Le mot “phygital” semble tout droit sorti du futur. Et pourtant, les expériences phygitales sont bel et bien réelles en 2024. Contraction du mot “physique” et “digital”, une expérience phygitale est un terme marketing qui décrit le mélange des expériences numériques avec les expériences physiques. En d’autres termes, c’est une expérience utilisateur ou les canaux physiques et digitaux s’entremêlent, et où le client passe du monde réel au virtuel pour compléter son achat.
Pourquoi s’attarder sur les expériences phygitales en 2024 ? Eh bien parce qu’ils sont plus d’actualité que jamais (pensez aux scènes hallucinantes liées à la sortie de l’Apple Vision Pro).
Après tout, si l’épisode Covid nous a appris quelque chose, c’est que nos façons de faire du shopping et toutes nos stratégies commerciales étaient mûres pour un changement. Presque du jour au lendemain, l’e-commerce est devenu notre plateforme de vente au détail numéro un. Et presque aucune catégorie n’a été épargnée. Du commerce de détail traditionnel au divertissement, en passant par les épiceries et les soins de santé. Vous savez que le monde a changé lorsque le « Holiday Shop-Along Spectacular » de Walmart a permis aux téléspectateurs d’acheter certains de ses articles de mode directement via TikTok.
Table des matières
- Les descriptions produit interactives
- Le livestream shopping
- Les QR codes
- Les “wearables” et autres appareils connectés
- Les “Customer Centers”
- Les kiosques interactifs
- Comment Vaimo peut vous aider
Pour comprendre l’émergence du phygital, il faut revisiter le passé :
1990 : C’est le début de l’ère du web et des “PC”.Presque du jour au lendemain, 60% des activités bancaires sont transférées sur le web.
2007 : C’est le début de l’ère mobile. Le web devient accessible n’importe où, n’importe quand, et (presque) sur n’importe quel terminal. Des marques comme Macy’s voient la CLTV de leurs clients être multipliée par 5 lors d’un parcours d’achat multicanal.
2014 : C’est le début du web immersif, avec l’essor de technologies telles que l’AR/VR, et la démocratisation des parcours omnicanaux. Des marques comme Walgreens voient des pics de trafic mobile (+50%) se produire pendant que les consommateurs sont physiquement en magasin.
Alors, dans quelle ère sommes-nous maintenant ? Eh bien, maintenant, nous vivons simplement dans un monde numérique. Il n’y a plus de stratégie numérique, juste une stratégie dans un monde numérique. Les attentes sont simples : le numérique devient un « fil invisible », enrichissant les expériences, mais ne les définissant pas. Les marques qui réussissent aujourd’hui ne sont pas celles qui ont le meilleur produit ou le meilleur prix, mais celles qui offrent la meilleure expérience. Des expériences immersives, définies par la qualité du temps passé et l’activation de plus de sens que seulement la vue et l’ouïe. C’est là que les expériences phygitales deviennent intéressantes.
Mais concrètement : à quoi ressemble une expérience phygitale en réalité ?
Voici 6 exemples concrets ⤵️
Les descriptions produit interactives
Alors que les expériences numériques se démultiplient, se démarquer devient impératif pour sortir du lot. Une des solutions employées par les grandes acteurs du retail, c’est le contenu interactif. Pensez à Ikea et leurs guides de montage vidéo, ou encore à Decathlon et ses manuels d’utilisation en format “mini-film”. Autant d’exemples de contenus interactifs qui améliorent l’engagement des clients, la confiance dans le produit, la confiance générale et, finalement, les taux de conversion. L’aspect clé de ces vidéos, c’est qu’elles sont situées directement sur la page de vente desdits produits. Ainsi, si le client est convaincu, il n’a pas à naviguer plus loin : il lui suffit simplement de cliquer sur “ajouter au panier” et de passer à la caisse.
Le livestream shopping
Assez semblable aux tutoriels et vidéos explicatives, le livestream shopping porte l’expérience d’achat du client à un tout autre niveau. La principale différence avec l’e-commerce “classique”, c’est que les achats se font réellement en direct, et pas en asynchrone. L’exemple le plus parlant de ce phénomène, c’est le téléachat qui passe parfois le week-end sur certaines chaînes TV. Eh bien, le livestream shopping, c’est en quelque sorte un téléachat avec option d’achat en direct à la place du numéro payant qui défile en bas de votre écran (que vous n’appellerez sûrement jamais). Certaines marques historiques tirent pleinement parti de cette nouvelle tendance. Par exemple, Nordstrom, une marque de prêt-à-porter américaine, a organisé plus de 50 événements de ce type depuis 2020, combinant expérience en magasin et “digital touchpoints”… une véritable expérience phygitale.
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Les QR codes
L’utilisation des QR codes peut également enrichir le parcours client phygital. Ces codes-barres matriciels faciles à scanner facilitent les interactions dans une variété de contextes. Prenons l’exemple d’un restaurant. Avec votre smartphone, vous pouvez scanner un code QR pour :
- vérifier votre réservation
- afficher le menu du restaurant
- accéder à des coupons
- effectuer des paiements
- laisser un avis
- vous inscrire à un programme de fidélité
- accéder au réseau WiFi
Suite à la pandémie, les téléchargements via QR codes ont augmenté de 750% en seulement 18 mois ! Et bien que certaines typologies de consommateurs n’en soient pas fans, 73% des utilisateurs “Gen Z” disent aujourd’hui apprécier la possibilité de commander via un QR code. Commodité pour le client, économie d’échelles pour le restaurateur, et gain de temps pour le personnel, les QR codes ont encore un bel avenir devant eux.
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Les “wearables” et autres appareils connectés
Les appareils connectés offrent une opportunité unique de relier les mondes réels et virtuels. Prenons l’exemple de Disney. Les Disney MagicBands fonctionnent non seulement comme clé de chambre d’hôtel, mais aussi comme badge d’accès au parc, méthode de paiement pour la nourriture/les marchandises, et comme ticket FastPass. Pour Disney, la mise en place des MagicBands a fourni un accès à des métriques et analyses jusque-là inexplorées, ce qui leur a permis d’améliorer la précision de la gestion des ressources de 20% et d’accueillir 3 000 visiteurs supplémentaires par jour.
Les “wearables” changent la donne dans presque tous les secteurs. Ils offrent des expériences améliorées pour les consommateurs et des opportunités sans précédent de collecter des données, d’en apprendre davantage sur le comportement des utilisateurs et de fournir un contenu plus personnalisé.
Les “Customer Centers”
Avec l’essor du numérique, et un volume croissant de transactions désormais faite en ligne, certaines marques peinent à justifier l’existence de points de vente physiques. Les banques en sont un exemple typique. Les Millennials et nouvelles générations ne percevant pas toujours le besoin d’agences locales, les banques traditionnelles perdent souvent la bataille face aux start-ups fintech. Cependant, certaines opérations sont assez compliquées à réaliser en ligne (pensons aux crédits et autres prêts), et l’existence d’agences physiques permet de résoudre ce type de problèmes.
Capital One a très bien compris ce dilemme. D’abord lancée comme une banque 100% en ligne, la marque a réalisé le besoin d’interactions humaines et a commencé à construire des agences dès 2015. Mais, contrairement aux banques traditionnelles, Capital One a construit des cafés. Avec plus de 40 cafés, ils offrent une expérience bancaire plus moderne, avec des espaces de coworking, des ateliers et des centres éducatifs et de coaching. En ce sens, Capital One a misé sur son expérience client, et a posé les fondations d’un nouveau type de banque, mêlant habilement services dématérialisés (son offre originelle) et connexions humaines pour améliorer sa qualité de service. Un autre exemple d’expérience phygitale réussie !
Les kiosques interactifs
Un exemple classique d’expérience phygitale est l’utilisation d’un kiosque. Que ce soit à l’aéroport, dans une banque ou un restaurant, un kiosque permet aux utilisateurs d’effectuer des tâches routinières rapidement et efficacement en utilisant un terminal d’accès au monde digital dans un espace physique. Nous avons tous utilisé un kiosque, et ils sont tellement courants que nous ne nous les considérons même pas comme une expérience digitale.
Loin d’être aussi “innovants” que les appareils connectés, les kiosques sont toutefois très utiles pour améliorer l’expérience utilisateur globale. Imaginez entrer dans un fast-food et vous approcher d’un kiosque qui sait déjà que vous êtes là grâce au geotargeting. Le kiosque vous saluera, recommandera des articles que vous avez déjà achetés et associera les informations que vous avez dans vos applications mobiles, telles que vos allergies alimentaires et vos informations de paiement. Des technologies comme celle-ci accéléreront et simplifieront les expériences d’achat dans le futur, les rendant plus customer-centric, plus interactives et plus intuitives.
Comment nous pouvons vous aider
Passer d’une expérience d’achat traditionnelle à une expérience phygitale peut rapidement se transformer en véritable casse-tête si vous ne savez pas par où commencer. C’est pour cela que depuis l’essor des parcours omnicanaux, nous offrons aux marques et acteurs du web la possibilité de relier leurs écosystèmes digitaux et physiques grâce à nos services d’Experience Design.
Si vous aussi, êtes convaincu que les expériences phygitales représentent l’évolution naturelle des parcours d’achats, et que vous souhaitez être accompagné dans le développement de votre solution sur mesure, alors vous devriez contacter nos experts. Suite à un échange préliminaire, nous mènerons un audit de vos systèmes et identifierons la meilleure stratégie pour faire de votre parcours d’achat une véritable expérience omnicanale, à travers toutes les étapes de celui-ci.
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