L’assurance d’un service client à la hauteur de votre réputation

Gérer tous les rouages de votre entreprise est une tâche ardue, surtout quand vos équipes sont restreintes et que vous n’avez pas de spécialistes support. Nos services SaaS sont la solution à ce problème : pendant que vous vous concentrez sur votre croissance, notre service d’assistance s’occupe de vos clients. Avec une disponibilité 24h/24 et 7j/7 et des accords SLA exhaustifs, nous intervenons sur le développement de votre base de connaissances, l’analyse de vos données SAV, le traitement des tickets support et le reporting.

Les rapports que nous générons incluent un panel d’éléments prédéfinis qui vous aideront à prendre des décisions éclairées sur votre roadmap Product, votre développement commercial ou vos campagnes marketing.

Confiez votre support client à des experts

Nos services SaaS prennent racine dans +15 ans d’expérience et +450 projets e-commerce menés à bien depuis 2009. Support technique, débogage ou simplement questions d’ordre général, nous nous engageons à fournir une réponse rapide, actionnable et à la hauteur de vos standards d’excellence opérationnelle, 24h/24 et 7j/7.

Nos réalisations

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Notre vision du Support-as-a-Service

Pour assurer une efficacité maximale lors de la gestion de vos demandes, nous avons divisé nos équipes support en 3 groupes qui travaillent en coopération :

Les équipes de triage : Leur rôle est de classer et de prioriser les tickets, d’enrichir les informations, et de les transmettre aux équipes d’assistance de premier niveau (externes ou internes).
Les équipes d’assistance de premier niveau : Elles classent et priorisent les tickets des équipes de triage, affinent les éléments à leur disposition, et les transmettent à leur tour aux équipes support de second niveau.
Les équipes support de second niveau : Il s’agit du dernier (ou avant-dernier) maillon de la chaîne support. Elles traitent les demandes les plus complexes, documentent la résolution des problèmes et transmettent le tout aux équipes support de troisième niveau (ou à vos stakeholders).

Les 6 avantages de nos services SaaS

+ Support en temps réel

Nous prenons en charge les demandes entrantes en temps réel, et sommes disponibles pour vos clients 24h/24 et 7j/7.

+ Optimisation des process

Nous développons des workflows éprouvés par +15 ans de mise en pratique en matière de gestion des tickets et de relation client, et améliorons ces derniers en continu.

+ Base de connaissances

Nous maintenons et mettons à jour votre section FAQ dans le cadre du processus d’assistance. Nous pouvons également intégrer des solutions automatisées pour vos clients avec l’aide de portails d’assistance ou de l’IA.

+ Expertise technique

Support technique, débogage ou simplement questions d’ordre général, nous sommes là pour offrir un support 360 pour vos produits, logiciels et services cloud.

+ Les meilleurs outils

Nous travaillons exclusivement avec Zendesk, pour assurer une réponse rapide, actionnable et à la hauteur de vos standards d’excellence opérationnelle.

+ Reporting et amélioration continue

Nous vous rencontrons régulièrement pour faire le point sur les statistiques et discuter des domaines d’amélioration et des changements susceptibles d’affecter la prestation.

Services SaaS et service client : quelle différence ?

La différence majeure entre les deux services, c’est le degré d’intervention de notre part.

Nos services SaaS agissent en tant que votre propre service client externalisé. Notre équipe d’experts vous ofre un service continu, avec un temps de réponse minimal et une prise en charge de vos demandes entrantes en moins de 24 heures. Support technique, débogage ou simplement questions d’ordre général, nous nous engageons à fournir une réponse rapide, actionnable et à la hauteur de vos standards d’excellence opérationnelle.

À l’inverse, notre offre de service client est pensée pour vous aider à construire un service support internalisé. Parce que chaque entreprise fait face à son propre lot de problématiques, nous adaptons les outils et la formation dispensée à vos équipes pour répondre à vos besoins spécifiques. Que vous ayez besoin d’un système de billetterie avancé, de workflows automatisés ou de chatbots alimentés par l’IA, nous vous orientons dans la bonne direction, en recommandant les produits et services qui amélioreront l’efficience de votre service client.

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Et si vous rendiez votre service client irréprochable ?

L’assistance à la clientèle n’est qu’un aspect de votre activité, mais c’est un aspect important. En veillant à ce que vos clients bénéficient d’un service adéquat, vous leur donnez une raison supplémentaire de vous faire confiance et donc vous maximisez votre potentiel de rétention (et de croissance). Quelle que soit la taille de votre entreprise, il existe de nombreuses raisons valables pour lesquelles l’externalisation de votre service support peut être cruciale.

3 raisons pour lesquelles vous devriez externaliser vos services support

Votre équipe n’inclue pas d’experts support, ou leurs compétences sont trop limitées pour gérer tout le processus.
Vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour mettre en place et gérer un service d’assistance à la clientèle 24h/24 et 7j/7.
Vous ne disposez pas des outils et de la technologie nécessaires pour mettre en place un service support adéquat à votre cas d’usage.

Pour répondre à vos besoins le plus efficacement possible, nous disposons de deux centres support : un basé en Europe, et l’autre en Asie Pacifique.

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Nos partenaires

Zendesk est une plateforme de support et de service client classée leader de son secteur par Gartner en 2021. La solution dispose d’une suite de fonctionnalités exhaustive telles qu’un live chat, un système de tickets, une centrale d’appels dédiée, un outil de routage des tickets ou encore une FAQ complète. La centralisation de vos services supports en une seule plateforme est idéale pour simplifier votre SAV, réduire les délais de prise en charge des incidents et renforcer la confiance mutuelle entre vos clients et votre marque. Son interface user-friendly permettra à tout type d’utilisateur de trouver une réponse à son problème, tandis que le catalogue d’intégrations et la modularité du back office vous permettront d’adapter la plateforme à vos besoins.

Le paysage e-commerce est en évolution perpétuelle. Chez Vaimo, nous restons à la pointe des avancées technologiques et nous apportons continuellement de nouveaux outils et de nouvelles compétences en fonction de vos besoins.

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