‘Omnichannel retail: je hebt er ongetwijfeld al van gehoord, maar wat betekent dat nu eigenlijk voor je bedrijf? Eén ding kunnen we je alvast vertellen: het is veel meer dan simpelweg een fysieke en digitale aanwezigheid voor je bedrijf. Bij omnichannel retail staan de moderne klant en de moderne klantverwachtingen centraal. Wat begon als een eenvoudige uitbreiding van fysieke winkels naar online platforms, is uitgegroeid tot een complexe strategie voor een naadloze, consistente winkelervaring over alle kanalen heen.
Dit artikel gaat dieper in op de oorsprong, evolutie en voordelen van omnichannel retail, en biedt een leidraad voor bedrijven die hun strategie voor omnichannel retail willen verfijnen.
Een term die voortdurend evolueert
Het is niet eenvoudig om een definitie te geven voor omnichannel retail, want deze term evolueert voortdurend. In tegenstelling tot fysieke winkels, is dit concept relatief recent en nog volop in ontwikkeling. Laten we daarom even bekijken waar omnichannel retail vandaan komt en hoe het er vandaag uitziet.
In het begin betekende omnichannel retail gewoon dat een retailer zowel een fysieke als een digitale aanwezigheid had. Bijvoorbeeld, een kledingwinkel in een winkelstraat én een webwinkel. Met de opkomst van digitale transformatie werd echter duidelijk dat retail in veel gevallen nog steeds prioriteit gaf aan fysieke winkels.
Vandaag is er sprake van een echte omnichannel-beleving: een samenhangende, herkenbare gebruikerservaring bij elke touchpoint. Kortom: bedrijven willen nu dat een klant zich overal thuisvoelt, of ze nu aan de kassa staan in je winkel, producten doorzoeken op je website of je nieuwste bericht op sociale media lezen.
Multichannel vs. omnichannel
We willen je niet in verwarring brengen, maar het is belangrijk dat we ook de term ‘multichannel’ uitleggen in dit blogartikel. Soms denken mensen namelijk dat omnichannel en multichannel naar hetzelfde concept verwijzen, maar dat is niet het geval.
Hubspot legt het erg goed uit: “All omni-channel experiences use multiple channels, but not all multi-channel experiences are omni-channel”. Bovendien staat bij omnichannel retail de klant centraal en staat bij multichannel retail het product centraal.
Vroeger investeerden bedrijven vaak in multichannel retail met een website, blog, Facebook-pagina en Twitter-account. Daarmee nemen ze aan dat ze aan omnichannel retailing deden, omdat ze meerdere kanalen hadden. Dat werkte gedurende een bepaalde tijd, maar in het tijdperk van D2C zijn online kanalen steeds belangrijker en hebben klanten hogere verwachtingen.
COVID-19 bracht omnichannel retail in een stroomversnelling
COVID-19 had grote gevolgen voor e-commercemerken. Veel fysieke winkels moesten meerdere weken of zelfs maanden sluiten, wat meer klanten naar webwinkels lokte. Dat zette bedrijven aan om nieuwe strategieën te ontwikkelen waar ze anders misschien niet aan gedacht zouden hebben.
Onderzoek van McKinsey toont aan dat de COVID-19-pandemie de digitalisatie van klantinteracties met heel wat heeft versneld: met maar liefst drie jaar in slechts een paar maanden tijd.
Toen de winkels dicht gingen, was het plotseling een no-brainer om te investeren in digitale kanalen. Mensen stonden er toen namelijk veel meer voor open om online winkelen en levering bij hen thuis uit te proberen, wat op zijn beurt leidde tot meer interesse in omnichannel retail bij bedrijven.
De voordelen van omnichannel retail
Merkperceptie en loyaliteit
Een van de belangrijkste kenmerken van omnichannel retail is de consistentie van het merk en de klantervaring. Wanneer een bedrijf een website, pagina op sociale media én fysieke winkel heeft, is dat natuurlijk mooi meegenomen, maar dat vertaalt zich niet altijd naar een sterk merkimago.
Omnichannel retailing moet je klant overal van dezelfde beleving en merkaanwezigheid voorzien, waar ze ook met je bedrijf in contact komen. Bovendien moeten die interacties op verschillende kanalen zo naadloos mogelijk verlopen.
Zie het als volgt: in plaats van technologie die je digital commerce aanstuurt, zou een geoptimaliseerde customer journey op natuurlijke wijze moeten resulteren in een omnichannel-ervaring. Geen gedwongen invoering van digitale strategieën, dus, maar het besef dat sommige digitale oplossingen perfect passen bij de customer journey die je klanten afleggen.
Kortom, technologie dient als de verbinding, niet de drijvende kracht.
Aandacht voor aankoopgedrag
Een ander voordeel van een robuuste strategie voor omnichannel retail is dat je je klanten eigenlijk leert dat je klantervaring naadloos aansluit bij de manier waarop ze aankopen doen. Het mooie hiervan is dat klanten in veel gevallen niet eens precies weten welke winkelervaring ze willen, waardoor je ze kunt stimuleren om jouw customer journey te volgen. Meer zelfs, een solide strategie voor omnichannel retail zal altijd de verwachtingen van consumenten overtreffen.
De moderne winkelervaring draait helemaal om het gemak. Wist je bijvoorbeeld dat de gemiddelde bestelwaarde met buy online, pick up in-store (BOPIS), een van de meest populaire omnichannel-tactieken, tot 35% hoger kan liggen? De ROI van omnichannel retail biedt dus voordelen voor zowel je bedrijf als je klanten.
De strategie achter omnichannel retail
Ga je voor het eerst aan de slag met omnichannel retail of wil je je huidige strategie verfijnen? Houd er rekening mee dat het proces uit twee grote delen bestaat.
Een goed begin is het halve werk en dat is bij omnichannel niet anders. De eerste stap is het opstellen van duidelijke doelstellingen. Deze doelstellingen vormen namelijk de basis van al je omnichannel-initiatieven. Voer een kritische zelfevaluatie van je bedrijf uit. Je kunt beginnen met jezelf deze vragen te stellen:
- Heeft je bedrijf de nodige mensen om een succesvolle strategie op te zetten?
- Heeft je bedrijf de juiste processen om deze strategie te ondersteunen?
- Beschikt je bedrijf over de juiste technologie om een omnichannel-ervaring te creëren?
Een van de grootste troeven van omnichannel retail is dat je klein kunt beginnen en je strategie later kunt uitbreiden. Dat maakt de drempel meteen een stuk lager.
Nadat je doelstellingen duidelijk zijn, is het tijd om een flexibele omnichannel-strategie te ontwikkelen. Die flexibiliteit is van groot belang: er komen tegenwoordig voortdurend nieuwe kanalen bij. Het integreren van nieuwe kanalen om klantdata te verzamelen, de klantbeleving over verschillende kanalen heen te personaliseren en de customer journey te verbeteren zijn belangrijke elementen voor merken die omnichannel ten volle benutten.
Trends in omnichannel retail
Omnichannel retail biedt heel wat mogelijkheden om creatief uit de hoek te komen en op een unieke manier de verkoop te stimuleren. Een goed voorbeeld is first-party data, dat is ontstaan uit de nieuwe regelgeving voor dataprivacy. Deze data wordt direct door het bedrijf verzameld en biedt een betere beleving voor bezoekers dan dataverzameling met third-party cookies.
Met omnichannel retail trek je niet alleen nieuwe klanten aan, maar bouw je ook een nauwere relatie met je bestaande klanten op. Laten we het bijvoorbeeld over je retourproces hebben. Volgens een studie van Deloitte heeft de opkomst van e-commerce in de afgelopen tien jaar geleid tot een stijging van 33% in het retourpercentage van de totale detailhandel. In datzelfde onderzoek zijn ook deze interessante cijfers te vinden:
- 96% van de consumenten zou opnieuw winkelen bij een retailer nadat ze een goede retourervaring hebben gehad
- 55% van de consumenten tussen 21 en 29 jaar verkiest retourneren in een fysieke winkel
Wat betekent dat voor omnichannel retail? Wel, deze statistieken tonen aan dat je bedrijf elke retourzending moet aangrijpen om een klant aan te moedigen het artikel te vervangen of zelfs extra artikelen te kopen terwijl ze in de winkel zijn. De buy online, return in-store trend is een perfect voorbeeld van hoe omnichannel retailing, als het goed wordt uitgevoerd, zowel voor de klant als voor het bedrijf winst oplevert.
Vanuit technologisch oogpunt is omnichannel retail het gebruik van headless commerce om de flexibiliteit te verbeteren en digital commerce-opties te bieden aan klanten waar ze zich ook bevinden. Headless commerce ontkoppelt de front-end en back-end en neemt op deze manier beperkingen voor e-commerce weg. Zo heb je eindeloos veel mogelijkheden om je website en/of webwinkel aan te passen, en consumenten een optimale ervaring te bieden, van mobiel en desktop tot in de winkel.
Lees hier meer over content management »
Hoe Vaimo je bedrijf kan ondersteunen
Vaimo staat voor je klaar bij het opzetten van een allesomvattende strategie voor omnichannel retail. Al jaren helpen we bedrijven met een holistische kijk op hun retailbeleving.
Nu zowel consumenten als concurrenten steeds vaker gebruikmaken van technologie, is dit het juiste moment om na te denken waar je bedrijf staat. Door de diensten van Vaimo te benutten, begin je met een klare kijk op je huidige omnichannel-ervaring. Nadat we weten wat klanten over je omnichannel-activiteiten denken, gaan we aan de slag om een robuuste strategie op te zetten.
Bij omnichannel retail gaat het om het optimaliseren van de customer journey, zodat technologie de meest natuurlijke oplossing is. Praat vandaag nog met ons team om meer te weten.
