Le moins que l’on puisse dire, c’est que la pandémie de Covid-19 a chamboulé nos vies à plus d’un titre. Interactions sociales, temps d’écran ou encore habitudes de consommation ont été durablement impactées par le phénomène.
En matière de shopping notamment, les conséquences ont été considérables : arrêt brutal des transactions en boutique (ou ralentissement substantiel pour les activités de “première nécessité”). La conséquence, c’est que les consommateurs se sont tous tournés vers des alternatives digitales pour subvenir à leurs besoins et à leurs envies durant cette période.
Ce changement soudain de comportement a permis l’émergence de plusieurs tendances de consommation. Parmi elles le « Livestream Commerce » (ou commerce en direct pour faire court), qui a émergé courant 2020 en tant que nouveau canal d’achat.
En Chine, le commerce en direct s’est développé à un rythme extraordinaire, avec des ventes atteignant 171 milliards de dollars en 2020, et jusqu’à 423 milliards de dollars en 2022. Pour mettre cela en perspective, le marché chinois du commerce en direct a connu un taux de croissance annuel composé de plus de 280 % entre 2017 et 2020.
Pensez aux plateformes de shopping en direct en Chine comme l’intersection de QVC et TikTok. N’importe qui peut être un influenceur, offrir des réductions aux fans et promouvoir des offres flash en temps réel. Pendant le confinement de la pandémie, les détaillants chinois ont diffusé des consultations individuelles en direct avec les clients ainsi que des visites de magasins, tandis que la Fashion Week de Shanghai a été entièrement diffusée en direct sur la place de marché TaoBao pour les éditions 2020 et 2021.
Aux États-Unis, Amazon a lancé une plateforme de shopping vidéo interne de style QVC — Amazon Live. À l’instar de leurs homologues chinois, les acheteurs américains comptent de plus en plus sur les influenceurs pour les guider dans leurs achats, et Amazon a mis à profit son vaste réseau d’influenceurs grâce à sa nouvelle plateforme. Amazon a utilisé son événement Prime Day pour permettre à ses influenceurs de diffuser en direct des produits vedettes et d’interagir avec les acheteurs. En 2020, le géant de la distribution Walmart a testé le shopping en direct par les influenceurs sur TikTok, attirant 7 fois plus de spectateurs que prévu et augmentant sa base de followers TikTok de +25 %.
Il est facile d’imaginer que des grands acteurs comme Nespresso ou Dollar General suivront le mouvement ; le floriste 1-800-flowers.com a annoncé l’achat de la plateforme de diffusion en direct Alice’s Table en janvier 2022.
Dans le même esprit, le métavers promet d’être la suite logique de ce phénomène, avec des géants tels que Microsoft, Epic Games, Facebook (rebaptisé à juste titre « Meta »), Apple, et bien d’autres, qui prennent toutes des initiatives pour façonner ce nouveau paysage virtuel. Bien qu’il s’agisse d’un concept précoce, le métavers promet d’être un monde numérique immersif qui, sans aucun doute, se fondra facilement avec le commerce en direct.
Pour les entreprises cherchant à améliorer leur stratégie e-commerce, considérer le développement d’une expérience numérique incluant le commerce en direct peut être judicieux. Plus qu’un simple moyen de faire du shopping en ligne, le commerce en direct offre aux consommateurs une alternative hybride entre le shopping en boutique et en ligne tel que nous le connaissons.
Puisque le « Livestream Commerce » influencera inévitablement le paysage e-commerce, il est possible d’inclure cette stratégie à une approche omnicanale plus large, pour maximiser vos chances de convertir de nouvelles typologies de visiteurs en clients.
Les consommateurs comprennent les outils
Autrefois, de nombreuses expériences e-commerce nécessitaient une phase de sensibilisation des consommateurs à la technologie adoptée par le détaillant (et des équipes, pour développer les compétences des collaborateurs en interne).
Avec le « Livestream Commerce », c’est différent. En effet, les consommateurs sont déjà familiers avec les outils employés. Pensez à toutes ces technologies, désormais part du quotidien de nombre d’entre nous :
- YouTube et Twitch : YouTube et Twitch ont facilité la diffusion de contenus en direct pour tout le monde. Des joueurs de jeux vidéo aux mères au foyer vendant des produits, ces canaux ont rendu le livestreaming accessible à tous.
- Zoom et Hangouts : Depuis 2020, Zoom, Hangouts, Teams, et bien d’autres sont devenus des noms familiers. Même les enfants qui suivent des cours à distance savent comment rejoindre des réunions. L’augmentation de l’utilisation de ces outils permet à quiconque de participer facilement à un événement en direct.
- Caméras de téléphone : L’époque où il fallait acheter une webcam supplémentaire pour participer à des appels vidéo est révolue. La plupart des téléphones et des ordinateurs portables sont équipés de caméras intégrées qui permettent aux consommateurs de s’engager à distance sans investissement dans de nouveaux outils.
- FaceTime et appels vidéo : FaceTime et les appels vidéos sont devenus la norme depuis quelques années. À tel point que ces outils sont devenus “vitaux” pour les plus jeunes pour communiquer entre eux.
- Éclairages, webcams, trépieds, et Cie : Non seulement la plupart des gens ont accès à une caméra sur leur téléphone ou leur ordinateur portable, mais un nombre croissant de consommateurs sont équipés de lumières, de trépieds, de webcams et d’autres équipements conçus pour améliorer la qualité des diffusions en direct. Cela a également conduit à une augmentation du nombre de personnes produisant des expériences de livestreaming de qualité.
La tactile toujours importante, mais différente
L’un des composants les plus intéressants du « Livestream Commerce » est que, contrairement aux expériences de shopping en ligne historiques, la tactile reste centrale à l’aventure. L’un des inconvénients des expériences e-commerce “traditionnelles”, c’est qu’elles ne permettent pas une interaction tangible avec les produits. La tactile a encore de la pertinence pour de nombreux biens, mais la manière dont cette tactile est traduite dans un monde digitalisé a simplement changé.
Contrairement à d’autres expériences de shopping en ligne, le commerce en direct permet aux consommateurs de « toucher » virtuellement les produits pendant leur shopping. Un désavantage constant des expériences e-commerce jusque-là, a été l’absence de possibilité d’interagir avec le produit. La tactile reste pertinente pour de nombreux biens, et maintenant, le commerce en direct soutient une expérience tactile numérique vraiment satisfaisante.
- Les consommateurs veulent toujours toucher les produits, les voir sous différents angles, les étirer et les tester autant qu’ils le souhaitent. Le livestreaming fournit cette expérience, numériquement. Un hôte ou un responsable commercial compétent peut interagir avec un produit de la même manière qu’un consommateur pourrait le faire en parcourant un magasin. En conséquence, le consommateur obtient une expérience tactile presque réelle.
- Why We Buy : The Science of Shopping de Paco Underhill reste pertinent dans le monde digitalisé d’aujourd’hui. Dans son livre, Underhill soutient que nous touchons les choses quatre fois avant de nous engager à les acheter. Alors que la pandémie nous confinait chez nous, notre désir d’interagir tactilement avec les produits n’a pas disparu. Cependant, les consommateurs ont appris à s’engager par procuration à travers une personne de l’autre côté de l’écran.
Une bonne expérience digitale doit dont permettre d’assouvir le désir du consommateur d’interagir physiquement avec un produit via une interaction en direct.
« Livestream Commerce » : des produits pas tous égaux
Certains produits se prêtent mieux au shopping en ligne que d’autres. Les consommateurs préfèrent toujours consommer ou acheter certains articles en magasin. Les pâtisseries, cafés, glaciers, et autres commerces “de bouche” sont tous bien peu adaptés au « Livestream Commerce ».
Cependant, même avec ces produits “de comptoir”, il est possible d’engager les consommateurs par le biais d’une approche omnicanale qui inclut le commerce en direct.
Le « Livestream Commerce » pour aider le shopping en magasin
Même lorsqu’un produit nécessite plus d’interaction avec un consommateur qu’un simple clic pour le mettre dans le panier, le commerce en direct peut aider à pousser le consommateur à l’achat.
Réfléchissez-y : nous nous engageons déjà dans des scénarios de vente assistées sans y penser. Considérez les scénarios suivants :
- Une personne utilise FaceTime pour demander à son conjoint le type spécifique de papier toilette qu’il devait acheter
- Une mère discute en vidéo avec sa fille de 12 ans pour choisir la bonne couleur de chouchous
- Un jeune homme confirme avec sa petite-amie via l’application Marco Polo que le produit de lavage du visage qu’elle préfère est sans sulfate
- Un ami fait un livestream avec un ami pendant qu’il fait du shopping, demandant son avis sur un achat potentiel de tenue pour une soirée.
La réalité c’est que le « Livestream Commerce » fait déjà partie de nos comportements d’achat. Il s’agit simplement d’un changement de visage et de voix derrière la caméra.
Lecture connexe : 5 stratégies pour créer une expérience e-commerce exceptionnelle (en anglais)
S’adapter est plus simple que vous ne le pensez
Si vous souhaitez engager vos clients via une stratégie de « Livestream Commerce », rassurez-vous : ce n’est pas si compliqué. En fait, en présence de certains critères, adopter cette stratégie est même plutôt simple :
- Vous avez un comptoir avec des articles, ou une vitrine de produits
- Vous êtes connecté à Internet en magasin
- Vous avez une caméra et un micro sur votre téléphone ou du matériel d’enregistrement
- Vous ou vos employés êtes physiquement en magasin
Tout ce qu’il vous faut, c’est de rattacher cette pratique à votre stratégie e-commerce existante (ou en créer une si vous n’en avez pas encore).
Les entreprises s’adaptent déjà
Le livestreaming connaît un essor mondial, et de nombreuses entreprises avisées utilisent déjà cette stratégie pour prendre l’avantage sur leurs concurrents.
Par exemple, Dengo, un fabricant de chocolat haut de gamme, s’est adapté pendant la pandémie de COVID-19 pour s’assurer que ses clients continuent de recevoir un service exceptionnel tout en restant en sécurité.
En utilisant le livestream et le chat en direct, Dengo a permis aux clients de voir et d’interagir avec le personnel de vente tout en « parcourant » le magasin. Cette expérience de shopping virtuel a permis aux consommateurs de choisir leurs chocolats préférés tout en pratiquant la distanciation sociale.
De plus, Dengo a transformé son personnel en experts du chocolat qui organisaient des événements en direct, mettaient en avant la qualité de leur chocolat et incitaient les clients à domicile à acheter ce qui aurait autrement pu être un produit oublié.
Lecture connexe : Le shopping 3.0 (en anglais)
« Livestream Commerce » : les 5 défis à relever
Bien que le livestreaming et le commerce en direct offrent des opportunités incroyables, intégrer cette tactique à votre stratégie e-commerce existante n’est pas sans défis.
- Défi 1 : Votre entreprise n’a pas de site-commerce
- Solution 1 : Ne pas avoir de site web e-commerce en 2024, c’est passer à côté d’opportunités majeures. Chez Vaimo, nous pouvons vous aider à créer un site web e-commerce personnalisé, respectant votre identité de marque grâce à nos services d’Experience Design.
- Défi 2 : Vous utilisez une plateforme e-commerce qui ne prend pas en charge le livestreaming
- Solution 2 : Toutes les plateformes e-commerce ne sont pas conçues pour le « Livestream Commerce ». Si votre outil ne vous le permet pas, il est temps de considérer une solution qui le permet (comme Magento). Cette plateforme vous permet d’intégrer plusieurs canaux de shopping en un seul outil homogène.
- Défi 3 : Votre prestataire ne soutient pas la démarche
- Solution 3 : Si votre intégrateur SI ne souhaite pas aborder le sujet du livestreaming ou du commerce en direct avec vous, songez à choisir un partenaire qui le fera. En 2024, le paysage e-commerce est hautement concurrentiel, et nous avons tous vu l’impact de la pandémie sur de nombreuses entreprises. Assurez-vous que votre partenaire SI vous aide à innover et vous encourage à vous aventurer en dehors des sentiers battus.
- Défi 4 : Vous avez les outils, mais manquez d’expertise en interne
- Solution 4 : Vaimo est une agence full-service, ce qui signifie que nous pouvons vous accompagner à chaque étape de votre projet. De la création de votre stratégie Data Management à la conception de votre expérience client, nous sommes là pour vous aider à tester de nouvelles tactiques (telles que le commerce en direct) pour affirmer votre présence sur le marché.
- Défi 5 : Vous avez plus de clients que vous ne pouvez en gérer
- Solution 5 : Peut-être que vous n’êtes pas tout à fait sûr de la façon dont le livestreaming fonctionneraient pour votre entreprise en raison de votre volume élevé de clients. Cependant, s’il y a une demande, les clients paieront pour cela. Pensez à offrir des abonnements exclusifs ou des frais de service pour le shopping assisté en magasin.
Comment nous pouvons vous aider
Le commerce en direct est l’avenir du shopping moderne. Nous prévoyons que dans un avenir proche, il deviendra une partie intégrante du paysage e-commerce tel que nous le connaissons aujourd’hui. Si vous cherchez à ajouter un avantage concurrentiel à votre stratégie e-commerce, le livestreaming vaut la peine d’être exploré.
Si vous êtes prêt à tester le « Livestream Commerce », nous sommes là pour vous aider.
Avec plus de 15 ans d’expérience en développement de projets e-commerce B2B, B2C et D2C internationaux, nous avons livré +600 projets headless ou omnicanaux, et sommes toujours à l’affût des dernières technologies.
Notre offre full-service signifie que nous sommes bien plus qu’une simple agence de consultants. Que vous vous demandiez comment développer une stratégie e-commerce ou que vous ayez besoin d’aide pour réinventer votre expérience client, nous pouvons vous aider.
En tant qu’experts autoproclamés de l’omnicanal, nous aidons nos clients à développer des solutions innovantes (telles que le livestreaming) pour tirer parti des potentiels de l’omnicanalité depuis la création de cette méthodologie.
Si vous aussi, pensez que le « Livestream Commerce » est une tendance à suivre, et que vous souhaitez en tirer parti sans plus tarder, alors vous devriez contacter nos experts. Suite à une analyse de votre écosystème et un benchmark concurrentiel, nous identifierons la stratégie « Livestream Commerce » la plus adaptée à vos besoins, et vous aiderons à réinventer votre expérience client.
