Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?

La cartographie du parcours client, c’est l’analyse dynamique des interactions de vos clients sur l’ensemble de vos points de contacts. Robert a cliqué sur votre pub Facebook ? Louis est allé consulter un de vos articles en magasin ? Magalie a appelé votre SAV après une panne de son aspirateur flambant neuf ? Toutes ces interactions laissent des traces (ou des informations). Et faire la cartographie de votre parcours client, c’est la meilleure manière de collecter, analyser puis réexploiter ces informations afin d’optimiser votre parcours utilisateur.

Imaginez un peu : votre ROAS Facebook explose de 200% après retravail de votre wording suite aux analyses du comportement de Robert. Vos ventes en magasin décollent de 50% après identification des “pain point” de Louis lors de sa dernière visite. Et votre NPS passe de 6 à 9/10 après avoir limité le temps d’attente des appels SAV comme celui de Magalie.

À l’ère de la Big Data, où la donnée est omniprésente, se disperser et tenter d’agréger toutes les données générées par vos utilisateurs est une tâche ardue. C’est pourquoi faire la cartographie de votre parcours client est essentiel. Au vu du volume de données à votre disposition, s’en charger à la main n’est pas une solution viable (à moins que vous aimiez perdre du temps). Fort heureusement, des solutions pour automatiser cette analyse existent. La plus intéressante d’entre elles ? La plateforme CDP (pour Customer Data Platform). On vous en dit plus ici ⤵️

TABLE DES MATIÈRES

 

Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle si importante ?

86%

C’est la proportion de consommateurs qui se disent prêts à changer de marque après seulement deux mauvaises expériences. Vous avez bien lu : votre audience est plus exigeante que jamais. Et si on se positionne du côté consommateur deux minutes, ce phénomène s’explique facilement. Nous n’avons jamais eu autant de possibilités. Qu’il s’agisse de votre prochain téléphone, votre abonnement VOD ou encore votre banque, vous avez l’embarras du choix. Qu’est-ce que cela signifie pour vous, entreprise ? Que votre concurrence n’a jamais été aussi acharnée. Et quand le marché est compétitif, il faut savoir se démarquer.

La cartographie du parcours client n’est donc plus seulement un framework à la mode, lubie de vos équipes Product ou UX/UI : c’est un impératif stratégique. C’est la clé qui vous permettra de (vraiment) comprendre vos clients, leurs besoins, leurs envies, mais aussi leurs dilemmes et leurs exigences. Prendre le temps de comprendre et d’analyser ces éléments, c’est se donner les moyens d’identifier les points de friction lors de l’achat, et de les corriger. Comprendre vos clients, c’est vous donner les moyens d’optimiser vos conversions, la LTV de votre audience et votre taux de rétention. Adresser vos clients comme ils l’entendent, c’est la clé pour faire ce que 99% des marques ne font pas : vous démarquer.

Votre succès n’est plus seulement le résultat de la pertinence de votre offre : c’est le fruit de la relation que vous aurez nouée avec vos clients, et la manière dont vous les aidez à résoudre leurs problèmes.Et dans cette logique, un outil surpasse tous les autres : la plateforme CDP.

 

Qu’est-ce qu’une plateforme CDP ?

Quand vous lisez les lettres CDP, vous vous dites probablement qu’il s’agit d’une énième solution logicielle supposément miraculeuse et “game changer”. Et vous auriez raison (en tout cas sur la seconde partie). Une plateforme CDP (pour Customer Data Platform) est loin d’être “un autre” outil data. C’est une plateforme qui agrège, reformatte, analyse et réexploite la donnée en provenance de tous vos points de contact en temps réel. Contrairement aux CRM ou DMP, une plateforme CDP peut TOUT faire. Elle ne se charge pas seulement de l’interprétation et de la diffusion de la donnée comme le ferait un CRM. Elle ne traite pas seulement l’enrichissement et l’actualisation de vos informations comme le ferait une DMP. Elle gère les deux parties de ce processus. Et elle le fait depuis une interface centralisée.

Cela vous permet non seulement de simplifier votre tech stack et de limiter le nombre d’outils qui le composent, mais aussi de simplifier la cartographie de votre parcours client. Exploitez une donnée mise à jour en temps réel, prenez des décisions consolidées, et réexploitez votre data en un clic sur tous vos canaux.

Trop beau pour être vrai ? Pas vraiment. La promesse faite par une plateforme CDP, c’est la promesse de la simplicité et de l’efficacité. Mais comment, en pratique, cette plateforme délivre-t-elle ces résultats ?De biens des manières. Mais voici les 5 meilleures manières de reprendre le contrôle de votre parcours client avec une plateforme CDP ⤵️

 

5 façons de reprendre le contrôle de votre parcours client avec une plateforme CDP

 

#1 : Unifiez vos données

Il n’y a rien de plus dommageable pour votre entreprise que d’avoir une donnée en silos. La bonne nouvelle, c’est que les plateformes CDP excellent lorsqu’il s’agit d’unifier et de consolider les données en provenance de bases de données multiples. Centralisez la data en provenance de vos réseaux sociaux, de votre CRM, votre CMS et même de vos canaux hors ligne (systèmes POS ou display en point de vente) et laissez le CDP construire vos profils clients 360°. Cette vue d’ensemble vous permettra d’obtenir des insights précieux sur le comportement, les préférences et la LTV estimée de vos clients, mais aussi de personnaliser l’expérience utilisateur de chacun d’entre eux. Ces profils clients unifiés représentent la fondation de vos campagnes marketing, et la solution pour délivrer une expérience d’achat authentique grâce à un contenu qui répond (vraiment) aux attentes de vos clients. Avec une plateforme CDP, votre marketing n’est plus personnalisé : il devient individualisé.

 

#2 : Analysez en temps réel

En 2023, la réactivité est synonyme de compétitivité. C’est pour cette raison que les plateformes CDP (pour la plupart) analysent vos données en temps réel. Reprenons notre exemple précédent. Robert navigue sur Facebook et clique sur une de vos publicités mettant en lumière le dernier aspirateur Dyson sans fil. Il arrive sur votre site, et la heatmap de la page met en lumière l’intérêt de Robert pour les aspirateurs rouges. Ce dernier quitte ensuite votre site. Une semaine plus tard, celui-ci est à nouveau sur votre site, et navigue vers la barre de recherche pour retrouver ledit aspirateur Dyson, en rouge évidemment. Grâce à votre CDP, c’est la première suggestion produit qui s’affiche, et la miniature est, vous l’aurez deviné, en train d’afficher la version rouge du produit.

Comment cela a-t-il été rendu possible ? Votre CDP a centralisé la donnée provenant de Facebook, votre site et votre moteur de recherche on-site, afin d’ajuster le contenu diffusé à notre cher Robert.A-t-on encore besoin de vous prouver qu’une plateforme CDP peut considérablement augmenter vos taux de conversion et votre satisfaction client ?

 

#3 : Segmentez pour mieux performer

L’ère du “one-size-fits-all” est depuis longtemps révolue. Ce qui signifie qu’adresser votre audience avec un message générique ou très peu personnalisé n’est clairement plus suffisant. C’est là que le potentiel de segmentation d’une plateforme CDP pourra vraiment faire la différence. Grâce à un système de catégorisation ultra-avancé, vous serez en mesure de segmenter votre base de données sur la base de données comportementales, transactionnelles, démographiques ou géographiques pour vous assurer que vos campagnes marketing résonnent avec leurs audiences respectives. Le meilleur dans tout cela ? Vous pourrez même anticiper certains des besoins de vos clients grâce à des outils d’analyse prédictive.

 

#4 : Capturez toutes vos données

Vos clients sont partout, ce qui signifie que pour maximiser vos chances de convertir, vous aussi, devez être omniprésent. Le bémol ? Agréger une donnée depuis plusieurs systèmes, et la retraiter afin de pouvoir l’exploiter depuis une interface unique n’est pas chose aisée. À moins que vous ayez recours à une plateforme CDP. Cette dernière vous permettra d’unifier votre donnée, et d’en faire un levier actionnable pour vos efforts marketing. Réexploitez cette information sur tous vos points de contact, et diffusez un contenu non seulement authentique, mais également cohérent pour chaque canal et complémentaire vis-à-vis des autres. Avec une plateforme CDP, votre parcours client n’est plus erratique : il devient une suite logique d’étapes harmonieuses.

 

#5 : Mesurez, ajustez, répétez

La cartographie du parcours client n’est pas un processus ponctuel : c’est une opération continue. Ce qui signifie que, pour pouvoir mener cette étude, vous avez besoin de deux choses : une donnée actualisée (et actualisable) et une tableau de bord vous en facilitant la lecture. Une plateforme CDP vous offre les deux depuis une interface centralisée. Grâce à des insights clairs et précis de vos principaux KPIs (NPS, taux de conversion, taux de rétention, CLTV et bien d’autres), vous êtes en mesure d’affiner votre stratégie en temps réel pour répondre aux besoins fluctuants de votre audience. Étudiez minutieusement le comportement de vos clients, apprenez de leurs besoins et de leurs “pain points”, adaptez votre message, et améliorez vos performances. Une CDP, c’est bien plus qu’un énième outil de Business Intelligence : c’est la seule solution logicielle qui vous permet d’adopter une approche itérative et d’amélioration continue à l’échelle de l’ensemble de votre parcours client.

 

Voilà— vous connaissez maintenant les 5 meilleures façons de reprendre le contrôle de votre parcours client avec une plateforme CDP 🚀

L’avenir de l’expérience client est data-first. Entre 2021 et 2022, les revenus du marché des CDP ont augmenté de 25 %, atteignant 2 milliards d’euros. Si cette tendance ne change pas de trajectoire, le marché atteindra 2,5 milliards d’euros d’ici la fin de l’année 2023. Adopter une plateforme CDP et unifier votre donnée client est bien plus qu’un simple gage de compétitivité : c’est promettre à vos clients une relation mutuellement bénéfique. Et vous donner les moyens de cartographier efficacement votre parcours client pour toujours avoir un temps d’avance sur votre marché.

 

Comment nous pouvons vous aider

Chez Vaimo, nous considérons que les plateformes CDP ont une place centrale dans l’avenir de l’expérience client. C’est pour cela qu’en janvier, nous avons créé une cellule d’intégration dédiée pour les plateformes CDP et la cartographie du parcours client. De la clarification de votre vision et de vos ambitions à la définition des cas d’utilisation clés ; nous vous accompagnons de A à Z dans le choix et l’implémentation de votre plateforme CDP.

Et puisque chaque projet est unique, les outils et les tech stacks que nous concevons le sont aussi. C’est pour cela que nous travaillons à la fois avec Adobe Experience Cloud et Twilio Segment, deux solutions CDP leaders du marché, pour garantir que l’outil choisi soit le plus adéquat à votre activité.

Vous ne savez pas par où commencer ?

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Je découvre comment cartographier mon parcours client

 

Sources

1 – 86 Percent of Consumers Will Leave a Brand They Trusted After Only Two Poor Customer Experiences – emplifi.io

2 – The 30+ most important CDP market stats to know in 2023 – lytics.com