La conformité en matière de protection des données est dorénavant l’un des sujets les plus importants que les acteurs du digital, du retail et de l’e-commerce ont à gérer au quotidien. Depuis l’introduction de la RGPD en 2018, le cadre législatif ne cesse de se complexifier quand il s’agit de parler données personnelles. Les manquements répétés au cadre légal d’acteurs européens ou internationaux ont poussé les juridictions étatiques à durcir les sanctions pour violation de la vie privée, afin de garantir un certain niveau de sûreté pour les internautes européens.
Ce changement de paradigme affecte également le niveau de confiance des consommateurs envers les marques – avec des niveaux d’impact variables selon l’industrie. En 2024, les consommateurs estiment que les secteurs protégeant le mieux leurs données personnelles sont ceux de la banque (44% d’utilisateurs en confiance) et de la santé (41%). L’e-commerce et le retail, en revanche, affichent un faible niveau de confiance, avec seulement 8% des consommateurs dans le monde qui considèrent que leurs données personnelles sont traitées (et protégées) convenablement.
Il n’est donc pas étonnant que les utilisateurs rechignent à partager leurs données personnelles avec les e-commerçants. Et il y a fort à parier que ces derniers cessent de passer commande si vous ne leur prouvez pas que leurs données personnelles sont traitées de manière transparente et éthique, conformément aux normes RGPD.
N’oublions pas non plus que les utilisateurs disposent aujourd’hui d’un large éventail d’outils pour contrôler qui obtient leurs données et quand ils les obtiennent : bloqueurs de cookies intégrés, logiciels de blocage des publicités et navigateurs en mode incognito. En 2024, prouver que “vous êtes réglo” avec les données de vos utilisateurs n’est plus perçu comme un luxe, mais comme un véritable facteur de différenciation.
Mais alors, comment se démarquer en traitant ses données utilisateurs convenablement ?
Quelles tactiques privilégier pour obtenir la confiance de vos consommateurs ?
Ce sont les questions auxquelles nous répondons aujourd’hui !
Protection des données utilisateur : une pratique négligée
Si vous n’avez pas encore pensé à la manière dont vous vous conformez à l’ensemble du cadre légal (et pas seulement la RGPD) en matière de protection des données, vous devriez commencer dès que possible. Les préoccupations au regard de la confidentialité de vos données utilisateur peuvent avoir un impact substantiel sur vos résultats financiers, mais elles peuvent aussi avoir des répercussions plus graves (amendes, pénalités,…).
En fait, avoir une politique claire et des pratiques éthiques en matière de protection des données utilisateurs est essentielle (au-delà de ne pas se retrouver dans la mire des autorités). Car oui, la bonne stratégie en place aidera considérablement vos initiatives marketing, et vous fournira un avantage concurrentiel non négligeable.
La première étape dans la mise en place d’une stratégie de protection des données utilisateur adaptée, c’est d’inventorier toutes les données que votre entreprise capture. Cela inclut les données fournies directement par vos clients, ainsi que les données provenant des balises et autres tags. Cela vous aidera à comprendre les vulnérabilités de votre entreprise par rapport aux réglementations existantes et à la suppression progressive des cookies tiers.
- Pouvez-vous justifier la conservation de toutes les données que vous récoltez ?
- Cela est-il communiqué clairement aux utilisateurs ?
- Capturez-vous ces données via un consentement implicite ou explicite ?
- Dans quelle mesure dépendez-vous des données de tiers pour atteindre votre audience ?
Toutes ces questions sont des sujets prioritaires auxquels vous devez être en mesure de répondre au plus vite pour améliorer vos process de gestion des données.
Protection des données utilisateur : 3 tactiques pour se démarquer
La protection des données utilisateur n’est pas une prise de position “binaire”. Il ne s’agit pas de dire “oui je vais protéger mes données utilisateur” ou “non, je ne veux pas m’en soucier”. Il s’agit d’un sujet bien plus nuancé. Vous devez trouver le juste équilibre que vous souhaitez appliquer dans votre relation avec vos clients.
Quel degré de personnalisation de l’expérience souhaitez-vous offrir et dans quelle mesure vos consommateurs sont-ils prêts à partager leurs données ?
Voici 3 tactiques que vous devriez garder à l’esprit en matière de protection des données utilisateur :
Gagnez la confiance de vos consommateurs
La réponse facile à la question « Comment gagner la confiance de quelqu’un ? » est « Soyez hônnetes. »
Dans le contexte de la protection des données utilisateur, chaque fois qu’un de vos usagers partage ses données, vous devez être parfaitement clair quant à la manière dont ces informations seront utilisées. Saviez-vous que seulement 29 % des consommateurs dans le monde comprennent exactement comment leurs données personnelles sont collectées puis protégées par les entreprises avec lesquelles ils interagissent ? Si vous communiquez votre politique de protection des données de manière transparente, vous êtes déjà bien en avance sur 80% de vos concurrents.
Vous utiliserez certainement les données de vos clients de différentes manières.
Il est donc intéressant d’être franc à ce sujet :
- Personnalisez-vous leur expérience sur le site lors de leur prochaine visite ? Dites-le.
- Allez-vous leur envoyer des recommandations basées sur leurs achats précédents ? Dites-le.
- Les reciblez-vous avec des messages d’abandon de panier ? Dites-le.
- Les contactez-vous via des publicités Facebook ? Dites-le.
Soyez transparent et explicite
Vous devez être explicite, clair et honnête dans vos communications avec vos clients actuels et futurs. Cela peut sembler évident, mais vous ne gagnerez pas la confiance de vos consommateurs en cachant tout dans vos ToS (Terms of Services) ou votre politique de confidentialité tout en bas de votre site web.
Le consommateur doit avoir l’impression d’avoir le contrôle de ses données. Vous pensez probablement à rendre ce bandeau de cookies vraiment visible dès l’arrivée sur votre site ; mais il existe d’autres outils que vous pouvez également utiliser. Par exemple, facilitez l’accès à l’ensemble de leurs données personnelles via un portail utilisateur facile d’accès. La recherche pour exercer leur droit à l’oubli devrait également être simple (et exempte de tout type de “dark UX”).
Montrez-leur une récompense
Tout est question de partage de valeur entre vous et votre consommateur. Considérez cela comme un échange : les consommateurs fournissent leurs données en échange de meilleures expériences avec votre marque. Avec cette idée en tête, la récompense que l’utilisateur obtient en échange de ses données doit en valoir la peine pour que le consommateur soit suffisamment motivé pour vous confier un morceau de sa vie privée.
Une dernière chose : vous n’avez pas besoin de tout demander d’un coup. Récolter toute la donnée dont vous avez besoin peut (et devrait) se faire en plusieurs étapes pour ne pas être intrusif (et pour mieux construire un climat de confiance avec votre utilisateur). Voyez-le comme un défi : vous devez prouvez votre valeur petit à petit. En continuant à gagner leur confiance, vous pouvez les inciter à fournir des données supplémentaires en échange de plus de valeur. Oui, la patience est de mise !
Conclusion : soyez transparents !
Avec de nouvelles réglementations et lois en matière de protection des données utilisateur qui émergent chaque année, il est important d’adopter une attitude proactive quant à votre conformité. La première étape pour mettre en place ou évaluer votre stratégie devrait être de savoir où se situe votre entreprise du point de vue de vos process de Data Management. La protection des données utilisateur n’est pas seulement une préoccupation marketing, mais devrait être une priorité pour chaque département et être soutenue par votre direction.
Gardez à l’esprit qu’être éthique et transparent dans ce domaine paie toujours. C’est en fait un facteur clé de différenciation pour la majorité des consommateurs : gagnez leur confiance, soyez transparent et tendez vers l’enrichissement de cet échange de valeur.
Chez Vaimo, nous croyons que la gestion de vos données utilisateur ne devrait pas être un processus frustrant et chronophage. Nous pensons qu’avec les bons outils, les choses peuvent être non seulement simples, mais aussi vectrices de nouvelles opportunités. C’est pourquoi nous accompagnons les entreprises comme la vôtre à mettre en place une politique de protection des données utilisateur efficace, ou bien à affiner votre stratégie actuelle.
Si vous aussi, pensez que la transparence et l’éthique sont des opportunités de rendre le paysage e-commerce meilleur pour tous (marques comme consommateurs), mais aussi de vous démarquer de vos concurrents, alors vous devriez contacter nos experts !
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Sources
Share of consumers worldwide that trust digital services in 2024, by industry – Statista
IAPP Privacy and Consumer Trust Report – Executive Summary – IAPP
