En 2024, il est plus difficile que jamais de satisfaire un consommateur. Les demandes se complexifient, les besoins s’affinent, et les attentes placent la barre très haute. En réponse, les marques innovent, notamment en matière d’expérience client.
Mais s’il y a un sujet sur lequel il est historiquement très complexe de trouver une solution, c’est de combler le fossé entre les espaces numériques et physiques. Aujourd’hui, les données et la technologie ont le pouvoir d’aider les équipes marketing à bien connecter les boutiques physiques à leur écosystème digital pour faciliter le transit d’informations entre ces deux canaux historiquement disjoints.
En effet, si vous disposez à la fois d’un site e-commerce et de magasins physiques, 1+1 équivaut à plus de 2. Il ne s’agit pas seulement de créer deux fois plus d’interactions avec vos clients, mais de fournir l’expérience la plus significative au bon moment de leur parcours.
Mais alors, pourquoi connecter vos boutiques physiques à votre écosystème digital ?
Quels sont les principaux défis de ces intégrations customer data?
Et quelles sont les solutions et les avantages associés à cette synchronisation ?
Ce sont les questions auxquelles nous répondons aujourd’hui !
Intégrations customer data : le défi
Le premier et plus grand défi à relever, c’est que dans 99% des cas de figures, l’e-commerce et les points de vente physiques sont perçus comme deux canaux e vente totalement différents. Cela conduit à des données cloisonnées, et à une expérience utilisateur différente selon que l’on se trouve en magasin ou sur le site de la marque. De plus, les données générées hors ligne sont généralement difficiles à combiner aux données e-commerce en raison d’un manque d’identifiants partagés. Les transactions hors ligne ont tendance à être enregistrées de manière anonyme, laissant toute chance de connecter les deux univers bien maigre.
Dans ce cas de figure, on constate souvent que les entreprises ne connaissent pas vraiment le comportement de leurs clients. Elles ne savent pas toujours le pourcentage d’interactions menées en ligne VS en boutique physique, ou pire encore, leurs clients n’ont pas connaissance de l’activité e-commerce de la marque !
Mais alors comment pallier ses défis ?
La solution : simplifier le transit de vos données
En matière d’intégration customer data, il existe une solution qui surpasse toutes les autres : l’emploi d’une plateforme CDP (Customer Data Platform). Cette solution logicielle vous permet de consolider toutes vos données clients en un seul endroit, et de rendre ces données exploitables pour toute l’organisation. En conséquence, une plateforme CDP peut créer un pont entre vos boutiques physiques et votre écosystème digital, vous permettant d’avoir une vue holistique de votre parcours utilisateur.
Soyons honnêtes : l’intégration customer data, ce n’est pas appuyer sur un bouton et voir toutes vos données migrer comme par magie vers votre CDP. Vous avez besoin d’une stratégie data qui vous permette de connecter tous vos points de contact (physiques et digitaux) correctement, en capturant les bonnes données dès le départ. Cela permettra de créer des profils clients plus précis, et donc d’exploiter l’information contenue dans votre CDP plus efficacement.
Le secret ? Donner une raison à vos utilisateurs de partager leurs données personnelles à chaque point de contact qui vous permette de récolter des informations pertinentes pour le reste du parcours utilisateur. Par exemple, essayez de motiver vos clients en magasin à s’inscrire à votre programme fidélité, à votre newsletter ou à recevoir leur reçu par email lors de leurs achats en magasin. Vous pouvez aussi envisager de demander à des clients existants s’ils souhaitent également recevoir votre newsletter, qui pourrait contenir de l’inspiration, de nouveaux produits et des réductions supplémentaires. Comme vous avez déjà leur adresse email et qu’ils n’ont qu’à confirmer leur souhait de recevoir ces communications, (sans vous donner de nouvelles informations) ils seront plus enclins à dire oui.
Ces étapes simples convertiront vos prospects et acheteurs anonymes en acheteurs identifiés. Par conséquent, vous saurez qui est ce client. Et donc, vous serez en mesure de retracer les comportements de ce client (en ligne ou hors ligne) depuis votre plateforme CDP. Cela signifie que vous pouvez communiquer plus efficacement avec lui, lui fournir des recommandations personnalisées et/ou lui faire gagner du temps lorsqu’il vous contacte.
En pratique, des intégrations customer data vers une plateforme CDP ont beaucoup d’avantages.
Intégrations customer data : les avantages
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez songer à interconnecter vos données clients, et la plus importante d’entre elles, c’est le potentiel de créer une véritable stratégie omnicanale. Cela se traduire par une expérience client plus cohérente et augmentera la valeur à vie de vos clients (CLTV) sur le long terme.
En pratique, il existe également de nombreux cas d’utilisation pour le personnel derrière vos comptoirs. Voici quelques exemples simples mais efficaces de l’utilisation de données habituellement collectées en ligne (ou de pratiques e-commerce) qui peuvent améliorer l’expérience in-store de vos clients :
Soyez personnel
Accueillez les clients existants par leur nom lorsqu’ils sont au comptoir.
Recommandez le meilleur produit
Utilisez l’IA pour promouvoir le produit le plus adapté aux demandes du client, sur la base des données recueillies en ligne et en boutique.
Invitez-les à aller en magasin
Envoyez des notifications mobiles chaque fois qu’un client acquis en ligne s’approche de l’une de vos points de vente physiques.
Guidez-les en boutique
Activez les notifications push pour guider un client vers la section de vos magasins qui répond le mieux à ses besoins et à son comportement d’achat.
Faites des offres pertinentes
Imprimez une offre pertinente au dos de leur ticket, basée sur leur historique d’achat ainsi que sur leur propension à acheter.
Conclusion : unifiez vos données !
L’e-commerce et les points de vente physiques ont chacun leurs propres avantages. Par exemple, si un client sait précisément quel produit il recherche, il pourrait le trouver plus facilement sur votre site e-commerce. En revanche, s’il souhaite discuter des options avec un expert, il pourrait être plus enclin à visiter un magasin physique. Chacun de ces scénarios offre différentes méthodes de collecte de données, et la solution idéale est souvent celle qui harmonise et synchronise les données entre tous ces canaux.
C’est la raison pour laquelle il est crucial que les marques examinent leurs intégrations customer data et fassent des efforts pour connecter leurs boutiques physiques à leur écosystème digital. Et pour cela, rien ne vaut une plateforme CDP couplée à une stratégie customer data appropriée.
Chez Vaimo, nous croyons que la gestion de vos données client ne devrait pas être un processus frustrant et chronophage. Nous pensons qu’avec les bons outils, les choses peuvent être non seulement simples, mais aussi vectrices de nouvelles opportunités.
C’est pourquoi nous accompagnons les entreprises comme la vôtre en mettant en place des outils de collecte, traitement et affinage des données comme une solution CDP adaptée à vos besoins, tant en termes de prix que de fonctionnalités.
Si vous aussi, pensez que les données client et l’interconnexion de vos points de ventes physiques et digitaux sont des opportunités de rendre le paysage e-commerce meilleur pour tous (marques comme consommateurs), alors vous devriez contacter nos experts. Suite à une analyse de votre écosystème SI, nous identifierons les meilleures façons dont vous pouvez améliorer vos process de collecte et traitement de la donnée client, avec, par exemple, des solutions telles qu’une CDP.
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