Last mile delivery: een last-mile bezorgsysteem voor uitstekende klanttevredenheid
BAUHAUS is een toonaangevende retailer in bouwmaterialen en tuinartikelen, gevestigd in Zweden en actief in zowel de B2C- als B2B-sector. Sinds de oprichting in 1960 in Duitsland is BAUHAUS uitgegroeid tot de grootste doe-het-zelf winkelketen in Europa, met meer dan 250 winkels verspreid over het hele continent.
De uitdaging
Voorheen werkte BAUHAUS samen met externe partners voor het bezorgen van bestellingen bij klanten, wat resulteerde in een duur en traag bezorgproces.
Bovendien gaven de externe bezorgpartners geen prioriteit aan een goede klantbeleving, wat onaanvaardbaar was, aangezien klanten tegenwoordig een uitstekende bezorgervaring verwachten.
Het resultaat
Het project was zeer succesvol en BAUHAUS behaalde een perfecte Net Promoter Score (NPS), een maatstaf die wordt gebruikt om klantloyaliteit en klanttevredenheid te meten. Bovendien heeft de implementatie van het last-mile bezorgsysteem de bedrijfsprocessen en bedrijfsvoering van BAUHAUS aanzienlijk verbeterd, met als resultaat verbeterde klanttevredenheid en een grotere betrokkenheid van medewerkers.
In 2022 verwerkte het distributiecentrum van BAUHAUS 55% van alle bestellingen. Dit jaar heeft BAUHAUS tot nu toe al 65% van alle bestellingen intern verwerkt. Bovendien zijn de totale kosten per levering nog nooit zo laag geweest en de prijs per verwerkte levering is al vier keer verlaagd sinds BAUHAUS in 2018 begon met thuisbezorging.
De toekomst
BAUHAUS is van plan om het last-mile bezorgsysteem ook in andere markten te implementeren. Daarnaast wordt er ook gekeken naar mogelijkheden om deze oplossing breder in te zetten, zoals voor thuisbezorging van aankopen in de fysieke winkels van BAUHAUS.
Op dit moment heeft BAUHAUS zes distributiecentra in Zweden en één in Noorwegen, met een vloot van 40 kleine en 8 grote vrachtwagens. Bovendien heeft BAUHAUS plannen om dit aantal de komende jaren aanzienlijk uit te breiden.
