Ett företags strategi för personalisering och konverteringsoptimering påverkar alla delar av verksamheten. Den har stor inverkan på både kundupplevelse, kundlojalitet och intäkter.

Innan man kastar sig in i det här ämnet är det dock viktigt att påminna sig om att det är a o o att ha tydliga processer med genomtänkta metoder. Utöver att använda kvalitativ kunddata behöver företag som vill utvecklas och erbjuda en bra kundupplevelse, testa sina hypoteser ordentligt. Nedan går vi igenom några av de viktigaste stegen vi rekommenderar att följa i arbetet med datadriven personalisering.

1. Lär känna era kunder

Grunden för en bra strategi för konverteringsoptimering och personalisering är att verkligen förstå sina kunder och deras behov. Den förståelsen byggs upp genom en kombination av historisk data, såsom tidigare transaktioner eller besök på en webbplats, och insikter i realtid. Att ha tydliga bilder av kunder vid specifika tillfällen gör det möjligt att interagera med dem på ett relevant och snabbt sätt. Dessa interaktioner efterfrågas också av kunderna. En stor del av dagens konsumenter vill ha en personlig kundresa och service.

Det kan vara frestande att ge sig på att skapa en komplex personaliserings-strategi men enligt vår erfarenhet är det bättre att börja försiktigt och ta ett steg i taget. Vi rekommenderar att man börjar med enkla insikter som till exempel den som gäller om kunden har ett konto eller inte. Enbart baserat på den datan går det att personalisera kundupplevelsen genom att dirigera kunder till webbplatsens inloggnings- eller registreringssidor, för att på så vis kunna erbjuda mer relevans och bekvämlighet. Det här steget är ett av de enklaste sätten att visa kunder att man kommer ihåg och värdesätter dem.

När den här typen av enklare användningsfall väl används kan arbetet med mer avancerad personalisering börja. Det är nu det är dags att börja jobba med till exempel mer individanpassad kommunikation och mer avancerad kunddata.

2. Automatisk och trigger-driven kommunikation

Att interagera med kunder på ett personligt sätt är viktigt för att de ska känna sig uppskattade. Ännu viktigare är att interaktionerna sker vid rätt tidpunkt så att de känns relevanta för kunden. Att ha rätt timing i kommunikationen gör stor skillnad för kvaliteten på strategin för konverteringsoptimering och personalisering.

Att leverera rätt budskap vid rätt tidpunkt får kunderna att känna sig värdefulla vilket i sin tur leder till att konverteringsgraden optimeras. Användningen av realtidsdata är särskilt viktig i det här sammanhanget eftersom det är den som gör att automatiserade meddelanden kan skickas ut vid precis rätt tidpunkt. Det är viktigt att komma ihåg att rätt timing beror på många faktorer. Ibland är det avgörande att fånga upp ett beteende medan det händer och visa en pop-up eller notifikation direkt. Andra gånger kan det vara bäst att vänta några timmar eller dagar.

Hur får man då detta att fungera i praktiken? Tänk på hur ni redan idag automatiserar mobila notifikationer eller mail utifrån användarnas beteende. Utifrån er förståelse för era kunder och vad ni tror att de behöver vid en viss tidpunkt automatiserar ni leveransen av relevant information som hjälper dem att slutföra sin resa.

Med rätt lösningar och strategier går det att applicera liknande automatiseringar utifrån kundens beteende genom hela kundresan och i alla kanaler.

En marknadsförares uppgift är givetvis också att förstå var gränsen går och när blir det för mycket. Interaktionerna med kunder ska inte kännas varken jobbiga, påträngande eller pressande. Här kommer testning och konverteringsoptimering in i bilden och hjälper till att identifiera vad som är för lite för att ha någon effekt, och när det blir så mycket att det irriterar besökarna.

3. Fokusera på att ge rätt kundupplevelse

Att vara reaktiv i en strategi för konverteringsoptimering och personalisering är viktigt men man behöver också vara proaktiv och kunna förutse kunders framtida behov baserat på tillgänglig data.

För att agera på detta behöver organisationen i fråga kunna jobba utifrån en datavetenskaplig approach i vilken verktyg för databehandling såsom till exempel CDP:er (Customer data platforms) ingår. CDP:er har förmågan att modellera budskapet för att det ska låta rätt och komma vid rätt tidpunkt, till rätt person. Styrkan i den här sortens smarta dataanalyser ligger i att de gör det möjligt att vara flexibel utifrån benägenhets- eller poängmodeller. Dessa utvecklas kontinuerligt baserat på realtidsdata, vilket säkerställer att relevant personalisering levereras till målgruppen.

Ett exempel skulle kunna vara en kund som gillar att laga mat åt sin familj och sina vänner. Hon köper ingredienser online två gånger i veckan – på tisdagar för familjen och på fredagar för vännerna. En välinformerad algoritm kan hjälpa till att avgöra den bästa åtgärden för respektive tillfälle och skilja på behoven för tisdagens och fredagens middagar. På så sätt levereras endast relevant kommunikation. Det går även att ta det ett steg längre genom att skapa personliga erbjudanden för att uppmuntra till köp av fler produkter eller skapa möjligheter till merförsäljning inom samma livsmedelskategorier.

4. Se till att behålla en mänsklig känsla

Maskininlärning hjälper oss att lära känna våra kunder bättre och med att automatisera vissa interaktioner med dem. Detta betyder dock inte att det mänskliga inslaget inte längre spelar någon roll. Tvärtom så är den mänskliga känslan viktigare än någonsin och detta särskilt när det gäller konverteringsoptimering och personalisering.

Det mänskliga inslaget gör till exempel att vi kan undvika att skapa obehaglig personalisering. Att visa kunder att man förstår dem kan nämligen lätt gå över i att de känner sig övervakade eller obekväma med den data som samlas in om dem. Som sagt gäller det att hitta rätt balans och här är det viktigt att kunna sätta sig in i kundens perspektiv samtidigt som man använder sig av data och testning.

Bra individanpassad personalisering får man genom att balansera automatisering, förutseende analyser och det mänskliga inslaget, samtidigt som man är datadriven. Alla personaliserings-insatser dessutom bör bygga på rätt utförda tester.

5. Lyckas med individanpassad personalisering

Företag som följer de här stegen kommer successivt att komma allt närmare en individanpassad personalisering. Att följa de här stegen innebär nämligen att man följer bästa praxis för konverteringsoptimering samtidigt som man drar nytta av historisk data, realtidsdata och datavetenskaplig analys för att förutsäga hur man bäst kan optimera kundupplevelsen.

Detta kan låta avancerat, men alla företag kan nå den här nivån. Metodiken och tekniken som används bör ge möjligheten att testa ett användningsfall i taget – för att bekräfta hypoteser och utveckla en personaliseringsstrategi som gynnar både företaget och kunderna.

Tekniken man väljer bör också göra det möjligt att generera insikter som det går att agera på, som bygger på en enhetlig kundvy. Detta gör att marknadsteam kan leverera datadriven personalisering utan att förlita sig på flera oberoende plattformar, avdelningar eller processer. En CDP är ofta rätt val av lösning eftersom den samlar all data på ett ställe och kan lagra, visa och hantera kunddata och kundprofiler.

Kontakta oss om ni behöver behöver hjälp med att komma igång med konverteringsoptimering och personalisering.

Kontakta oss »