vet något om en viss produkt, tjänst, tema, och så vidare. När de utvärderar en produkt vänder de sig till andra som har bättre koll på ämnet. Recensioner lockar nya kunder.
Fokus på kundresan efter ett köp: BAUHAUS Sverige
Så här möter Vaimos kund BAUHAUS Sverige sina kunder vid varje kontaktpunkt för att erbjuda överlägsen kundservice efter försäljningen:
– Kundsupport via chatt och telefon: BAUHAUS använder Aircall och Zendeskintegrationer som gör det möjligt för kundsupportmedarbetarna att få tillgång till kunddata, inklusive orderposter, datum och personlig information, samtidigt som de chattar eller pratar med kunderna.
– Smarta returer: Kunderna fyller enkelt i returformulären på webbplatsen för en smärtfri returupplevelse. Smarta returer tillhandahålls för såväl mindre beställningar, där en returetikett skapas, som större beställningar, där en chaufför bekräftar att han/hon hämtar varan vid en viss tidpunkt.
– Recensioner och betyg: BAUHAUS Sveriges recensioner och betyg drivs av Vaimos partner Yotpo. Kunderna får en automatisk e-postförfrågan om att skriva en recension och ge ett betyg en vecka efter köpet.
– Tjänster på plats: Produkter som kräver installation erbjuds en montagetjänst till fast pris på produktsidan.
– Snabb tillgång till dokument och instruktioner: All relevant dokumentation finns tillgänglig på produktsidan, inklusive användarmanualer, djupgående produktbeskrivningar och säkerhetsinformation.
– Lojalitetsprogram: BAUHAUS Sverige erbjuder ett lojalitetsprogram i samarbete med en lokal bank. Lojalitetsprogrammet består av ett premiumbankkort hos BAUHAUS som ger kunderna möjlighet att tjäna poäng, som sedan omvandlas till presentkort när de handlar.
Läs mer: Spana in hela fallstudien med BAUHAUS Sverige här.
Förbättra kundnöjdheten med hjälp av teknik
Vaimos strategi- och konsultgrupp konstaterar att kundupplevelsen är oerhört viktigt för kundframgång. En sak du måste tänka på för att nå kundframgång är ”att använda tekniken som ett verktyg och inte en ledare.”
För att förbättra kundnöjdheten bör du satsa på ett serviceinriktat CRM. Med Zendesk kan du hantera alla dina kundinteraktioner på ett och samma ställe. Oavsett om ni sitter på en eller flera platser förbättras teamets möjligheter att ge snabba och välgrundade svar om all kundinformation finns samlad.
OM VAIMO – WWW.VAIMO.SE
Det är viktigt att digitala företag använder bästa möjliga verktyg och teknik till sin webbplats. Tyvärr räcker det inte bara med rätt verktyg; du behöver också strategi- och erfarenhetsbaserad expertis för att navigera i den digitala handelns värld.
Vill du skapa minnesvärda kundupplevelser i alla kanaler, eller kanske skapa en helt ny kanal, till exempel D2C, för ditt företag? Då har vi allt du behöver. I över 14 år har vår passion att skapa exceptionella digitala upplevelser fört oss till så gott som världens alla hörn. Som omnikanalpartner med full service guidar vi dig från din första tanke till en smidig global omnikanallösning, och sedan hjälper vi dig att driva tillväxt.
Hör av dig till oss idag – Vi pratar gärna om hur vi kan ta din digitala verksamhet till nästa nivå!
Vill du veta mer klicka nedan så hörs vi snart 👋🏼
