Personalisering og konverteringsoptimalisering (CRO) er mer enn bare buzzwords. En effektiv personaliserings- og CRO-strategi påvirker alle aspekter av e-handel, fra inntekter til kundeopplevelse og lojalitet.

Men før vi setter oss inn i alt som har med CRO å gjøre, er det viktig å huske at klare prosesser, velprøvde metoder og beste praksis for konverteringsoptimalisering er avgjørende. I tillegg til kvalitative kundedata må de riktige hypotesene testes for å sikre at bedriften leverer den beste kundeopplevelsen. Her er noen av de viktigste stegene vi anbefaler at du følger for å oppnå datadrevet personalisering som en del av din kundedatastrategi.

1. Kjenn din kunde

Grunnlaget for CRO- og personaliseringsstrategien din er å kjenne kundene dine og deres spesifikke behov. Denne innsikten kommer fra en kombinasjon av historiske data, som tidligere kjøp og besøk på nettsiden din, samt sanntidsdata. Dette gir deg et nøyaktig bilde av kundene i øyeblikket, slik at du kan identifisere muligheter for å kommunisere med dem på en relevant og aktuell måte. Disse interaksjonene er også etterspurt av kundene: en stor andel av kunder ønsker personlige produktanbefalinger og personlig service.

Det kan være fristende å sette i gang med en svært kompleks personaliseringsstrategi, men husk at det er de små stegene som ofte gir de beste resultatene. Ikke gjør strategien din unødvendig komplisert fra start. Begynn med enkel innsikt, som for eksempel om kunden har en konto hos deg. Bare med denne informasjonen kan du tilpasse kundeopplevelsen ved å dirigere dem direkte til innloggings- eller registreringssiden på nettsiden din. Så enkelt kan det gjøres, og du gir samtidig kundene en relevant og brukervennlig opplevelse. Dette bygger på det grunnleggende prinsippet om å vise kundene dine at du kjenner dem og verdsetter dem gjennom en enkel, men forbedret brukeropplevelse.

Når bedriften din behersker de enklere bruksområdene, kan du ta steget videre mot mer avansert personalisering, som hypermålrettet kommunikasjon og bruk av mer sofistikerte kundedata.

2. Automatisert og triggerbasert kommunikasjon

Det er viktig å gi kundene en personlig tilpasset opplevelse for at de skal føle seg verdsatt. Enda viktigere er det at disse interaksjonene skjer på riktig tidspunkt, slik at de oppleves som relevante. Dette kan utgjøre en stor forskjell for kvaliteten på CRO- og personaliseringsprogrammet ditt.

Ved å levere de riktige budskapene til rett tid vil du optimalisere konverteringsraten og få kundene til å føle seg verdsatt og hørt. Her spiller bruken av sanntidsdata en nøkkelrolle: Den sørger for at automatiserte meldinger blir kontekstuelt relevante. Det er viktig å huske at riktig timing avhenger av flere faktorer. Noen ganger kan det være avgjørende å reagere på brukeratferd i det øyeblikket den oppstår ved for eksempel å vise et popup-vindu eller sende et varsel der og da. Andre ganger kan det være mer effektivt å vente noen timer eller dager før du tar kontakt.

Hvordan kan dette oppnås i praksis? Tenk på hvordan du kan automatisere mobilvarsler eller e-poster basert på raske endringer i brukeratferd. Med en god forståelse av kundene dine og deres behov, kan du enkelt sette opp automatiserte prosesser for å levere relevant informasjon som hjelper dem videre i kjøpsreisen. Men husk: Ikke baser deg kun på gjetninger – la dataene vise hva som fungerer best.

La oss for eksempel si at en av kundene dine bare har fylt ut halvparten av et skjema for en forsikringspolis, men deretter forlater nettsiden din. Etter noen dager kan du sende en e-post med en tydelig veiledning om hvordan de kan fullføre skjemaet fra der de slapp. Dette vil ikke bare være en nyttig påminnelse for kunden, men også hjelpe dem videre i salgstrakten.

Markedsførerens jobb er å sette en klar grense. Du vil kanskje ikke at budskapet ditt skal være for høylytt og påtrengende. Det er her vi snakker om testing og konverteringsoptimalisering, som masete og påtrengende. Dette er grunnen til at testing og konverteringsoptimalisering er avgjørende – det vil hjelpe deg med å finne ut hvor lite som er for lite til å ha effekt, og hvor mye som er så mye at det irriterer de besøkende.

3. Fokuser på å levere den rette opplevelsen

Å være reaktiv i CRO- og personaliseringsstrategien din er bare halve jobben. Du må også være proaktiv og kunne forutsi kundenes fremtidige behov basert på de dataene du har tilgjengelig.

For å få til dette, må organisasjonen utnytte datavitenskap. Mange databehandlingsverktøy, som en customer data platform (CDP), kan gi deg modelleringsmuligheter som gjør det mulig å levere riktig budskap til rett person til riktig tid. Fordelen med intelligent analyse er fleksibiliteten til å skape en tilbøyelighets- eller scoringsmodell. Denne modellen vil kontinuerlig tilpasse seg basert på sanntidsdata, noe som sikrer at du leverer relevant personalisering til målgruppen din.

Tenk deg en kunde som elsker å lage mat for familien og vennene sine. Hun handler ingredienser på nettet to ganger i uken, på tirsdager for familien og på fredager for venner. En godt utviklet algoritme kan identifisere den beste handlingen i øyeblikket og skille mellom behovene for tirsdags- og fredagsmiddagene. Slik kan vi sikre at kundene mottar kun relevante meldinger. Du kan til og med gå et skritt videre ved å tilby skreddersydde tilbud til denne kunden for å motivere henne til å kjøpe flere produkter eller skape mersalgs-muligheter innenfor samme matvarekategorier.

4. Finn den rette balansen mellom menneske- og maskinfaktorene

Maskinlæring har blitt en stor del av vår hverdag, og hjelper oss med å forstå kundene bedre samtidig som vi automatiserer deler av kommunikasjonen. Men det betyr ikke at mennesket i oss ikke lenger har noe å si. Tvert imot er den menneskelige siden mer enn viktig, spesielt når det gjelder optimalisering av konverteringsfrekvens og personalisering.

Den menneskelige faktoren gjør personaliseringsstrategien vår varmere og mer engasjerende. Du kan vise at du forstår kundene dine, men det må gjøres på en måte som ikke får dem til å føle seg overvåket eller ukomfortable med dataene du samler inn om dem. Som nevnt tidligere, må du finne den rette balansen mellom hva som er hensiktsmessig og hva som går over streken. Testing er nøkkelen til å finne det ideelle nivået av personalisering, da det hjelper organisasjoner med å finjustere strategiene sine basert på pålitelige data for kontinuerlig forbedring.

I bunn og grunn handler ekte 1-til-1-personalisering om å finne balansen mellom automatisering, prediktiv analyse og menneskelig interaksjon – alt mens du forblir datadrevet. Husk alltid at all innsats innen personalisering bør være forankret i grundig testing, ikke basert på antakelser.

5. Oppnå sann 1-til-1-personalisering

Etter hvert som du følger disse trinnene, kommer du stadig nærmere målet om ekte 1-til-1-personalisering. Ved å bruke beste praksis for konverteringsoptimalisering, sammen med historiske data, sanntidsdata og datavitenskap, kan du forutsi de beste tiltakene for å forbedre kundeopplevelsen.

Dette kan kanskje høres komplisert ut, men alle kan lære det ved å begynne med det grunnleggende. Metodikken og teknologien din bør gjøre det mulig å teste ett brukstilfelle om gangen. På den måten kan du validere hypotesene dine steg for steg og utvikle en personaliseringsstrategi som gir verdi for både bedriften og kundene dine.

Med riktig teknologi kan du generere handlingsrettet innsikt basert på en helhetlig kundeprofil, slik at teamet ditt kan tilby datadrevet personalisering uten å være avhengig av flere separate plattformer, avdelinger eller prosesser. En Customer Data Platform (CDP) kan hjelpe deg med dette ved å tilby et sentralisert system for visning, administrasjon og lagring av kundedata og kundeprofiler.

Ønsker du hjelp til å komme i gang med et program for konverteringsoptimalisering og personalisering, slik at du kan maksimere verdien av kundedataene dine? Ta kontakt med oss i dag!

Kontakt oss her »