Intervju med Vaimo-kunde: Champion

I begynnelsen av juni 2020 lanserte vi en ny Magento-nettbutikk for vår kunde Champion Europe Group. For å feire lanseringen har vi kontaktet Nicholas Freddi (Senior Manager Sales and Marketing E-Commerce, Champion Europe Group) for å høre om det nye nettstedet og mye, mye mer.

Nicholas Freddi

La oss høre hva Nicholas hadde å si om nettbutikken og fremtiden til Champion-merkevaren.

Hei Nicholas, og gratulerer med lanseringen av Champion-siden! Før vi går nærmere inn på selve nettstedet, la oss skru klokken tilbake til når idéen om en ny nettbutikk først dukket opp. Hva ønsket du å oppnå, og hva lette du etter i en løsningspartner?

Før vi jobbet med Vaimo, opererte vi på et eldre system som ga oss mye hodebry. Det var ikke lenger egnet til å gjøre jobben, og vi visste at vi måtte endre oss for å være i forkant i et konkurransepreget e-handelsmiljø. Allerede fra starten hadde vi bestemt oss for Magentos e-handelsplattform – en fleksibel løsning som kunne tilpasses våre behov og som vi kan skalere i fremtiden.

I teorien hørtes alt dette lett ut, men i virkeligheten så dette e-handelsprosjektet ut til å være både komplekst og mangefasettert. Vi var klar over utfordringene som lå foran oss, og trengte en partner med en rekke kvaliteter. Ekspertise var øverst på listen, spesielt med hensyn til kompleksiteten i det gamle systemet vårt. Men vi trengte også en partner som hadde erfaring med migrasjoner og som vi kunne stole på for å ta oss fra punkt A til B uten avbrudd. Disse punktene er det som førte oss til Vaimo på grunn av teamets erfaring med å levere håndfaste e-handelsresultater på tvers av markeder og bransjer. Gjennom Vaimo var vi i stand til å identifisere ledende teknologipartnere for å hjelpe oss med å levere det beste e-handelsnettstedet som mulig.

I dagens konkurransepregede landskap er kundeopplevelse avgjørende. Kan du fortelle oss hvordan det nye nettstedet ditt oppfyller forventningene til dagens kunder?

For meg er kundeopplevelse en reise som aldri slutter. Netthandelen og nettet representerer en så konkurransepreget arena grunnet de lave barrierene som finnes for å være en del av det. Som sådan har virksomheter ikke råd til å stå i ro.

Selv om det nye nettstedet er oppe og går, bygger og optimaliserer vi fortsatt CX hele tiden. Vi ønsker en opplevelse som snakker sannferdig om Champion-merkevaren på måter som ingen andre selskaper kan gjøre. I dag kan du få et hvilket som helst produkt eller tjeneste du ønsker med ett museklikk eller sveip på en mobilskjerm. Med denne umiddelbare tilgangen til produkter blir spørsmålet: hvordan skaper du særpreg når det gjelder stemme og autentisitet?

Vårt mål er å pleie fortidens, dagens og fremtidige Champion-elskere. Men dette er en kontinuerlig forbedringsøvelse bygget av flere teknologiske elementer. Vi må veve en fortelling i de fysiske og virtuelle verdenene, slik at det er en konsistent opplevelse uansett hvor kundene våre er. Konkurransen vil aldri stoppe, så det er opp til oss å være proaktive og finjustere opplevelsen på nye og innovative måter.

Champion har en rik historie og arv og feiret nylig 100-årsjubileum i 2019. Kan du fortelle oss mer om denne historien og hvordan du forener arven med den digitale verdenen?

Champion har en fantastisk historie! Som en tidligere basketballspiller, er det faktum at Michael Jordans Dream Team hadde på seg Champion-logoen ekstremt inspirerende for meg personlig, og det er bare et eksempel på den rike arven vår.

Vår mer enn 100 år gamle underbygger autentisiteten til merkevaren. Vi har vært gjennom mange forskjellige faser og produktutviklingsinitiativer. Til tross for denne historien, er merkevaren vår naturligvis digital – og dette sees i den store følgerskaren vår på nett som vi har bygget de siste 10 årene. Vi har kanskje en lang historie bak oss, men det er til syvende og sist denne arven som hjelper oss med å holde oss oppdatert og engasjere oss med dagens kunder.

Kundene veksler mellom nettbutikker, sosiale medier, fysiske butikker, e-poster og apper. De forventer en sømløs opplevelse når de bytter mellom plattformene. Hva er Champion’s tilnærming til omnikanal og hvor viktig er dens rolle i strategien din?

Omnikanal som begrep er viktig for oss, men for den gjennomsnittlige kunden er det et fremmedord. Kunder vet ikke (og bryr seg ikke nødvendigvis) hva en kanal er – de samhandler bare når og hvor det er mest praktisk for dem.

Men bak kulissene er det å tilby sømløse opplevelser en enorm utfordring – det handler om å balansere verdener innen detaljhandel, engroshandel og online. Konvergensen av disse 3 områdene er vårt endelige mål med å tilby en ekte Champion-omnikanalopplevelse som aldri er blitt sett før.

Kunder vil ofte ha mye mer enn bare en transaksjonell interaksjon. De vil ha opplevelser og meningsfulle forhold til merkevarer. Hvordan hjelper e-handel deg med å levere dette?

Jeg tror det er to typer kunder. Den første er de som vet nøyaktig hva de vil ha og går til kassen innen få klikk, mens den andre gruppen er de som kanskje er ute etter en mer dyptgående personlig opplevelse. Vi forventet dette behovet på det nye nettstedet vårt og får hjelp av noen av de beste teknologipartnerne, som Nosto, Yotpo og dotdigital.

Vårt nye nettsted forstår kundenes behov og finner innhold som er relevant. Og som jeg sa tidligere, så handler det om å kunne handle på alle enheter hvor som helst og når som helst. Dette er grunnlaget for en fantastisk kundeopplevelse som vi bygger på. Vi ønsker å være dristige, ambisiøse og kreative i hvordan vi tilnærmer oss og implementerer vår kundeopplevelse.
Siden dere først planla det nye nettstedet har detaljhandelens verden endret seg drastisk med utbruddet av COVID-19. Hvordan har krisen påvirket nettstedets lansering (om i det hele tatt), og hvordan har det endret din arbeidspraksis hos Champion?

COVID-19 påvirket oss på 2 nivåer – for selskapet som helhet når det gjelder våre grossister og detaljhandelsnettverk, og for det andre kom det på et tidspunkt da vi var midt under byggingen av nettbutikken. Det har vært en forvirrende tid, da det er så mange spørsmål og teorier om hva detaljhandelens fremtid vil bringe i post-COVID-verden. Alle har ulike meninger, og vi er fremdeles usikre på den virkelige effekten på detaljhandelen og verden som helhet. Som alltid er vårt fokus på konvergens av engros-, detalj- og e-handel for å fortsette å betjene våre kunder på best mulig måte.

Til tross for COVID-19 (og nedstengingstiltakene), er jeg veldig glad for å si at det hadde ingen innvirkning på nettstedsbyggingen. Jeg vil rose Vaimo-teamet for deres profesjonalitet og for å ha lansert nettstedet vårt uten problemer. Det vitner om et godt partnerskap at vi kan jobbe effektivt i usikre tider.

Jeg er sikker på at alle har nok å gjøre med det nye nettstedet for øyeblikket. Men når du ser lenger frem, hva er dine fremtidige mål for nettstedet og har du noen nye initiativer i bakhodet?

Fremover er det avgjørende å ha de rette menneskene rundt seg for å veilede deg. Derfor har vi jobbet med veikart med Vaimo. Jeg elsker tilnærmingsmetoden med veikart, da du kan projisere mål for fremtiden og måle underveis.

På kort sikt fokuserer vi utelukkende på driftsmål, men på lengre sikt skal vi se på strategien. Vi ønsker å administrere innhold mer effektivt på tvers av B2B, markedsplasser, virtuelle kataloger og e-handel. Så et fremtidig prosjekt vil være å skape et sentralt knutepunkt for å håndtere disse.

Dessuten vil vi fortsette å investere i nye teknologier. Vi ønsker å utnytte AI til å veilede oss når det gjelder varehandelen og hva slags innhold vi skal gi kundene. Da vil vi også jobbe for fullt med personlig tilpassing og omnikanal.

E-handel vil definitivt være vår frontlinje i fremtiden og vil bli Champions største shoppingvindu. Vi har kommet så langt i løpet av de siste årene, og vi kan ikke vente med å utnytte kraften av e-handelsteknologier for føre Champion-merkevaren videre!

En stor takk til Nicholas for at han satte av tid i sin travle timeplan for å ta en prat med oss. Besøk Champion-butikken i dag ved å klikke her!