Het digitale gedrag van je klant verandert snel. Tegenwoordig zijn klanten beter geïnformeerd, verbonden en hebben daardoor meer macht. Ze verwachten meer informatie, meer zelfbediening en een betere service. Ze eisen gepersonaliseerde interacties met merken, ongeacht welk kanaal. Je verkoop uit e-commerce valt of staat met de ervaring die zij met je merk hebben. Daarom zullen we het in dit artikel hebben over Customer Experience en waarom het zo belangrijk is om op in te zetten.
Waarom customer experience bepalend is voor je business
Wat is Customer Experience of CX precies? Simpel gezegd: CX is de som van alle interacties die een klant met je bedrijf heeft via alle touchpoints, digitaal of fysiek. Van websites, apps, sociaal tot werknemers (zoals klantenservice en verkoop) en fysieke winkels. Al die interacties dragen bij aan de emotionele en rationele connecties met een merk. Des te beter de ervaring van een klant met je merk, des te groter dat die klant zijn voorkeur geeft aan jouw merk.
De lat wordt dus bepaald door bedrijven die de standaard van zo’n ervaring opnieuw definiëren. Denk maar aan Spotify, Apple of Amazon. Dat effect is dus niet sectorspecifiek en ook niet enkel waarneembaar in B2B of B2C. Het is een universeel verschijnsel.
Naarmate de concurrentie toeneemt, is customer experience een van de weinige manieren om je als business te onderscheiden. Bedrijven met een goede focus op customer experience en die hun klanten begrijpen zijn marktleiders. Marktleiders met meer betrokken en loyale klanten zien een continue toename van de customer lifetime value.
We zien een direct verband tussen een geweldige customer experience en commercieel succes. Het Econsultancy / Adobe Annual 2019 Digital Trends-rapport benadrukt deze correlatie: organisaties die zichzelf als “zeer geavanceerd” bij CX classificeren (CX-leiders) hebben bijna drie keer meer kans dan hun concullega’s om hun bedrijfsdoelstelling van 2018 te overtreffen (37% in plaats van 13%).
Er is duidelijk ook nog wat werk aan de winkel. Meer dan 70% van de klanten zien experience als een belangrijk onderdeel van hun aankoopbeslissing, maar minder dan 50% zegt dat bedrijven een goede experience bieden.
Wat nu? Waar moeten we starten? Welke aandachtsgebieden zijn cruciaal voor het creëren van zo’n uitzonderlijke customer experience? Er zijn twee zaken die beschouwd worden als belangrijke onderdelen bij het bouwen van zo’n customer experience en die je snel op weg helpen naar succes.
Maak van het oordeel van je klanten een obsessie
Je klant begrijpen is natuurlijk de sleutel tot succes voor de customer experience die je als bedrijf levert. Maar dat is niet langer genoeg. Maak van het oordeel van je klanten een obsessie. De mening van je klanten hoort het allerbelangrijkste criterium te zijn als je wil groeien in customer experience.
Verleg de focus op je eigen bedrijf naar wat de klant van je wil. Je “doelwit” beweegt voortdurend, waardoor het begrijpen van je klanten en een gepaste actie onmisbaar zijn. Zorg ervoor dat al je medewerkers die mindset ondersteunen en dat ze het bij elk contactpunt met je klant consequent toepassen.
Onderzoek wijst uit dat customer experience ook andere positieve neveneffecten heeft. Een recent rapport van PWC toont hoe ervaring de prijsgevoeligheid en de indirecte merkbeleving beïnvloedt.
De conclusie: de prijspremie (het percentage waarmee de verkoopprijs van een product verschilt van de referentieprijs) is hoog. Als klanten voelen dat je ze waardeert, dan voel je als bedrijf direct meetbare voordelen, waaronder ook de kans dat klanten meer geld uitgeven voor je producten. De verschillen van gewaardeerde, geweldige ervaringen zijn overduidelijk: zelfs tot een prijspremie van 16%, plus een grotere loyaliteit ten opzichte van je merk.
De luxemerken gaan met de grootste resultaten lopen.
- 43% van alle consumenten betalen meer voor convenience
- 42% betaalt meer voor een vriendelijke, gastvrije experience
- 65% vindt een positieve ervaring met een merk invloedrijker dan een goede advertentie
Klanten probeerden ook vaker aanvullende producten bij een merk dat uitblonk in customer experience. Ook opmerkelijk: 43% geeft geen toestemming om hun gegevens te delen voor een meer gepersonaliseerde ervaring. Toch deelt 63% zijn gegevens voor een product dat ze echt waarderen. Met een geweldige ervaring staat een klant dus open om meer te betalen en meer met je te delen. Een dwingende reden dus om van het oordeel van je klant een topprioriteit te maken.
Technologieën integreren is niet zomaar een nice-to-have
Een goede verbinding tussen een sterke experience en naadloos geïntegreerde technologieën zijn onmisbaar bij een omnichannel verhaal. Van mobiel tot desktop, van digitaal naar fysiek. Ook het rapport Econsultancy / Adobe Annual 2019 Digital Trends benadrukt de samenwerking tussen technologie en een goede organisatie. CMO’s en CIO’s moeten samenwerken om ervoor te zorgen dat platformen zo goed mogelijk op elkaar aansluiten.
De 3 cruciale integraties
Er zijn steeds drie integraties nodig om een naadloze customer experience mogelijk te maken. Vanuit een organisatorisch standpunt is het cruciaal dat marketing, verkoop, e-commerce en support teams dezelfde doelen nastreven en samenwerken. Vanuit technisch oogpunt is het belangrijk dat onderliggende systemen worden geïntegreerd. Ten derde is de juiste technologie-infrastructuur cruciaal. CX-leiders hebben 4,5 keer meer kans dan hun tegenspelers om een geïntegreerde, cloud-gebaseerde technologie-stack te hebben (32 % versus 7%). Bedrijven met een sterke, uniforme technologie-stack hebben 131% meer kans om hun bedrijfsdoelstelling van 2018 met een significante marge (30% versus 13%) te overtreffen.
“Bedrijven met een sterke, uniforme technologie-stack hebben 131% meer kans om hun bedrijfsdoelstelling van 2018 met een significante marge (30% versus 13%) te overtreffen.”
Customer experience is niet zomaar een nice-to-have
Het onderzoek toont het aan. De effecten op bedrijven bewijzen het. En je klant verwacht het. Een naadloze ervaring is iets dat je nodig hebt om je business te laten groeien. Wil je meer over dit onderwerp verkennen of heb je vraag? Neem hier contact met ons op.
