Kundene er den viktigste ressursen for enhver bedrift. Forskning viser at når man optimaliserer og tilpasser brukeropplevelsen til kundenes behov, øker sjansen for at de engasjerer seg med merkevaren din og velger å kjøpe fra deg. Hvis du kontinuerlig forbedrer brukeropplevelsen, vil kundene komme tilbake og trolig få økt lojalitet til merkevaren. Så hvorfor er det fortsatt mange selskaper som legger for stor vekt på produktet?

Det er avgjørende vite hvordan man kan best kartlegge kundereisen for å bli mer kundesentrisk, ettersom det gjør det enklere for bedrifter å forstå og møte kundenes spesifikke behov, oppfatninger og forventninger. Dette bidrar til økt tilfredshet, lojalitet og engasjement. Kundereiser spiller en sentral rolle i denne tilnærmingen, ettersom de gir en helhetlig oversikt over alle kundeinteraksjoner med en merkevare. Dette gjør det mulig for bedrifter å identifisere og løse utfordringer, optimalisere kontaktpunkter og skape sømløse, persontilpassede opplevelser.

Denne artikkelen tar for seg viktigheten av en kundesentrisk tilnærming, utfordringene vi møter, og løsningene som kan bidra til å skape en reell forretningsverdi fra kundedata.

Se på vårt webinar

Hvorfor være mer kundesentrisk enn produktsentrisk?

Flere av de største merkevarene har bevist at det å fokusere på kundenes behov er en nøkkelen til suksess:

  1. Amazon: Kjent for sitt nådeløse fokus på kundetilfredshet
  2. Apple: Kjent for sin sømløse og intuitive brukeropplevelse
  3. Starbucks: Berømt for sin tilnærming basert på tilbakemeldinger fra kundene
  4. Adobe: Overgang til en heldigital virksomhet med fokus på kundenes behov gjennom Creative og Experience Clouds

Disse selskapene er eksempler på hvordan et klart fokus på kundenes behov kan føre til betydelig forretningssuksess. De er faktisk kundesentriske organisasjoner. Eller som Gartner definerer det:

“Kundesentrisitet er evnen medarbeiderne i en organisasjon har til å forstå kundenes situasjon, oppfatninger og forventninger, slik at kunden står i sentrum for beslutninger knyttet til levering av produkter, tjenester og opplevelser for å skape kundetilfredshet, lojalitet og engasjement.”

Utfordringer og løsninger innen kundereiseanalyse

Veien til å forstå og optimalisere kundeinteraksjoner er full av utfordringer, men med de rette strategiene kan disse utfordringene forvandles til muligheter.

  • Begynn med kartlegging av kundereisen
    • Løsning: Begynn med å kartlegge kundereisen. Dette gir deg muligheten til å justere KPI-er, forstå kundebehov og identifisere utfordringer i de ulike fasene av reisen.
  • Forstå kundereiser på tvers av kontaktpunkter
    • Løsning: Samle inn data fra ulike kontaktpunkter for å få en helhetlig oversikt over kundeinteraksjoner. Dette innebærer å gå over til en first-party data strategy due to the decline of third-party cookies.
  • Kundedata spredt på tvers av plattformer
    • Utvikle et helhetlig bilde av kunden ved å samle data fra flere kilder og benytte avanserte analyser. Dette krever at data integreres fra ulike plattformer og identifikatorer for å skape en enhetlig kundeprofil.
  • Overvinne organisatoriske siloer
    • Løsning: Skap en felles visjon og en samordnet veikart som går på tvers av avdelinger, slik at alle jobber mot felles mål med ensartede måleparametere og en felles terminologi.

Slik kommer du i gang med kartlegging av kundereisen

Begynn kartleggingen av kundereisen med å definere de viktigste fasene og nøkkelaktivitetene i hver fase. Dette gjør det enklere å justere KPI-er, avklare kundebehov og identifisere smertepunkter gjennom hele reisen. Du kan velge å kartlegge den overordnede reisen ved hjelp av nøkkelfasene i Customer Lifecycle (CLC) eller fokusere på en mer spesifikk reise.

Denne tilnærmingen er en effektiv måte å samordne diskusjoner om kunden på og samarbeide om å identifisere viktige fokusområder. Etter hvert som kartet utvikler seg, vil du oppdage at jo bedre du forstår kundereisen og jo flere ansatte som involveres, desto mer detaljerte og informative blir disse kartene.

Før vi går gjennom de viktigste utfordringene og løsningene for å få en klar oversikt over kundereisen, skal vi utforske de forskjellige modenhetsnivåene. Vi bruker en modenhetsmodell med fem nivåer for å hjelpe kundene våre med å vurdere sin nåværende situasjon og utarbeide forbedringsstrategier. Det finnes ingen fasitsvar, men det er avgjørende å vite hva man skal fokusere på når man kartlegger kundereisen i bedriften.

Bedrifter kan utvikle seg fra en innledende tilstand med udefinerte kundereiser og datasiloer til et strukturert, proaktivt nivå der reisene er dokumentert og standardisert. Etter hvert som bedriften modnes, integreres data fullt ut, sanntidsinformasjon blir tilgjengelig på tvers av alle kontaktpunkter, og det blir mulig å gjennomføre avanserte analyser for å skape personaliserte opplevelser i alle interaksjoner.

table about determing organizational maturity in terms of the customer journey

Forstå kundereiser på tvers av kontaktpunkter

Innsamling av data fra ulike kontaktpunkter er avgjørende for å få en helhetlig oversikt over kundeinteraksjoner. Dette krever en overgang til en strategi med førstepartsdata, ettersom tredjeparts informasjonskapsler er på vei ut. I dagens digitale tidsalder interagerer kundene med merkevarer på en rekke plattformer, både online og offline, og etterlater seg spor av data som er relevante for reisen deres. Kundene bestemmer selv når, hvor og hvordan de ønsker å samhandle med en merkevare, noe som gjør kundereisen både ikke-lineær og kompleks. Merkevarer må følge med på disse interaksjonene for å forstå kundenes atferd og intensjoner.

For eksempel vil en bilselger som administrerer kontaktpunkter som nettside, app, bilforhandlere og kundesentre, møte på mange ulike situasjoner. Det er derfor viktig å definere viktige strategiske reiser for å kunne fokusere på det som er viktigst for bedriften. Når du samler inn data gjennom disse reisene, må du sørge for at hver avdeling optimaliserer opplevelsene basert på tilgjengelige data.

Den største utfordringen er å koble sammen alle dataene, noe som starter med en effektiv strategi for førstepartsdata. Etter hvert som tredjepartsdata forsvinner, må merkevarer håndtere førstepartsdata på en smartere måte for å kunne følge kunden gjennom hele kundereisen og knytte alle interaksjoner til én enkelt kundeprofil.

Kunder vil imidlertid ikke gi fra seg informasjon uten en god grunn; de trenger motivasjon. Oppfordre dem til å identifisere seg ved å fremheve fordelene, enten det er gjennom belønninger eller forbedrede opplevelser. Sørg for at alle signaler blir fanget opp for å kunne justere dataene senere, og forklar tydelig hvor viktig samtykke er til fordel for kundene.

Kundedata spredt på tvers av plattformer

For å få et helhetlig bilde av kunden må man konsolidere data fra flere kilder og bruke avanserte analysefunksjoner. Den gjennomsnittlige forbrukeren har åtte tilkoblede enheter som etterlater seg dataspor ved hver interaksjon. Bedrifter bruker i gjennomsnitt 16 datakilder for kundeinformasjon, og dette tallet øker til 25 når de ønsker å handle basert på disse dataene.

Identitetsstyring er viktig for å forstå, analysere og aktivere kundedata. På grunn av utilstrekkelige datamodeller har tradisjonelle analyseløsninger ofte utfordringer med å forvandle besøkende til kunder. Noen av løsningene inkluderer samarbeid med IT-avdelingen for å synkronisere ID-er fra ulike datakilder, eller bruk av Customer Data Platforms (CDPs) for å skape en 360-graders kundeprofil. Det er imidlertid ikke alle CDP-er som tilbyr avanserte analysefunskjoner. En effektiv identitetsløsning krever at flere team i organisasjonen kan ta velinformerte beslutninger.

visual representation of 360-degree view of the customer

Overvinne organisatoriske siloer

Ved å etablere en felles visjon og et felles veikart som går på tvers av avdelingsgrensene, sørger man for at alle avdelinger jobber mot felles mål med samme mål og terminologi. Det er utfordrende å skape gode kundeopplevelser fordi mange ulike team må være involvert og harmoniserte.

Det kan sammenliknes med Formel 1, der ingeniørarbeid, bildesign, mekanikk, data og løpsstrategi må fungere sammen for å vinne. Datadrevne toppledere og store aktører har en klar visjon som går på tvers av tradisjonelle siloer, både når det gjelder å forstå kundene og bygge virksomheten på data av høy kvalitet som er tilgjengelige i hele organisasjonen.

Uten en felles visjon og felles mål kan innsatsen bli ineffektiv og mindre effektiv. Kundereiseanalyse fyller gapet mellom digital analyse og business intelligence (BI) ved å forene datakilder online og offline gjennom avanserte analysefunksjoner. På denne måten kan alle bedriftens brukere følge kundeaktiviteten ved hjelp av samme løsning.

Løsninger for kundereiseanalyse tilbyr følgende funksjoner:

  1. Kombiner ulike datakilder og sammenstill dem i et unikt dataskjema
  2. Datademokratisering sikrer felles KPI-er, dimensjoner og segmentering på tvers av avdelinger
  3. Tilpasning av data for å skape skreddersydde visninger og justere beregninger etter behov
  4. Databehandling og rapportering i sanntid gir rask innsikt
  5. Integrasjon med bedriftens øvrige arkitektur, med datavarehuset som utgangspunkt, gjør det mulig å eksportere data og segmentere.

Ved å bygge opp en helhetlig oversikt over kundereisen blir det lettere å forstå når og hvordan potensielle leads eller inntekter går tapt i ulike faser, noe som reduserer flaskehalser og gir handlingsrettet innsikt for ulike avdelinger. Denne tilnærmingen samler ulike datakilder for å gi en fullstendig oversikt over hele kundereisen, noe som forbedrer den totale kundeopplevelsen.

Vil du lære mer? Se opptaket fra webinaret vårt »

Bruk av kunstig intelligens (AI) for bedre kundereiseanalyse

Kunstig intelligens (AI) kan drastisk forbedre analyser av kundereisen:

  1. Oppdage endringer og avvik: Kunstig intelligens kan oppdage avvik fra vanlige datatrender og varsle bedrifter om potensielle problemer eller endringer i kundeatferd
  2. Forbedre prediktive analyser: Avanserte prediktive analyser med kunstig intelligens kan bidra til å identifisere segmenter som fører til konverteringer og forutse kundenes behov.
  3. Tilrettelegge for demokratisering av data: AI-drevne verktøy kan gjøre datainnsikt tilgjengelig på tvers av organisasjonen, slik at ikke-tekniske brukere også kan dra nytte av data uten spesialkompetanse.

Nøkkelpunkter

  1. Innfør en kundesentrisk tilnærming: Å fokusere på kundenes behov, oppfatninger og forventninger er avgjørende for å skape tilfredshet, lojalitet og engasjement. Forståelse og optimalisering av kundereiser spiller en sentral rolle i denne tilnærmingen.
  2. Kartlegg kundereisene: Begynn med å kartlegge kundereisen for å justere KPI-er, identifisere behov og identifisere smertepunkter. Dette bidrar til å sette diskusjoner rundt kunden i sentrum og gjør det lettere å samarbeide på tvers av avdelinger.
  3. Overgang til en strategi med førstepartsdata: Med utfasingen av tredjeparts informasjonskapsler er det viktig å fokusere på førstepartsdata. Oppfordre kundene til å oppgi informasjon ved å tilby fordeler og sørge for at personvernreglene overholdes.
  4. Utvikle et enhetlig kundebilde: Integrer data fra flere kilder for å skape en enhetlig kundeprofil. Dette helhetsbildet er avgjørende for effektiv personalisering, automatisering av markedsføring og målrettede reklamekampanjer.
  5. Bryt ned organisatoriske siloer: Etabler en felles visjon og et felles veikart som dekker alle avdelinger. Dette sørger for at alle jobber de samme målene med felles måleparametere og terminologi, noe som fremmer en datadrevet samarbeidskultur.
  6. Benytt deg av avanserte analysefunksjoner: Bruk avanserte analysefunksjoner til å kombinere ulike datakilder, sikre databehandling i sanntid og raskt levere handlingsbar innsikt. Dette forbedrer den samlede kundeopplevelsen.
  7. Forbedre reiseanalyser med kunstig intelligens: AI kan oppdage endringer og avvik, forbedre prediktive analyser og gjøre datainnsikt tilgjengelig på tvers av organisasjonen, noe som gjør datadrevne beslutninger enklere og mer tilgjengelige.

Slik hjelper Vaimo deg

En kundesentrert tilnærming som støttes av omfattende reiseanalyser, er avgjørende for moderne bedrifter som ønsker å lykkes i et konkurranseutsatt marked. Ved å forstå og optimalisere kundeinteraksjoner på tvers av alle berøringspunkter kan bedrifter sikre at de oppfyller kundenes behov og forventninger, noe som fører til økt tilfredshet, lojalitet og engasjement.

Men hvordan vet du hvor du står med kundedataene dine?

Vi er her for å hjelpe deg. Vår evaluering av kundedata er et gratis verktøy som er laget for å hjelpe deg med å få et inntrykk av hvor du befinner deg når det gjelder kundedata. Her er en oversikt over hva evalueringen innebærer og hvilke fordeler den gir:

  • Tilpasset evaluering: Svar på spesifikke spørsmål som evaluerer din e-handelsinfrastruktur, rutiner for datahåndtering og overordnede forretningsmål.
  • Skreddersydd innsikt: Få personlig tilpasset innsikt og anbefalinger basert på svarene dine, slik at du vet om en CDP (kundedataplattform) er i tråd med forretningsmålene og -behovene dine.
  • Profesjonell veiledning: Få ekspertråd og anbefalinger fra våre erfarne fagfolk, som tilbyr ytterligere hjelp og støtte i implementeringen av en CDP-løsning som er skreddersydd til dine behov.

CDP-evaluering »