Personalisatie en conversie-optimalisatie (CRO) zijn meer dan buzzwords: in het digitale landschap van vandaag zijn ze essentieel. Een strategie voor personalisatie en CRO heeft namelijk invloed op alle aspecten van je e-commercebedrijf, van omzet tot klantervaring en -loyaliteit.
Voordat je je in deze onderwerpen stort, is het belangrijk om te onthouden dat duidelijke processen, een doordachte methodologie en beste praktijken voor het optimaliseren van je conversieratio onmisbaar zijn. Naast kwalitatieve klantgegevens moet je de juiste hypothese testen om de beste klantervaring te bieden. Hieronder volgen enkele belangrijke stappen die we aanbevelen om datagedreven personalisatie op te zetten en je conversieratio te verbeteren.
- Ken je klanten
- Geautomatiseerde communicatie op basis van triggers
- De beste ervaring op het juiste moment
- Vind de juiste balans tussen de mens en de machine
- Realiseer échte 1-op-1 personalisatie
1. Ken je klanten
De basis van je CRO- en personalisatiestrategie is het kennen van je klanten en hun unieke behoeften. Dit begrip komt voort uit een combinatie van historische gegevens, zoals eerdere transacties of bezoeken aan je site, en realtime inzichten. Hiermee kun je een nauwkeurig beeld schetsen van je klanten op een specifiek moment, waardoor je kansen kunt identificeren om op een relevante en tijdige manier met hen te communiceren. Klanten zijn ook actief op zoek naar deze interacties: een groot deel van de shoppers wenst gepersonaliseerde productaanbevelingen en een gepersonaliseerde service.
Het is verleidelijk om meteen een zeer complexe personalisatiestrategie op te zetten, maar weet dat kleine stappen over een langere tijd je verder brengen. Maak je strategie niet te ingewikkeld vanaf dag één. Begin met eenvoudige inzichten, bijvoorbeeld of je klant een account heeft. Op basis van dat ene gegeven kun je de ervaring van je klanten al personaliseren door ze naar de inlog- of registratiepagina van je site te leiden. Zo eenvoudig is het om consumenten al relevantie en gemak te bieden. Je laat klanten zien dat je ze waardeert en onthoudt, door middel van een zeer eenvoudige, verbeterde gebruikerservaring.
Zodra je bedrijf deze eenvoudigere use cases beheerst, kun je beginnen aan meer complexe personalisatie in de klantreis, bijvoorbeeld met hypergerichte communicatie en meer geavanceerde klantgegevens.
Krijg meer inzicht in je data »
2. Geautomatiseerde communicatie op basis van triggers
Het aanbieden van gepersonaliseerde interacties is cruciaal om ervoor te zorgen dat klanten zich gewaardeerd voelen. Nog belangrijker is dat deze communicatie op het juiste moment wordt weergegeven om relevant voor hen te zijn. Dit maakt een belangrijk verschil in de kwaliteit van je CRO- en personalisatieprogramma.
Door de juiste boodschap op het juiste moment te leveren, kun je je conversieratio optimaliseren. Daarvoor is het gebruik van realtime gegevens het belangrijkst: dit helpt je getriggerde berichten contextueel relevant te maken. Het is belangrijk om te onthouden dat de juiste timing van veel factoren afhangt. Soms is het belangrijk om actie te ondernemen op gebruikersgedrag terwijl het gebeurt en onmiddellijk een pop-up of melding weer te geven. In andere gevallen kan het optimaal zijn om een paar uur of dagen te wachten met interactie.
Hoe ziet dit er in de praktijk uit? Denk na over hoe je mobiele meldingen of e-mails kunt automatiseren op basis van snelle veranderingen in het gedrag van je gebruikers. Op basis van wat je over je klanten weet en wat je denkt dat ze op dat moment nodig hebben, kun je automatisch relevante informatie weergeven die hen helpt hun aankoop te voltooien. Maar ga niet alleen uit van aannames: laat de data je vertellen wat het beste werkt.
Stel bijvoorbeeld dat een klant slechts de helft van een formulier heeft ingevuld voordat hij of zij de website verlaat. Na een paar dagen kun je hen een e-mail sturen met een duidelijk pad om het formulier op te pakken waar ze gebleven waren. Dit kan een handige herinnering voor klanten zijn, terwijl je ze tegelijkertijd verder in de funnel gaan.
Marketeers hebben ook de taak om een duidelijke grens te trekken door te begrijpen wanneer het ‘te veel’ is. Je wilt niet dat je boodschap luid en opdringerig is. Hier komt testing en optimalisatie van je conversieratio om de hoek kijken, waarmee je kunt bepalen hoeveel en welke soort communicatie te weinig is om impact te hebben versus te veel is zoveel dat het bezoekers irriteert.
3. De beste ervaring op het juiste moment
Reactief zijn in je CRO- en personalisatiestrategie is slechts de helft van het werk. Je moet ook proactief zijn en de toekomstige behoeften van je klanten kunnen voorspellen op basis van de beschikbare gegevens.
Om hierop in te spelen, zal je organisatie data science moeten inzetten. Veel tools voor gegevensverwerking, zoals een customer data platform (CDP), kunnen je voorzien van modelleringsmogelijkheden om de juiste boodschap op het juiste moment aan de juiste persoon weer te geven. Dit zal voortdurend evolueren op basis van realtime gegevens, zodat je relevante personalisatie aan je doelgroep blijft leveren.
Mensen zijn gewoontedieren en dat kun je gebruiken voor je personalisatie-initiatieven. Laten we het voorbeeld nemen van een klant die graag kookt voor haar familie en vrienden. Ze koopt de ingrediënten twee keer per week online, dinsdag voor haar familie en vrijdag voor haar vrienden. Een goed gevoed algoritme zal helpen de volgende beste actie voor dat moment te bepalen, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen de behoeften voor het diner van dinsdag en vrijdag. Op die manier kan alleen relevante messaging aan onze klanten worden geleverd. Je zou zelfs verder kunnen gaan door gepersonaliseerde aanbiedingen te creëren voor deze klant om haar aan te moedigen aanvullende producten te kopen of upsell-mogelijkheden te creëren binnen dezelfde voedingscategorieën.
Kom meer te weten over datamanagement »
4. Vind de juiste balans tussen de mens en de machine
Machine learning maakt al een tijdje deel uit van ons dagelijks leven en kan je helpen om je klanten beter te kennen en bepaalde interacties te automatiseren. Dat betekent echter niet dat de mens niets meer te zeggen heeft. Integendeel, de menselijke touch is essentieel, vooral voor het optimaliseren van je conversieratio en personalisatie.
Die menselijke touch helpt ons namelijk te voorkomen dat we ‘creepy’ overkomen in onze personalisatiestrategie. Je kunt laten zien dat je je klanten begrijpt, maar dit moet gebeuren zonder dat ze zich bekeken of ongemakkelijk voelen over de gegevens die je over hen verzamelt. Zoals eerder gezegd, moet je de juiste grens vinden tussen wat goed is en wat te veel is. Testen is essentieel om het juiste personalisatieniveau te bereiken.
Uiteindelijk komt echte 1-op-1-personalisatie voort uit het vinden van de juiste balans tussen automatisering, voorspellende analyses en de menselijke touch, terwijl je datagedreven blijft. Onthoud altijd dat al je personalisatie-inspanningen een eerlijke test moeten zijn, geen aanname.
5. Realiseer échte 1-op-1-personalisatie
Door deze stappen te volgen, kom je steeds dichter bij de 1-op-1-personalisatie die je nastreeft. Je maakt gebruik van beste praktijken voor het optimaliseren van je conversieratio, historische en realtime gegevens en data science om de beste actie te voorspellen met betrekking tot de ervaring voor je klanten.
Dit klinkt misschien al geavanceerd, maar iedereen kan eenvoudig dat niveau bereiken door met de basis te beginnen. Je methodologie en technologie moeten je de luxe geven om één use case tegelijk te testen. Zo kun je hypotheses één voor één valideren en je personalisatiestrategie laten groeien om een klantervaring te bieden die zowel je bedrijf als je klanten ten goede komt.
De juiste technologie moet je in staat stellen om bruikbare inzichten te genereren op basis van een enkel beeld van je klant, waardoor je team datagestuurde personalisatie kan leveren zonder afhankelijk te zijn van verschillende onafhankelijke platforms, afdelingen en/of processen. Een CDP kan je hierbij helpen door een uniforme hub te bieden om klantgegevens en -profielen te bekijken, beheren en op te slaan.
Op zoek naar begeleiding van experts om je conversieratio te optimaliseren en meer waarde uit je klantgegevens te halen? Aarzel dan niet om contact met ons op te nemen! Vaimo heeft ruime ervaring met data-activatie, conversie-optimalisatie en nog veel meer.
