Forbrukernes forventninger er høyere enn noensinne, og mange merkevarer satser derfor på å sikre konsekvente kundeopplevelser. Å bygge bro mellom den digitale og den fysiske verdenen har alltid vært en utfordring for markedsførere. I dag kan data og teknologi hjelpe teamene med å integrere kundedata på en effektiv måte. Med riktig tilnærming kan du forene disse historisk sett separate områdene raskere og bedre enn noensinne.
Hvis virksomheten din opererer både med nettbutikk og fysiske butikker, er situasjonen et klassisk eksempel der 1 + 1 blir mer enn 2. Det handler ikke bare om å øke antall interaksjoner med kundene, men å gi dem den mest meningsfulle kundeopplevelsen på rett tidspunkt i deres reise. Denne artikkelen fremhever viktigheten av å harmonisere digitale data med fysiske butikker, og utforsker de tidlige kravene og de viktigste fordelene med en slik tilnærming.
Utfordringen
Den største utfordringen som må løses, er at fysiske butikker og netthandel ofte oppfattes som separate kanaler. Dette resulterer i isolerte data, som igjen fører til fragmenterte brukeropplevelser i butikkene. I tillegg er det vanligvis vanskelig å kombinere offline- og online-data på grunn av manglende felles identifikatorer. Offline-transaksjoner blir ofte registrert anonymt, noe som kompliserer integrasjonen av disse to verdenene.
Bedrifter kan også oppleve å ha begrenset innsikt i kundeadferd. Vet de hvor stor del av kundeinteraksjonene som foregår digitalt? Er kundene som besøker butikkene klar over merkevarens netthandelsaktiviteter? Disse spørsmålene er avgjørende å besvare før man kan løse utfordringer knyttet til kundeopplevelsen. Uten tilgang til riktige data blir det vanskelig å få pålitelige svar.
Løsningen
Integrasjon av kundedata kan enkelt håndteres ved hjelp av en Customer Data Platform. En CDP gjør det mulig for merkevarer å samle alle kundedataene sine på ett sted, slik at dataene kan brukes av hele virksomheten. En CDP kan dermed skape en bro mellom de to verdenene, slik at merkevaren din kan fokusere på kunden og kundereisen deres, uavhengig av kanal.
Samtidig er det ikke så enkelt å integrere kundedata som å bare sende all informasjonen du har, til CDP-en. Derfor trenger du en datastrategi som gjør det mulig å koble sammen disse punktene på riktig måte, med de riktige dataene samlet inn fra begynnelsen av. Dette vil bidra til å danne en enhetlig profil og gjøre merkevaren din kundesentrert.
Hva er hemmeligheten, spør du? Det kan være så enkelt som å oppfordre brukerne til å autentisere seg i alle kontaktpunkter de måtte ha med virksomheten din. Prøv for eksempel å oppfordre kundene dine i butikken til å registrere seg for lojalitetsprogrammet, nyhetsbrevet eller motta kvitteringen via e-post når de handler i butikken. Et konkret eksempel kan være å spørre eksisterende kunder som allerede har et bonusmedlemskap, om de også ønsker å motta det månedlige nyhetsbrevet ditt, som kan inneholde inspirasjon, nye produkter og ekstra rabatter. Siden du allerede har e-postadressen deres og de bare trenger å bekrefte informasjonen sin, ikke oppgi ny informasjon, vil de være mer villige til å si ja.
Disse enkle stegene vil konvertere potensielle kunder og anonyme kjøpere til kunder som allerede er identifisert. Dermed vet du hvem kunden er. Du kommer nærmere å kunne sette sammen atferden deres online og offline rett inn i CDP-en. Det betyr at du kan kommunisere mer effektivt med kundene dine, gi dem personlige anbefalinger og/eller spare dem for tid når de kontakter deg. La oss ta en titt på noen av de praktiske fordelene med integrasjon av kundedata nedenfor.
Fordeler
Det er mange fordeler med integrering av kundedata som bidrar til å skape en ekte omnikanalstrategi. Resultatet blir en mer helhetlig kundeopplevelse og økt livstidsverdi på lang sikt.
I praksis finnes det også mange verdifulle bruksområder for de ansatte som jobber i butikken. Her er noen enkle, men effektive eksempler på hvordan online data kan forbedre kundens opplevelse i fysisk butikk:
Vær personlig
Ta i mot eksisterende kunder med navn når de kommer til disken.
Anbefal det beste produktet
Bruk kunstig intelligens til å anbefale de beste produktene, både på nett og i butikk, til en kunde som handler på nettsiden.
Inviter dem inn
Send mobilvarsler når en kunde som handler på nett, er i nærheten av en av butikkene dine.
Guide kundene frem
Aktiver push-varsler for å lede en kunde til den delen av butikken som passer best til kundens behov og tidligere kjøpsatferd.
Tilby relevante tilbud
Skriv ut et relevant tilbud på baksiden av kvitteringen, basert på deres kjøpshistorikk både på nett og i butikk, samt sannsynligheten for fremtidige kjøp.
Bryt ned datasiloer og få mest mulig ut av integrasjon av kundedata
E-handel og fysiske butikker har hver sine fordeler. Hvis en kunde for eksempel vet nøyaktig hvilket produkt de er ute etter, kan det være lettere å finne det på nettsiden din. Hvis de derimot ønsker å diskutere alternativene med en ekspert, vil de kanskje heller oppsøke en fysisk butikk. Hvert av disse scenariene byr på ulike metoder for datainnsamling, og den beste løsningen er å harmonisere og synkronisere data fra alle kanaler.
Derfor er det avgjørende at merkevarer vurderer integrasjonen av kundedata og tar skrittet mot å integrere kundereisen mellom digitale og fysiske berøringspunkter. Utfordringene kan håndteres ved hjelp av en CDP og riktig datastrategi. Ved å tilpasse berøringspunktene vil merkevaren din kunne levere en mer konsistent og sømløs brukeropplevelse, noe som vil føre til økt kundelojalitet, høyere livstidsverdi for kunder og økte inntekter.
Vil du lære mer om CDP-er og hva de kan tilby virksomheten din? Vi har laget en praktisk oversikt her. Hvis du har spørsmål eller vil vite hvordan du setter opp en løsning som fungerer for din virksomhet, tar vi gjerne en prat med deg.
