Dat een doordachte omnichannel-aanpak een fenomenale boost is voor je sales is ondertussen geen verrassing meer. IDC voorspelde dat tegen 2019 de helft van alle retailers een omnichannel ecommerce-platform heeft en dat hen dat 30% meer winstmarge zou opleveren. Het hebben van een platform is een eerste stap. Maar als je nu een e-commerce platform in huis hebt, wat is dan de volgende zet? Hoe kan je je concurrentie voor zijn met een winnende omnichannel-strategie? Lees hier meer over de 5 best practices om je omnichannel-strategie te optimaliseren.
Omnichannel-tip 1: Laat je kanalen samenwerken
Je spreekt pas van een omnichannel experience als klanten gemakkelijk van het ene kanaal naar het andere navigeren zonder in te boeten op customer experience. Bedenk alle mogelijke customer journeys die je potentiële klanten afleggen en probeer de journeys zelf eens uit door je eigen website mobiel te bezoeken of via social media binnen te komen. Zorg dat je alle mogelijke frustraties wegneemt voor je klant afhaakt. Is er iets niet in stock in de winkel? Kan ik het dan zelf online bestellen? Of maak je het mogelijk om online te bestellen maar op te halen bij de winkel?
De verschillende customer journeys in kaart brengen kan automatisch met een systeem dat je in die zoektocht ondersteunt. Met een data management platform combineer je de contactpunten en het gedrag van je klanten. Op die manier krijg je een overzicht over de verschillende trajecten die hen tot conversie leiden. Met deze informatie stel je unieke doelgroepprofielen samen, die je helpen bij een gerichtere aanpak en een meer gepersonaliseerde ervaring.
In het rapport “Data Management Platforms Q2” van Forrester vind je de meest vooraanstaande systemen terug voor je data management. Bekijk het volledige rapport hier.
Omnichannel-tip 2: Gebruik big data voor een naadloze customer experience
Het begrijpen van de gewoonten van je klanten is de sleutel om aan hun behoeften te voldoen. Maar waar haal je die data precies? Hoe moet je ze gebruiken om de juiste inzichten te krijgen?
Ga bijvoorbeeld eens na op welke manier je contacten hun producten opzoeken, zowel via een zoekmachine als via de zoekbalk op je eigen website. Tekstanalyse is een geweldige manier om inzicht te krijgen in de voorkeuren en interesses van je contacten, om zo de customer experience te optimaliseren. Zoals Klevu het goed uitdrukt: “Je SEO is maar zo goed als de data die je achter je strategie hebt. On-site search kan je heel wat rijke data opleveren.” Door terugkerende woorden te identificeren, begrijp je beter hoe je klanten over je merk denken en over de producten waarin ze het meest geïnteresseerd zijn.
Denk ook goed na over het data analytics systeem waarmee je werkt. Is het systeem op maat van jouw bedrijfsmodel? Bevat het het nodige om de resultaten van jouw bedrijfsdoelen te meten? Een kwalitatief data analytics systeem helpt je bij het ordenen en visualiseren van big data om je campagnes te verbeteren, de klanttevredenheid te verhogen en sneller te reageren op trends bij consumenten. Download hier het e-book van Adobe voor een sterke data-driven strategie die leidt tot meer betekenisvolle ervaringen en een hogere ROI.
Omnichannel-tip 3: Gebruik AI om je omnichannel-strategie te optimaliseren
Hoe kan AI je omnichannel-strategie optimaliseren? Bij de vorige strategie lazen we hoe je big data voor je laat werken om customer behaviour te begrijpen. Leer daarnaast hoe je personalisatie op basis van dat gedrag inzet voor een gepersonaliseerde shopping experience en een hogere ROI. Naar een studie van Nosto koopt 66% van de consumenten niet van een merk waarvan de inhoud niet is afgestemd op hun interesses. Retailers verliezen dus het potentieel om bijna twee derde van de contacten te converteren als ze de inhoud niet personaliseren in hun winkelervaring.
Omnichannel-tip 4: beheer je content centraal
Een van de meest belangrijke omnichannel hacks: vereenvoudig de manier waarop je momenteel je externe communicatie beheert. Door je content op één centrale plaats te beheren, bouw en verstuur je dynamische campagnes die je klanten aanspreken op verschillende kanalen: via e-mail, mobiele apparaten, offline kanalen en meer. Bovendien zijn klanten belangrijker dan kanalen. Daarom moet je cross-channelcampagnes opzetten die met je klanten communiceren waar en wanneer ze dat willen.
Je hoeft ook niet langer te kiezen tussen relevante berichten voor individuen en een massacampagne. In combinatie met marketing automation creëer je op regels gebaseerde campagnes waarbij je relevante content automatiseert. Maar let op: Bij personalisatie draait alles om context en relevantie. In deze constant veranderende wereld is het ene moment niet het volgende. Je moet dus verder gaan dan het aanpassen van algemene kenmerken van de klant. Je moet begrijpen wat een persoon op dat moment doet en wil. Het ene moment wil hij een boormachine bestellen. Het andere niet meer, want hij kocht het aan als kerstcadeau voor zijn vader. De inhoud van de aankoop is dus niet per sé een interesse van hem. Probeer daarom gewoonten te herkennen in zijn gedrag.
Dat betekent dus verder gaan dan het aanpassen van de algemene kenmerken van de klant aan het matchen met wat die persoon op dit moment doet en wil. In deze constant veranderende wereld is het persoonlijke moment niet het volgende. Voor een zo effectief mogelijke personalisatie op schaal, moeten retailers dit contextuele bewustzijn verwerven – en vervolgens het moment kunnen koppelen aan de juiste ervaring.
Omnichannel-tip 5: vereenvoudig het beheer van je productinformatie
Betekent een product lanceren voor jou ook het updaten van 20 kolommen in Excel-bestanden verspreid over meerdere tabbladen? Al snel worstel je zo met verouderde, onvolledige en onjuiste productgegevens, die ook publiekelijk zichtbaar zijn voor je contacten. Waardoor je contacten op verschillende kanalen verschillende informatie krijgen.
Wanneer je je activiteiten wereldwijd over meerdere kanalen schaalt, neemt het aantal complicaties en het potentieel voor fouten exponentieel toe als je je productdata blijft beheren met Excel. Het is belangrijk om dan een systeem te kiezen dat je vereisten op gebied van e-commerce ondersteunt. De cruciale vraag: blijf je je productinformatie dan nog steeds verrijken met spreadsheets?
Een PIM-systeem is hier een perfect antwoord op. PIM is het centrale systeem waarin al je productinformatie verzameld wordt, waardoor je beschikt over één versie van je productgegevens over al je kanalen heen.
2020: het jaar van een echte omnichannel-aanpak?
Wordt 2020 voor jou het jaar van een echte omnichannel-aanpak? Staat je omnichannel-strategie nog in zijn kinderschoenen of ben je al een heel eind maar wil je steeds de nieuwste trends blijven toepassen om je concurrentie voor te blijven?
Neem vrijblijvend contact op met Vaimo. Ons strategieteam maakt een volledige analyse van je huidige omnichannel-strategie en adviseert je welke punten je best aanpakt voor een sterke online aanwezigheid, dat zich vertaalt in een stijging voor je sales.
