Et system for hjemlevering for enestående kundeopplevelse
BAUHAUS er en ledende byggevare- og hageforhandler basert i Sverige og opererer både i B2C- og B2B-sektoren. BAUHAUS ble grunnlagt i 1960 i Tyskland og har blitt Europas største byggevareforhandler med over 250 butikker spredt over hele kontinentet.
Utfordringen
Tidligere benyttet BAUHAUS seg av tredjeparts leveringstjenester for å transportere byggematerialer til kunder. Avhengigheten av disse eksterne partnere gjorde prosessen tregere og dyrere.
Servicen var upålitelig, ettersom disse leveringstjenestene ikke prioriterte kundeservice, noe som var uakseptabelt fordi kunder forventer en sømløs levering hjem.
Resultater
Prosjektet har vært en stor suksess, som reflekteres i BAUHAUS sin perfekte tier på Net Promoter Score (NPS), en måleenhet for kundelojalitet og kundetilfredshet. Introduksjonen av hjemlevering-systemet har betydelig forbedret BAUHAUS sine operasjoner. Både kundetilfredshet og engasjementet til ansatte har økt.
BAUHAUS sitt distribusjonssenter har økt sin andel av ordrebehandlingen fra 55% til 65%. Samtidig har de klart å redusere de totale kostnadene per leveranse betydelig, med en nedgang på hele fire ganger så mye som da BAUHAUS først innførte leveransetjenesten i 2018.
Fremtiden
BAUHAUS planlegger å implementere det nye leveringssystemet utenfor Sverige. Videre, utforsker bedriften måter å utvide tjenesten på, som hjemlevering for produkter kjøpt i de fysiske butikkene.
For øyeblikket har BAUHAUS seks distribusjonssentre i Sverige og ett i Norge og 40 mindre kjøretøy og 8 store kjøretøy. BAUHAUS planlegger å øke antallet i løpet av de neste årene.
