Multikanal vs. omnikanal: Hvordan velge en strategi

I dagens digitale landskap må bedrifter være digital-først. Innen 2027 forventes det at 23 % av alle kjøp i detaljhandelen vil skje på nett. Denne atferdsendringen gjør det nødvendig å møte kundene der de er – ved hjelp av en sterk multikanal- eller omnikanal-strategi.

Multikanal og omnikanal-strategi

Globale merkevarer spår at e-handel vil bli den primære metoden for å tiltrekke og selge til kunder. Ettersom digitale kanaler overgår fysiske butikker, flytter bedriftene sine produkter til markedsplasser på nettet, mobilapper og nettbutikker. I tillegg forener de kundeopplevelsen på tvers av disse kanalene. Resultatet blir at de forbedrer salget og og gir bedrifter verdifulle data som driver videre vekst.

Strategien du velger er avhengig av dine forretningsmål enten du velger multikanal eller omnikanal. Finn ut hvilken retning som passer din bedrift i vår guide til digitale salgskanaler.

Salgs- og markedsføringskanaler

Kunder vil ha mer kontroll over kjøpsopplevelsen. De bruker forskjellige kanaler for å undersøke og kjøpe produkter: fysiske butikker, nettbutikker, markedsplasser på nettet, sosiale medier, mobil, e-post osv. Bedrifter tiltrekker seg også kunder gjennom annonser på sosiale medier, målrettet e-postmarkedsføring, push-varsler, live-chat og direktemeldinger for å møte dem der de befinner seg. Ved å ta i bruk enten en multikanal- eller omnikanal-strategi kan bedrifter sikre en god kundeopplevelse.

Alle bedrifter starter med en multikanal-strategi, der de velger de kanalene som passer dem best. Etter hvert står bedriften overfor valget om å fortsette med en multikanal-strategi eller gå over til en omnikanal-strategi.

Hva er en multikanal-strategi?

Multikanal er prosessen som omfatter salg av produkter gjennom flere kanaler på nettet og tradisjonelle butikker. En multikanal-strategi hjelper deg med å nå et bredere publikum og øke synligheten til produktene dine. Ofte er det begrenset integrasjon mellom kanalene, noe som kan føre til at prisene varierer mellom nettbutikker og fysiske butikker, eller at lagerinformasjon ikke er oppdatert. Denne mangelen på samkjøring mellom kanalene kan føre til tapte salgsmuligheter. Imidlertid vil ikke bedrifter som bruker en multikanal-strategi bry seg om sømløse integrasjoner på tvers av kanaler. De ønsker ganske generell oppmerksomhet rundt merkevaren sin.

Hva er en omnikanal-strategi?

En omnikanal-strategi fokuserer på å integrere alle kanaler for en enhetlig kundeopplevelse på tvers av ulike plattformer. I stedet for at kanalene opererer uavhengig, samarbeider de for å tilby en sammenhengende opplevelse. Bedrifter som implementerer en omnikanal-strategi sørger for at kundene får samme opplevelse uansett hvilken kanal de bruker, med identiske betalingssystemer, prisinformasjon, brukerdata og lagerstatus. I tillegg til å forbedre kundeopplevelsen, gir en omnikanal-strategi også bedriftene flere muligheter til å markedsføre og selge produktene sine.

Omnikanal skaper flere muligheter for å kommunisere med kunder. For eksempel har butikkpersonalet og det eksterne kundeserviceteamet de samme dataene for å hjelpe kunden underveis. Hvis et produkt er utsolgt i butikken, kan det lokale teamet sjekke på nettet om det er tilgjengelig for levering fra andre steder. Mot slutten kan de fortsatt gjennomføre et salg med kunden. Selv om det er utfordrende å implementere, blir en omnikanal-opplevelse en viktig del av å vinne kunden.

Multikanal vs. omnikanal

Utfordringer ved implementering

I en ideell verden skulle alle bedrifter tilbudt en omnikanal-opplevelse, men mange bedrifter mangler ressursene til dette.

Det er tre ting som begrenser selskaper i å etablere en omnikanal-strategi:

1. Bedrifter må revurdere organisasjonsstrukturen for å kunne velge omnikanal. Dette inkluderer å forene kommersielle kanaler, blande spesialavdelinger og få flere ytelsesindikatorer (KPIer) og strategier til å fungere sammen.
2. Bedrifter må håndtere tekniske utfordringer for å implementere en omnikanal-strategi: å integrere og utvikle en sammenkoblet IT-infrastruktur hvor data kan overføres på tvers av systemer.
3. Bedrifter må finne de rette partnerne for å sammenkoble forretningsstrategien, nye løsninger og flere kanaler.

I de neste avsnittene skal vi beskrive alle de tre utfordringene.

Organisatoriske utfordringer

Organisatoriske utfordringer kan forstyrre bedriftens mål om å ta i bruk nye kanaler og oppnå suksess med omnikanal. Dette problemet oppstår ofte fordi bedrifter aldri definerer sine kortsiktige og langsiktige mål for digital handel. De fleste prosjektgruppene for e-handel bruker tiden på å jobbe gjennom en lang liste med gjenværende arbeidsoppgaver i stedet for å fokusere på aktivitetene som hjelper dem med å nå sine digitale mål. Grunnet dette bør bedrifter lage og gjennomføre sin digitale veikart for å sikre at de oppfyller KPIene sine.

Vil du sikre vekst og fremgang? Last ned vår guide til å bygge et veikart for digital strategi!

Gratis Digital Strategy Roadmap »

Bedriften må samle en dyktig gruppe av ansatte med de rette incentivene for å kunne lykkes. På ledernivå trenger CMO-er og CIO-er en samlet visjon og teknisk kunnskap for å få en omnikanal-strategi på plass. I tillegg må selgere gå bort fra tradisjonelle salgsmodeller og bruke netthandel til deres fordel. Ansatte fra topp til bunn må omfavne e-handel for at en omnikanal-strategi skal fungere.

Teknologiske utfordringer

For hvert nye teknologiske sprang dukker det opp nye salgskanaler. Uansett om du investerer i en omnikanal-opplevelse, er det svært viktig å utvikle fleksibiliteten til å implementere og integrere nye salgskanaler til dine eksisterende kanaler.

Både teknologiske og organisatoriske problemer går hånd i hånd når du forbedrer kanalstrategien din. Eldre systemer forsinker ofte arbeidet mot en multikanal- eller omnikanal-strategi, noe som krever tid til å integrere nye verktøyer og samle inn data på tvers av kanaler.

Bedrifter tar ofte i bruk ny teknologi og nye plattformer for å behandle og forstå sine data. Disse systemene kan bestå av en e-handelsplattform, PIM, CMS, CRM, ERP, OMS, en plattform for markedsføringsautomatisering, betalingsportaler osv. Alle systemene som er involvert i kundereisen må integreres for å gi en konsistent kundeopplevelse på tvers av kanaler. Konsistens definerer en omnikanal-opplevelse, hvor kunder finner de samme produktene, betalingsmetodene, personaliseringsfunksjonene og mye mer på tvers av kanaler. For å nå dette nivået av konsistens må bedriften finne og samarbeide med de riktige løsningspartnerne.

Utfordringer med samarbeidspartnere

Samarbeidspartneren din må ha en dyp forståelse av omnikanal for å kunne gi deg en sømløs og friksjonsfri kundeopplevelse fra fysisk butikk, til en app, til kundeservice på nettet, til sporing av leveranser. Da en omnikanal-strategi ofte krever bruk av en PIM-plattform, er det viktig å finne en samarbeidspartner med ferdighetene og kompetansen til å implementere og integrere ny teknologi.

Partnerens sertifikater viser også hvor mye de vet og respekten de innehar i feltet. Se for deg at du er interessert i å flytte driften din til Adobe Commerce Cloud-plattformen, og trenger å finne den rette partneren for å definere og gjennomføre strategien din. Da må du stille deg selv noen spørsmål:

• Hva er partnerens erfaring med å levere handelsløsninger på Adobe Commerce Cloud – hvor mange år, i hvor mange bransjer, lokalt og globalt?
• Hva er partnerens suksessrate for levering av e-handelsprosjekter?
• Er partneren anerkjent i Magento Commerce- og Adobe Commerce Cloud-miljøet?
• Ville alle bedriftens behov bli dekket med den ene partneren?

Du kan også se på om partneren eller dens kunder har blitt tildelt noen bransjepriser, da dette ofte viser suksessen og kvaliteten på prosjektene de leverer. Les mer om hvordan du velger riktig partner for din e-handelsløsning her.

Oppsummering: Multikanal vs omnikanal

Omnikanal gir deg en sømløs og enhetlig kundeopplevelse på tvers av alle kontaktpunkter, mens multikanal utvider rekkevidden ved å bruke flere uavhengige kanaler for å tiltrekke kunder. I dagens digitale verden er det avgjørende å velge en kanalstrategi som passer din bedrift, enten det er multikanal eller omnikanal.

Kontakt oss i dag for å finne ut hvordan vi kan hjelpe deg med å implementere den beste strategien for din bedrift.

Kontakt oss »