Welk van deze twee statements past het best bij de aanpak van jouw bedrijf?
- Mijn organisatie heeft een productgerichte (product-centric) aanpak, waarbij we de eigenschappen en voordelen van producten in de verf zetten
- Mijn organisatie heeft een klantgerichte (customer-centric) aanpak, waarbij de behoeften en voorkeuren van klanten voorop staan
Veel bedrijven hebben nog steeds een productgerichte aanpak. Vroeger was dat logisch: je wist namelijk meer over je producten dan over je klanten, en gebruikte vooral je producten om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten te behouden.
Maar nu kunnen organisaties meer weten over hun klanten dan ooit tevoren. Daarom is het cruciaal om over te stappen op een klantgerichte aanpak. Zo kun je beter inspelen op de specifieke behoeften en verwachtingen van je klanten. De klantreis speelt een centrale rol bij deze benadering, omdat deze een uitgebreid overzicht biedt van alle interacties tussen je klanten en je merk. Dit helpt je om pijnpunten te identificeren en op te lossen, touchpoints te optimaliseren en een gepersonaliseerde ervaring te creëren.
In dit blogartikel verkennen we het belang van een klantgerichte aanpak, de uitdagingen die hierbij komen kijken en de oplossingen die beschikbaar zijn voor bedrijven om waardevolle inzichten uit klantdata te halen.
- Van productgericht naar klantgericht
- Uitdagingen en oplossingen voor customer journey analytics
- Verbeterde customer journey analytics met AI
- Wat je moet onthouden
Bekijk ons webinar
Van productgericht naar klantgericht
Veel toonaangevende merken tonen aan dat een uitgesproken focus op de klant tot geweldige resultaten leidt. Denk bijvoorbeeld maar aan deze voorbeelden:
- Amazon staat bekend om zijn niet-aflatende focus op klanttevredenheid
- Apple staat bekend om zijn naadloze en intuïtieve gebruikerservaring
- Starbucks staat bekend om zijn gepersonaliseerde aanpak op basis van feedback van klanten
- Adobe transformeerde in een volledig digitaal bedrijf, met een focus op klantbehoeften via de Creative Cloud en Experience Cloud
Gartner definieert een klantgerichte aanpak als volgt:
“Customer centricity is the ability of people in an organization to understand customers’ situations, perceptions and expectations whereby the customer is at the center of decisions related to delivering products, services, and experiences to create customer satisfaction, loyalty and advocacy.”
Uitdagingen en oplossingen voor customer journey analytics
Er zijn verschillende uitdagingen bij het begrijpen en optimaliseren van klantinteracties, maar met de juiste strategie kun je deze obstakels net omzetten in nieuwe kansen.
- Beginnen met het in kaart brengen van de klantreis
- Oplossing: De eerste stap is een overzicht van de klantreis. Dit overzicht helpt je bij het afstemmen van KPI’s, het identificeren van klantbehoeften en het herkennen van pijnpunten in verschillende fases van de klantreis.
- Begrijpen van de klantreis over verschillende interactiepunten heen
- Oplossing: Verzamel gegevens van verschillende touchpoints om een volledig beeld te krijgen van alle klantinteracties. Dat houdt onder andere een overstap op een first-party datastrategie in, omdat third-party cookies in de toekomst zullen verdwijnen.
- Klantdata verspreid over verschillende platforms
- Oplossing: Creëer één beeld van de klant door data van meerdere bronnen samen te brengen en geavanceerde analyses toe te passen. Om een eenduidig klantprofiel te creëren, moeten gegevens van verschillende platforms worden geïntegreerd.
- Silo’s in de organisatie
- Oplossing: Een gemeenschappelijke visie, die de grenzen van verschillende afdelingen overschrijdt, is een must. Zorg ervoor dat alle teams naar dezelfde doelen toewerken met op elkaar afgestemde meetcriteria en terminologie.
Beginnen met het in kaart brengen van de klantreis
Om te beginnen met het in kaart brengen van de klantreis, definieer je de belangrijkste fases en de belangrijkste klantactiviteiten per fase. Deze informatie helpt je bij het afstemmen van KPI’s, het verduidelijken van klantbehoeften en het herkennen van pijnpunten in verschillende fases van de klantreis. Je kunt de volledige klantreis, inclusief de belangrijkste fases, in kaart brengen in de Customer Lifecycle (CLC) of je richten op een specifiek onderdeel.
Deze aanpak is een krachtig hulpmiddel om discussies over je klanten op één lijn te brengen en samen te werken om de belangrijkste gebieden te identificeren waarop je je op een bepaald moment moet richten. Je zult merken dat hoe meer je de klantreis begrijpt en hoe meer betrokken teams zijn, hoe rijker en informatiever deze overzichten zullen zijn.
Voordat we ingaan op de belangrijkste uitdagingen en oplossingen om een duidelijk beeld te krijgen van de klantreis, kijken we eerst naar de verschillende volwassenheidsniveaus. We gebruiken een volwassenheidsmodel met vijf niveaus om onze klanten te helpen hun huidige positie te beoordelen en verbeterde strategieën te definiëren. Er zijn geen goede of foute antwoorden, maar het is cruciaal om te weten waarop je je moet richten bij het in kaart brengen van de klantreis binnen je organisatie.
Zelfs als bedrijven vandaag geen gedefinieerde klantreis hebben en geen data delen tussen verschillende afdelingen, kunnen ze zich in de toekomst ontwikkelen tot een gestructureerd, proactief niveau waarbij de klantreizen worden gedocumenteerd en gestandaardiseerd. Naarmate bedrijven volwassener worden, integreren ze gegevens volledig, bieden ze in real time inzichten voor alle touchpoints en zijn ze in staat geavanceerde analyses uit te voeren om een gepersonaliseerde ervaring te creëren.
Begrijpen van de klantreis over verschillende interactiepunten heen
Het verzamelen van gegevens van verschillende touchpoints is essentieel om een volledig beeld te krijgen van klantinteracties. Dit betekent dat we moeten overstappen op een first-party datastrategie, omdat third-party cookies steeds minder worden gebruikt. In het huidige digitale tijdperk komen klanten met merken via talloze online en offline touchpoints in contact met merken, waarbij ze sporen van gegevens achterlaten die relevant zijn voor hun klantreis. Klanten bepalen zelf wanneer, waar en hoe ze een merk benaderen, waardoor de klantreis niet-lineair en complex wordt. Merken moeten deze interacties bijhouden om het gedrag en de intenties van klanten te begrijpen.
Een autoverkoper die bijvoorbeeld touchpoints beheert, zoals hun website, hun app, autodealers en callcenters, zal met talloze scenario’s te maken krijgen. Het definiëren van belangrijke strategische klantreizen helpt om je te focussen op wat belangrijk is voor het bedrijf. Zorg er bij het verzamelen van gegevens via deze klantreizen voor dat elk team ervaringen optimaliseert op basis van toegankelijke data.
De grootste uitdaging is om al deze gegevens te verbinden. Het begint allemaal met een first-party datastrategie. Nu third-party data langzaamaan verdwijnt, moeten bedrijven slimmer omgaan met first-party data, zodat ze klant kunnen volgen tijdens de klantreis en alle interacties kunnen koppelen aan één klantprofiel.
Houd er echter rekening mee dat klanten deze informatie niet zomaar zullen verstrekken: je moet ze motiveren om hun gegevens met je bedrijf te delen. Zet ze bijvoorbeeld aan om in te loggen door de voordelen te benadrukken, zoals een korting of betere ervaring. Zorg ervoor dat alle signalen worden vastgelegd om ze later samen te brengen. Leg ook duidelijk het belang van toestemming voor het delen van gegevens uit aan de klant.
Klantdata verspreid over verschillende platforms
Voor een efficiënt beheer van klantdata en om een eenduidig klantprofiel te creëren, moet je data van verschillende bronnen samenbrengen en geavanceerde analyses toepassen. De gemiddelde consument heeft acht verbonden apparaten, die bij elke interactie datasporen achterlaten. Bedrijven gebruiken gemiddeld 16 gegevensbronnen voor klantgegevens. Dit aantal stijgt tot 25 wanneer ze de gegevens willen benutten.
Identiteitsbeheer is dan ook van het grootste belang om klantdata te begrijpen, analyseren en activeren. Traditionele analyse-oplossingen zijn door hun beperkte datamodellen vaak niet in staat om bezoekers om te zetten in klanten. De oplossing is een nauwere samenwerking met IT-teams om id’s van verschillende databronnen te synchroniseren. Ook customer data platforms (CDP’s) kunnen een oplossing bieden. Eén ding is echter zeker: je moet meerdere teams binnen je organisatie betrekken om weloverwogen beslissingen te nemen.
Silo’s in de organisatie
Een gemeenschappelijke visie, die de grenzen van afdelingen overschrijdt, zorgt ervoor dat alle teams naar dezelfde doelen toewerken met op elkaar afgestemde meetcriteria en terminologie. Het beheren van een goede klantervaring is vaak een uitdaging, omdat de verschillende teams die betrokken zijn op elkaar moeten zijn afgestemd.
Vergelijk dit bijvoorbeeld met Formule 1, waar techniek, auto-ontwerp, monteurs, data en racestrategie samen moeten komen om te winnen. Bedrijven die data ten volle benutten en grote spelers hebben een duidelijke visie die traditionele silo’s doorkruist, zowel voor het begrijpen van hun klanten als voor het verzamelen van hoogwaardige gegevens die toegankelijk zijn in de hele organisatie.
Zonder een gedeelde visie en doelstellingen kunnen inspanningen minder effectief zijn. Customer journey analytics overbrugt de kloof tussen digitale analyse en business intelligence (BI), waarbij online en offline gegevensbronnen worden samengebracht met behulp van geavanceerde analyses. Hierdoor kunnen alle gebruikers van het bedrijf de klantactiviteiten volgen met dezelfde oplossing.
Customer journey analytics bieden de volgende mogelijkheden:
- Verschillende databronnen combineren en samenbrengen in een uniek gegevensschema.
- Gemeenschappelijke KPI’s en segmentatie over verschillende afdelingen heen.
- Specifieke weergaves van gegevens om aan verschillende behoeften te voldoen.
- Dataverwerking en rapportage in real time om snel inzichten te verwerven.
- Integratie in de rest van de architecture van het bedrijf, te beginnen met het data warehouse voor het exporteren van gegevens en segmentatie.
Door een uitgebreid beeld van de klantreis op te bouwen, begrijp je beter waar je potentiële leads of inkomsten verliest. Vervolgens kun je deze knelpunten aanpakken. Deze aanpak combineert verschillende databronnen om de volledige klantreis in beeld te brengen en de algemene klantbeleving te verbeteren.
Meer weten? Bekijk ons webinar »
Verbeterde customer journey analytics met AI
AI kan customer journey analytics een extra boost geven:
- Detecteer veranderingen en afwijkingen: AI kan data detecteren die afwijkt van de normale trends, waardoor je sneller op de hoogte bent van potentiële problemen of veranderingen in klantgedrag.
- Verbeter voorspellende analyses: geavanceerde voorspellende analyses op basis van AI kunnen je helpen bij het identificeren van belangrijke segmenten die goed converteren.
- Maak data meer toegankelijk: AI-gedreven tools kunnen inzichten op basis van data toegankelijker maken voor de volledige organisatie, zelfs voor niet-technische gebruikers zonder gespecialiseerde expertise.
Wat je moet onthouden
- Kies voor een klantgerichte aanpak: wanneer je de focus legt op de behoeften en verwachtingen van klanten, heeft dat een positieve invloed op de tevredenheid en loyaliteit.
- Breng de klantreis in kaart: begin met een overzicht van de klantreis om KPI’s op elkaar af te stemmen, de klantbehoeften te identificeren en pijnpunten te herkennen.
- Stap over op een first-party datastrategie: third-party cookies worden uitgefaseerd en first-party data wordt onmisbaar om aan de privacyregelgeving te voldoen.
- Ontwikkel een eenduidig beeld van je klanten: integreer data van verschillende bronnen om één klantprofiel te creëren, dat je kunt gebruiken voor personalisatie, marketingautomatisering en advertentiecampagnes.
- Maak komaf met silo’s in je organisatie: met een gemeenschappelijke visie ontstaat datagedreven, op samenwerking gerichte cultuur in je organisatie.
- Benut geavanceerde analysemogelijkheden: combineer verschillende databronnen en verwerf snel bruikbare inzichten om de klantbeleving te verbeteren.
- Gebruik AI om je analyse een boost te geven: AI kan snel veranderingen en afwijkingen detecteren, je voorspellende analyses verfijnen en het delen van inzichten stimuleren.
Zo haal je inzichten uit je data »
Hoe Vaimo je bedrijf kan ondersteunen
Een klantgerichte aanpak, ondersteund door uitgebreide customer journey analytics, is essentieel voor moderne bedrijven. Door klantinteracties op alle touchpoints te begrijpen en te optimaliseren, kun je ervoor zorgen dat al je activiteiten voldoen aan de behoeften en verwachtingen van je klanten, wat leidt tot meer tevredenheid en loyaliteit.
Maar hoe weet je waar je staat met je klantdata? Vaimo wil je daar graag mee helpen. Doe onze gratis klantdata-test en kom te weten of een CDP geschikt is voor je bedrijf. Dit is wat je kunt verwachten:
- Uitgebreide evaluatie: beantwoord een reeks specifieke vragen gericht op het evalueren van je e-commerce-infrastructuur, datamanagement en algemene bedrijfsdoelstellingen.
- Inzichten op maat: verkrijg gepersonaliseerde inzichten en aanbevelingen op basis van je antwoorden, zodat je begrijpt of het gebruik van een CDP past bij je bedrijfsdoelen en -behoeften.
- Professionele begeleiding: Ontvang deskundig advies en aanbevelingen van ons ervaren team, dat je verdere hulp en ondersteuning biedt bij het implementeren van een CDP-oplossing die is afgestemd op je vereisten.
