Nu de verwachtingen van consumenten hoger dan ooit tevoren zijn, beseffen bedrijven dat een consistente klantervaring echt het verschil maakt. Het overbruggen van de kloof tussen de digitale en offline wereld is in het verleden echter altijd een uitdaging geweest voor marketingteams. Tegenwoordig kunnen data en technologie teams helpen om de integratie van klantgegevens goed aan te pakken. Met de juiste strategie kun je die twee historisch gescheiden punten veel sneller en beter met elkaar verbinden.
Sterker nog, als je bedrijf zowel een online winkel als fysieke winkels heeft, is dit een klassiek geval waarbij 1 + 1 meer is dan 2. Het gaat niet alleen om het creëren van twee keer zoveel interacties met klanten, het gaat om het bieden van de meest betekenisvolle beleving op het juiste moment in hun klantreis. In dit artikel leggen we uit waarom data-integratie van digitale gegevens met fysieke winkels belangrijk is en wat de eerste vereisten en belangrijkste voordelen van een dergelijke visie zijn.
De uitdaging
De eerste, en waarschijnlijk grootste, uitdaging waarmee bedrijven te maken krijgen is dat fysieke winkels en e-commerce als twee totaal verschillende kanalen worden gezien. Dit leidt tot versnipperde data, wat op zijn beurt resulteert in een gefragmenteerde klantervaring in de winkel. Daarnaast zijn offline en online data vaak moeilijk te combineren door een gebrek aan gedeelde identifiers. Offline transacties worden meestal anoniem geregistreerd, waardoor de kans om beide werelden met elkaar te verbinden ver te zoeken is.
Bedrijven kunnen ook het gevoel hebben dat ze weinig inzicht hebben in het gedrag van hun klanten. Weten ze bijvoorbeeld welk percentage van hun klantinteracties digitaal is? En zijn klanten in winkels op de hoogte van de e-commerceactiviteiten van het merk? Dit zijn belangrijke vragen die je moet stellen voordat je uitdagingen op het gebied van de klantervaring aanpakt. Zonder de juiste data kan het moeilijk zijn om hier een betrouwbaar antwoord op te krijgen.
De oplossing: data-integratie
Een customer data platform (CDP) is een van de meest allesomvattende manieren om deze uitdagingen aan te pakken. Dit softwareplatform stelt bedrijven in staat om al hun klantgegevens op één plek te consolideren, waardoor die data bruikbaar is voor de hele organisatie. Een CDP kan een brug slaan tussen de online en offline wereld, waardoor je merk zich echt kan richten op de klant en de klantreis, ongeacht het kanaal.
Maar laten we eerlijk zijn, data-integratie is niet zo eenvoudig als alle informatie die je hebt naar een CDP te sturen. Je hebt ook een goede datastrategie nodig waarmee je die punten op de juiste manier kunt verbinden, met de juiste data die vanaf het begin wordt vastgelegd. Dit zal je helpen om een eenduidig profiel van je klanten te vormen en zo werkt je bedrijf écht op een klantgerichte manier.
Hoe ga je hiermee aan de slag, vraag je je misschien af? Data-integratie hoeft niet vanaf het begin erg uitgebreid te zijn. Misschien kun je je klanten aanmoedigen om zich te authenticeren bij alle touchpoints met je bedrijf. Vind manieren om je klanten om zich bijvoorbeeld te abonneren op je nieuwsbrief, zich in te schrijven voor je loyaliteitsprogramma of hun aankoopbewijs digitaal te ontvangen. Een specifiek voorbeeld: vraag klanten die al lid zijn van je loyaliteitsprogramma om zich ook te abonneren op je nieuwsbrief, zodat ze zeker geen nieuwe producten en extra korting missen. Omdat je al over hun e-mailadres beschikt, hoef je enkel hun gegevens te bevestigen. De kans dat klanten hier ‘ja’ op zeggen, is groot.
Deze eenvoudige stappen zullen je prospects en anonieme kopers omzetten in geïdentificeerde kopers. Daardoor weet je wie je klant is. Je komt dichter bij het samenvoegen van hun online en offline gedrag in het CDP. Dat betekent dat je efficiënter met je klanten kunt communiceren, gepersonaliseerde aanbevelingen kunt bieden en/of hen tijd kunt besparen wanneer ze contact met je opnemen.
Meer weten over customer data management? »
De voordelen
Data-integratie biedt heel wat voordelen voor bedrijven, omdat je met de juiste strategie een echte omnichannel-beleving kunt creëren. Dat vertaalt zich ook in een meer consistente klantbeleving.
In de praktijk zijn er veel waardevolle use cases van data-integratie voor het personeel achter je toonbank(en). Hier zijn enkele eenvoudige, maar effectieve voorbeelden die het belang van online data voor de offline ervaring van een klant laten zien:
Een persoonlijke aanpak
Begroet bestaande klanten met hun naam wanneer ze aan de kassa staan.
Beveel het beste product aan
Gebruik AI om de meest geschikte producten te promoten op basis van hun online en offline aankopen.
Stimuleer een bezoekje aan je winkel
Een pushnotificatie kan een klant die aankopen doet op je website aanzetten om ook eens je fysieke winkel binnen te gaan wanneer ze in de buurt zijn.
Bied begeleiding
Met notificaties kun je klanten begeleiden doorheen je winkel of producten aanbevelen die het best bij hen passen op basis van hun aankoopgedrag.
Creëer onweerstaanbare aanbiedingen
Print een relevante aanbieding op de achterkant van hun aankoopbon, op basis van hun online en offline aankoopgeschiedenis.
Zo haal je inzichten uit je data »
Conclusie: doorbreek datasilo’s en haal het meeste uit je data-integratie
E-commerce en fysieke winkels hebben elk hun eigen voordeel. Als een klant precies weet welk product ze willen kopen, vinden ze dit product waarschijnlijk sneller op je website. Als ze echter de mogelijkheden willen bespreken met een expert, zullen ze waarschijnlijk een bezoek brengen aan een fysieke winkel. Elk van deze scenario’s biedt verschillende manieren om data te verzamelen. De ideale oplossing harmoniseert en synchroniseert data van alle kanalen.
Daarom is het belangrijk dat merken hun data-integratie en datamanagement goed beheren. Integreer de digitale en offline touchpoints in de klantreis en pak uitdagingen direct aan. Met behulp van een CDP kan je merk een consistente, naadloze klantervaring bieden, wat de retentie en je omzet ten goede komen.
Wil je weten hoe een CDP er voor jouw bedrijf kan uitzien? Ons team beantwoordt al je vragen.
Neem hier contact met ons op »
