Vad är Customer Journey Analytics?
Customer Journey Analytics är som en karta över kunders interaktioner med ett varumärke. En karta med en tydlig överblick över alla beröringspunkter mellan ett företag och deras kunder. Det kan handla om att en kund följt en annons i sociala medier och sedan gjort ett besök i fysisk butik och/eller kontaktat kundtjänst.
Med Customer Journey Analytics går det att kartlägga interaktioner i alla kontaktpunkter, analysera dem och sedan använda de datadrivna insikterna för att optimera kundresans alla steg. Det är som att ha en karta som inte bara berättar var kunderna befinner sig, utan också en del om hur de känner sig och vad de vill ha i varje steg. Customer Journey Analytics gör det möjligt att sålla bland all data och fokusera på det viktigaste, nämligen kunden. Med det här heltäckande perspektivet går det att analysera både hur effektiva era marknadsföringsstrategier är, hur bra er kundservice är och hur era kundrelationer ser ut i stort.
INNEHÅLL
- Vad är Customer Journey Analytics?
- Varför är Customer Journey Analytics så viktigt?
- Vad är en CDP-plattform?
- 5 sätt att få ordning på Customer Journey Analytics med en CDP
- Hur Vaimo kan hjälpa till
Varför är Customer Journey Analytics så viktigt?
Dagens e-handelsmarknad är extremt konkurrensutsatt. Hela 86 % av konsumenterna uppger att de skulle lämna ett varumärke efter så lite som två dåliga upplevelser.1 Kunder är med andra ord mindre förlåtande än någonsin. De förväntar sig sömlösa, personliga upplevelser i alla kanaler – online och offline -och om en e-handel inte lever upp till förväntningarna så byter de till en konkurrent utan att tveka. Det är därför som Customer Journey Analytics inte bara är en strategisk tillgång som är ”nice-to-have”. Det är en ”must-have”.
Med Customer Journey Analytics blir det nämligen lättare att identifiera smärtpunkter i kundresan och det blir smidigare att optimera kontaktpunkter vilket sammantaget leder till fler konverteringar och ökad lojalitet. Customer Journey Analytics gör att ni kan gå från reaktiv problemlösning till proaktiv upplevelsedesign. Ni kan gå från att släcka bränder till att bygga ett motståndskraftigt, kundorienterat arbetssätt som ger långsiktig framgång
Vad är en CDP-plattform?
Det är CDP:er (Customer Data Platforms) som gör bra Customer Journey Analytics möjlig. CDP är en dynamisk datahanterings-lösning som i realtid förenar kunddata från flera källor till en enda, användbar vy.
Till skillnad från traditionella CRM- eller DMP-system är CDP:er konstruerade specifikt för att samla in, bearbeta och integrera data från alla kanaler och kontaktpunkter. Den här typen av datahantering möjliggör effektivt datadrivet beslutsfattande och personliga kundinteraktioner i alla kanaler. Med en CDP kan data bli en strategisk tillgång som driver kundengagemang, ökar försäljningen och stärker varumärkeslojaliteten.
5 sätt att få ordning på Customer Journey Analytics med en CDP
#1: Samordna er data
Det första steget mot bra Customer Journey Analytics är att samla all data på ett ställe. En CDP är en perfekt lösning för att konsolidera data från olika kanaler och kontaktpunkter (såsom sociala medier, e-handelsplattformar, CRM-system och offlinekanaler) till enhetliga kundprofiler.
De fullständiga kund-vyerna i en CDP gör det inte bara möjligt att leverera personliga upplevelser utan ger också insikter om kunders beteende, preferenser och CLV (Customer Lifetime Value). Med en CDP som grund blir det betydligt enklare att bygga riktade marknadsföringskampanjer och att skapa personligt innehåll och kundcentrerade tjänster.
#2: Skapa förutsättningar för analys i realtid
I dagens digitala landskap har timing stor betydelse. En CDP möjliggör analys i så gott som realtid vilket gör att det går att agera på kundbeteenden direkt när de uppstår. Det går exempelvis att skicka riktade e-postmeddelanden och att justera annonskampanjer i realtid – i enlighet med specifika kundinteraktioner. Att kunna göra anpassningar i realtid kan öka konverteringsgraden avsevärt och även förbättra kundnöjdheten. Med realtidsanalys kan marknadsföringen synkroniseras med kunders behov och preferenser och det går till och med att förutse kunders beteende.
#3: Segmentera som ett proffs
Att segmentera efter kundengagemang kräver en hel del jobb och det finns inte ett sätt som passar alla. Med en CDP går det att segmentera målgruppen enligt faktorer som beteendemönster, demografisk data och köphistorik. Det går till och med att segmentera enligt analys av hur beteendet förutspås bli. Genom att skräddarsy meddelanden och kampanjer för olika kundsegment kan engagemang, ROI och CLV förbättras avsevärt.
#4: Optimerad marknadsföring i alla kanaler
Era kunder finns överallt – på era sociala medier, era webbplatser och i era fysiska butiker – och marknadsföringsinsatserna bör se liknande ut överallt. Med en CDP går det att organisera flerkanals-kampanjer som inte bara är konsekventa utan som också kompletterar varandra. Detta säkerställer att budskapet är samstämmigt och slagkraftigt oavsett kanal. Det handlar om att skapa en sömlös kundresa som inbegriper alla kontaktpunkter och ger en enhetlig varumärkesupplevelse. Med en CDP kan ni samordna marknadsföringsinsatser över flera kanaler och se till att ert budskap är konsekvent, relevant och engagerande, oavsett var era kunder befinner sig.
#5: Mät, justera, upprepa
Customer Journey Analytics är en ständigt pågående process och CDP:er underlättar kontinuerlig uppföljning av KPI:er, kundfeedback och andra viktiga aspekter i kundresan. Strategier och kampanjer kan och behöver optimeras regelbundet för att resultatet ska bli bra. Det gäller alltså att införa en kultur som uppmuntrar till kontinuerliga förbättringar och i vilken alla kundinteraktioner ses som är en möjlighet att anpassa och förbättra.
Framtiden för kundupplevelser är datadriven. Mellan 2021 och 2022 ökade CDP-marknadens intäkter med 25 % och nådde 2 miljarder dollar. Om trenden fortsätter kommer marknaden att uppgå till 2,5 miljarder dollar i slutet av 2023.2 Genom att implementera en CDP och använda den på rätt sätt kan ni överträffa era kunders förväntningar gång på gång.
Hur Vaimo kan hjälpa till
Vår långa erfarenhet av e-handel, experience management och kunddata-driven optimering gör att vi vet hur man driver affärsresultat genom att använda kunddata på rätt sätt.
Vi kan hjälpa er att fastställa era visioner och ambitioner kring datahantering, att definiera de viktigaste tillämpningsområdena samt med att utvärdera och välja rätt lösning.
Tillsammans med våra kunder utvecklar vi en omfattande datastrategi med en realistisk roadmap för att nå framgång.
Genom att ge kontinuerligt stöd hjälper vi till att optimera kundupplevelsen med hjälp av insikter som går att agera på direkt. Vi ser även till att datastrategin uppdateras när affärsbehoven förändras.
Har ni funderingar kring er nuvarande kunddatastrategi? Gör vårt kostnadsfria test för att ta reda på var ni står i dag.
KÄLLOR
2 – The 30+ most important CDP market stats to know in 2023 – lytics.com
