CDM - Customer Data Management

Définissez votre stratégie Customer Data Management (CDM) en commençant par poser votre vision et vos objectifs, et en essayant d’être le plus orienté client ce faisant. Identifiez vos clients cibles et mettez le doigt sur les principaux défis et opportunités qu’ils rencontrent tout au long de leur parcours avec votre marque. Assurez-vous de l’alignement de votre vision et de votre stratégie avec les principaux intervenants.

Ensuite, décrivez les cas d’utilisation pertinents qui soutiennent vos objectifs et traduisez-les en fonctionnalités à intégrer dans vos outils, processus et équipes. Déterminez les données clients spécifiques nécessaires, ainsi que les méthodes de collecte et les scénarios d’utilisation.

Conservez aussi le focus sur votre vision à long terme, procédez par étapes en commençant par des cas d’utilisation clés et en concevant des PoV (Proof of Value) ou des pilotes au sein de votre organisation. Pensez grand, mais initiez l’action à une échelle gérable pour accomplir des progrès tangibles.

Après avoir clarifié vos objectifs et vos besoins, vous pouvez identifier les fonctionnalités nécessaires. Certaines d’entre elles se traduiront par des exigences techniques poussées. Évaluez les disparités entre votre écosystème d’outils d’expérience client (CX) actuel et les fonctionnalités requises, en déterminant si de nouvelles solutions ou des ajustements aux composants existants sont nécessaires.

Deux domaines clés d’une stratégie CDM efficace sont l’établissement d’un Data Warehouse robuste pour recueillir et stocker des données clients spécifiques, et l’intégration d’une plateforme CDP pour rassembler et activer cette data en temps réel.

L’objectif principal est de garantir que les données de votre organisation récoltent sont structurées, organisées et facilement accessibles. Que vous ayez besoin de centraliser les données provenant de diverses sources, d’établir des pipelines de données adaptables ou de développer des frameworks résilients, notre équipe peut vous aider à concevoir une architecture personnalisée adaptée.

Établissez et configurez l’architecture et les outils de données clients nécessaires pour recueillir une multitude de données relatives aux clients, allant des détails démographiques et des informations de contact aux historiques d’achat, aux schémas de navigation, ou leur activité Social Media. Tout au long de cette phase, il est essentiel de nettoyer les données, en traitant les doublons, en vérifiant l’exactitude et en rectifiant les écarts si nécessaire.

Un élément essentiel de toute stratégie CDM est la gestion éthique de toutes les données clients, en garantissant leur conformité avec les réglementations de protection des données comme la RGPD. Cela implique la mise en place de protocoles stricts de gouvernance des données, l’obtention du consentement des clients si nécessaire, et le renforcement des mesures de sécurité des données pour prévenir les violations.

En utilisant un ensemble de données unifié et affiné, vous avez la possibilité d’exploiter vos données clients de manière complète, en dévoilant des informations précieuses sur le comportement de vos utilisateurs, leurs préférences et les tendances émergentes. En ayant recours à l’IA et au Machine Learning notamment, vous pouvez identifier des modèles, découvrir des segments de clients rentables et anticiper leurs comportements futurs. Ces insights vous permettent ensuite d’affiner vos campagnes marketing et consolider vos prises de décision. En regroupant les clients ayant des caractéristiques communes en segments ou audiences, vous pouvez adapter vos approches plus efficacement.

La véritable valeur de votre data se révèle en exploitant les données clients pour améliorer votre expérience utilisateur. Les segments de clients ou les audiences sont activés dynamiquement à travers divers canaux, optimisant et personnalisant les interactions à chaque point de contact avec votre marque.

Dans une architecture CDM solide, la segmentation dépasse la catégorisation statique traditionnelle et évolue vers des cohortes de clients flexibles. Les clients se qualifient ou se disqualifient dynamiquement pour des segments ou des audiences en temps réel, permettant la diffusion d’une communication toujours pertinente et précise. Les recherches et l’expérience confirment que cette approche augmente la satisfaction des clients, stimule les taux de conversion et favorise la croissance des revenus.

Au début, il est intéressant d’affiner vos processus et de laisser vos équipes prendre de l’autonomie avec votre nouvelle stratégie Customer Data Management. Étant donné la transition faite depuis des silos traditionnels et l’introduction de capacités améliorées, l’adaptation ou le développement de nouveaux processus devient impératif. Par ailleurs, envisagez aussi d’introduire ou de remodeler les rôles à pourvoir par des individus possédant les compétences et l’expérience nécessaires pour une mise en œuvre efficace.