Considérées par certains comme “l’or noir du XXIᵉ siècle”, les données (et en particulier les données client) sont indiscutablement l’actif immatériel le plus précieux de notre époque. Leur exploitation judicieuse peut faire la différence entre une croissance fulgurante ou une chute rapide de votre activité. Cependant, un nombre encore trop grand d’entreprises se reposent sur des stratégies de data management dépassées, avec des données en silos et des équipes différentes pour le traitement de chaque type de donnée. Une telle segmentation n’est pas optimale. En pratique, c’est même la meilleure manière de réduire la pertinence de vos données, et d’entraver leur exploitation. Et au final, c’est votre expérience utilisateur qui en pâtit.

C’est ce véritable casse-tête que vient résoudre une plateforme CDP (pour Customer Data Platforms). Cette technologie innovante permet d’agréger vos données et de les unifier dans des profils clients synthétiques enrichis en temps réel depuis tous vos canaux. L’intérêt ? La réexploitation en quasi automatique de cette data à travers tous vos workflows, emailing, campagnes SMS, pour offrir à vos clients une expérience vraiment authentique et customer-centric.

Tout savoir sur les Customer Data Platforms

 

TABLE DES MATIÈRES

 

Qu’est-ce qu’une plateforme CDP exactement ?

L’Institut CDP la définit comme suit : “Une plateforme CDP est un logiciel packagé qui crée une base de données clients persistante et unifiée, accessible à d’autres systèmes.”1

Trois aspects fondamentaux de cette définition méritent d’être explorés pour bien comprendre en quoi les CDP diffèrent des autres technologies proches

1. “Une base de données clients persistante et unifiée” : La fonction principale d’une plateforme CDP est de créer des profils clients unifiés. L’outil superpose des données individuelles en provenance de plusieurs systèmes et enrichit progressivement le profil ainsi construit.

2. “Logiciel packagé” : Les CDP sont le plus souvent des logiciels packagés, ce qui réduit considérablement les compétences techniques nécessaires à leur implémentation par rapport à d’autres systèmes de data management. Cela signifie une prise en main plus rapide par vos équipes marketing, une réduction des coûts, un retour sur investissement plus rapide et une diminution des risques associés aux lacs de données.

3. “Accessible à d’autres systèmes” : Il est important que le logiciel permette aux données de transiter vers n’importe quelle sortie à des fins de reporting, d’analyse et d’exploitation dans vos interactions avec vos clients.

La promesse de profils clients unifiés n’est pas nouvelle, et de nombreuses plateformes en ont déjà fait leur cheval de bataille. Toutefois, la CDP se distingue des plus courants CRM ou plateformes DMP (Data Management Platform) par la manière dont il exploite la donnée agrégée. Un CRM pourra ainsi exploiter la donnée de manière similaire à une plateforme CDP, mais ne pourra pas la compiler comme une CDP le ferait. À l’inverse, une plateforme DMP pourra récolter des données comme une CDP, mais ne sera pas en mesure de l’exploiter à travers votre stack martech comme une plateforme CDP le ferait (à moins que celle-ci soit connectée à une DSP).

Pour ces raisons, les plateformes CDP sont parfois considérées comme le Saint Graal puisqu’elles peuvent occuper les fonctions d’une multitude d’outils à elles seules. Quel que soit le degré de maturité de votre organisation en matière de data management, il est possible de tirer parti de l’intégration d’une plateforme CDP à votre tech stack d’une manière ou d’une autre.

Imaginez une seconde : vous récoltez, stockez et enrichissez en temps réel les informations provenant de toutes vos sources de données. Cette data est unifiée, puis synthétisée au niveau individuel et affinée au fil du temps par les éléments supplémentaires capturés sur votre client (comportement on-site, historique d’achat, données démographiques,etc.). Et enfin, vous pouvez réutiliser cette mine d’informations pour personnifier vos campagnes marketing, et être plus proche que jamais de votre audience. Pas mal non ?

L’autre gros avantage d’une plateforme CDP, c’est sa capacité à se connecter à vos systèmes internes (CMS, BDD propriétaire), mais aussi externes (Google Ads, Zendesk). Il est ainsi tout à fait envisageable de vous servir de votre CDP pour améliorer les performances de vos e-mailings et de vos campagnes publicitaires, mais aussi pour personnaliser votre SAV ou aider votre service commercial à closer plus efficacement. En d’autres termes : c’est l’ensemble de votre organisation qui profite de cette donnée, et pas seulement votre équipe marketing.

La puissance du CDP en action chez Moomin Characters

 

Trois conseils pour une stratégie CDP gagnante

L’intégration d’une plateforme CDP est un projet long terme, qui doit être anticipé et planifié rigoureusement. Bien qu’il existe une pléthore de stratégies pour exploiter votre CDP, il est toujours bon de partir des bases. Voici trois conseils pour tirer parti au plus vite de votre nouvel outil, et pour proposer une expérience utilisateur véritablement centrée client :

1. Apprenez à connaître vos clients

La consolidation de votre data (et la connexion de votre CDP à un maximum de sources de données) devrait être votre priorité. Plus vous disposez de sources, plus vous êtes à même d’accumuler de l’information sur votre client, et êtes donc en mesure d’avoir une compréhension plus fine de leurs comportements et de leurs attentes. Cette compréhension vous permet ensuite de communiquer plus pertinemment avec eux, et de facto, de maximiser vos chances d’acquisition (ou de rétention).

2. Automatisez et personnalisez

Toute tâche manuelle que vous éliminez de votre quotidien vous laisse plus de temps pour vous consacrer au plus important : comprendre vos clients. Fort heureusement, une plateforme CDP vous offre la possibilité d’automatiser un large éventail de processus : enrichissement automatique de vos profils clients, workflows et emails, campagnes SMS, la liste est longue. Autant de choses qui vous laissent peaufiner vos messages pour les rendre les plus pertinents possibles pour chacun de vos clients.

3. Examinez et optimisez votre expérience client

Le degré de granularité offert dans chacun de vos profils client vous donne les outils nécessaires pour vous assurer que chaque individu vit une expérience optimale à chaque interaction sur vos plateformes de marque. Par ailleurs, cette vue unifiée vous permet de contrôler la pertinence de cette expérience sur toutes vos plateformes, vous faisant ainsi gagner du temps dans l’optimisation des messages que vous transmettez. Non seulement vous gagnez du temps, mais aussi en crédibilité vis-à-vis d’un client qui ne recevra plus jamais de communications inappropriées.

Bien que très simples (voire peut-être évidents pour certains d’entre vous) ces conseils sont pourtant souvent négligés par les entreprises qui sont attirées par des stratégies complexes dans l’espoir d’un retour sur investissement fulgurant. C’est pourtant souvent l’accumulation de petites choses (et des choses essentielles) qui permet cette croissance. Si vous avez récemment intégré une plateforme CDP à votre tech stack, nous vous invitons à commencer par ces bases avant d’aller plus loin.

Comment Vaimo peut vous aider

Avec plus de 15 ans d’expérience dans le monde de l’e-commerce et près de 400 projets menés à bien, nous avons progressivement pris conscience de l’importance des plateformes CDP dans l’infrastructure martech des entreprises d’aujour’hui.

Cette expérience nous a aussi convaincus d’une chose : l’intégration d’un tel outil requiert une planification détaillée en amont pour que son exploitation soit un atout et pas une dépense avec un retour sur investissement lointain.

Si vous aussi êtes convaincu que la valorisation de vos données client est la clé pour optimiser vos performances publicitaires et globales, voici comment nous pouvons vous aider :
Nous étudions votre écosystème data et vos flux de données afin d’identifier les challenges inhérents à l’intégration d’une plateforme CDP. Nous vous guidons dans le choix de la plateforme à implémenter, et nous prenons en charge le processus d’intégration pour assurer une mise en service rapide de l’outil dans votre infrastructure système.

Nous élaborons une stratégie de data management complète, incluant notamment les méthodes de collecte, de stockage et les pratiques en matière de gouvernance des données. Nous mettons en place des frameworks éprouvés garantissant que les données de vos clients soient traitées de manière responsable et en conformité avec les réglementations et les lois en vigueur.

Nous assurons l’assistance technique, le suivi et l’optimisation continue de votre plateforme CDP pour veiller à ce que l’outil reste en mesure de répondre à vos besoins dans le futur. Nous mettons à jour non seulement votre infrastructure système, mais aussi la stratégie de data management qui l’accompagne.

Si vous souhaitez vous assurer que l’intégration d’une plateforme CDP est réellement judicieux pour votre activité, vous pouvez en apprendre plus en passant notre test Customer Data. En moins de deux minutes, vous connaîtrez les forces et faiblesses de votre stratégie de data management actuelle, et les options qui s’offrent à vous pour l’améliorer (ou la construire). Prêt à faire de vos données votre levier de croissance numéro 1 ?

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Références

1 – CDP Institute