Tänä vuonna Smart Commerce Nordic -tapahtuman teemoissa nousivat esiin uudet digitaaliset mahdollisuudet, kuten Metaverse sekä erityisesti myös asiakaskeskeisyyden ja asiakaskokemuksen merkitys. Tästä artikkelista löydät nostoja tapahtuman inspiroivista puheenvuoroista sekä Vaimon esitysten tallenteet ja niiden keskeiset asiat.

 

Asiakaskeskeisyyden aika (B2B-yrityksissä) on nyt

 

 

B2B-ostajat vaihtavat toimittajia tiuhaan tahtiin – Accenture Interactiven raportin mukaan, jopa 62 % ostajista on vaihtanut toimittajaansa viimeisen vuoden aikana. Kolmasosa myös kertoo, että heidän odotuksensa asiakaskokemuksen suhteen ovat kasvaneet. On siis selvää, että yritysten on päästävä lähemmäs asiakkaitaan ja ymmärrettävä, miten tulla merkityksellisiksi heille. Onneksi mahdollisuuksia on paljon!

Vaimon Chief Strategy Officer Henrik Feld-Jakobsen kertoi inspiroivassa puheenvuorossaan asiakaskeskeisyyden merkityksestä ja siitä, kuinka siirtyä kohti asiakaskeskeistä tulevaisuutta.

 

“Gartnerin määritelmän mukaan asiakaskeskeisyys on organisaatiossa työskentelevien ihmisten kyky ymmärtää asiakkaiden tilanteita, käsityksiä ja odotuksia. Meille Vaimolla asiakaskeskeisyys tarkoittaa todellista kiinnostusta ja motivaatiota auttaa ihmisiä tekemään työnsä paremmin. Se on asiakkaan maailman ymmärtämistä laajemmin kuin vain hänen kanssaan keskustellessa: se on hänen maailmansa ja päivittäisen työnsä ymmärtämistä.”

henrikHenrik Feld-Jakobsen
Chief Strategy Officer, Vaimo

 

Kohti asiakaskeskeisyyttä – 5 vaihetta siirtymään

  1. Mielenkiinnon herääminen: Asiasta keskustellaan ja se herättää ajatuksia
  2. Investoituminen: Asiaa ajatellaan epäsuorasti päivittäisessä työssä, “miten tekisimme tästä helppoa asiakkaalle?”
  3.  Sitoutuminen: Otetaan vastuu asiakkaiden ymmärtämisestä
  4.  Omistautuminen: Asiasta on tulossa keskeinen osa toimintaa. Johtaminen tapahtuu asiakastietämyksen avulla. Tarkastelua tehdään jatkuvasti siltä kannalta, “mitä hyötyä tästä olisi asiakkaalle?”
  5. Integroituminen:On kaiken sanomamme ja tekemämme ydin asiakaspalvelusta johtamiseen saakka. Näemme, että innovaatiot perustuvat asiakaskeskeisyyteen läpi koko liiketoiminnan.

 

Kuinka asiakaskeskeinen organisaationne on? Selvitä 2 minuutissa kuinka pitkällä olette ja missä olisi vielä parantamisen varaa.

TEE TESTI NYT >>

 

Ensiaskeleet kohti asiakaskeskeistä tulevaisuutta

Ala rakentamaan tietoisuuttasi outside-in-lähestymistavalla – tässä 10 vinkkiä joilla pääset alkuun:

  1. Lähde tapaamaan asiakkaita siellä missä heitä voi kohdata ja muista esittää kysymyksiä
  2. Kutsu johtoryhmän jäsenet mukaan – jokaisen on hyödyllistä vaihtaa välillä näkökulmaa
  3. Vietä esimerkiksi puolikas päivä asiakaspalvelussa ja havainnoi ympäristöäsi
  4. Jäljittele asiakkaan tyypillistä matkaa alusta loppuun ja dokumentoi matkan jokainen vaihe
  5. Tee kompakti pikakartoitus B2B-ostajan matkasta ostopolun varrelta
  6. Kartoita mitkä ovat eri osastojen vuorovaikutukset ostopolun varrella
  7. Kartoita kaikki asiakkaan kosketuspisteet eri kanavissa (esim. verkkosivustot, kirjautumiset, puhelinnumerot jne.).
  8. Määritä, kuinka monta kirjautumista asiakkaan on suoritettava asioidessaan sivustolla.
  9. Kartoita mitä kilpailijasi tekevät – tutustu ikään kuin asiakkaan silmin heidän tyypilliseen asiakaspolkuunsa
  10. Strategisissa hankkeissasi pyri tunnistamaan, mikä on arvo loppuasiakkaalle

 

Data keskiöön

Nosta data prioriteetiksi jo varhaisessa vaiheessa. Aloita sen seuraaminen ja mittaaminen mahdollisimman pian (esim. asiakastietoalustojen, markkinointiteknologioiden, kehittyneiden CRM-järjestelmien ja analytiikan kautta).

5 kysymystä datasta – pohdi näitä!

  1. Tiedämmekö, kun asiakas vierailee verkkosivuillamme tai kun sama asiakas soittaa meille?
  2. Tiedämmekö edellä mainitut asiat ilman, että joku kirjaa tiedot käsin tai kun asiakas tekee tilauksen?
  3. Määritämmekö asiakassegmenttimme liiketoimintamittareiden vai käyttäytymisen ja tarpeiden perusteella?
  4. Voimmeko mitata asiakaskokemustamme?
  5. Olemmeko varmoja siitä, että noudatamme GDPR:n vaatimuksia?

 

Deep Dive into metaverse eCommerce 2023

Rafael García Roldán, Hugo Bossilla työskentelevä Senior Project Manager Metaverse, piti puheenvuoron metaversestä, joka on tullut jäädäkseen myös verkkokaupankäynnin maailmaan. Vaikka metaverse tuo monelle ensimmäisenä mieleen VR-lasit, kyse on ehdottomasti paljon laajemmasta ja kattavammasta ilmiöstä.

Rafael kertoi esimerkkejä lisätyn todellisuuden kokeiluista verkkokaupan maailmassa. Tässä puheenvuorosta poimittuja trendejä:

  • AR (Augmented Reality eli lisätty todellisuus) yhdistää fyysisen ja digitaalisen maailman (asiakaskokemus rikastuu sekä myymälässä että kotona)
  • Kehitys tulee etenemään yhä enemmän 2D:stä 3D:hen, toisin sanoen metaverseen
  • Virtuaalimaailmat tarjoavat ennennäkemättömiä mahdollisuuksia brändikokemutsen luomiseen ja jotkut brändit ovat jo luoneet omia virtuaalimaailmojaan (esim. BMW:n Joytopia)
  • Yritykset luovat kokemuksia ja virtuaalisia myymälöitä myös peliympäristöihin (esim. Nikeland & Gucci Vault Land)
  • Avatar, eli henkilökohtainen hahmomme/identiteettimme metaversessä on aidosti merkityksellinen. Voimme navigoida sillä monissa erilaisissa ympäristöissä ja esimerkiksi testata erilaisia asioita verkkomyymälöissä, ja näin vahvistaa ostopäätöstämme myös fyysisessä maailmassa
  • Ihmiset tekevät aineettomia ostoksia virtuaalimaailmassa. Kryptolompakon liittämismahdollisuus verkkokauppoihin tulee todennäköisesti olemaan yksi tulevaisuuden perusominaisuuksista

 

Lue lisää: Web3 ja NFT, mistä näissä on kyse?

 

An e-Commerce success story and what you can learn from it

Timo Raab, Global eCommerce Director L’Oréalilta jakoi puheenvuorossaan L’Oréalin menneen vuoden menestystekijöitä, joista ammentaa vinkkejä ja inspiraatiota:

• Brändin rakentaminen: Kuluttajat ostavat todennäköisemmin vahvoilta brändeiltä joihin luottavat, joten brändimielikuvan teroittaminen on tärkeää. Vahvan brändin luomisessa tulisi keskittyä erityisesti yhdenmukaisuuteen, mediaan, D2C:n painottamiseen sekä dataan.

• Lojaalius: Luo vahvoja siteitä asiakkaittesi kanssa luodaksesi elinikäistä arvoa. Anna asiakkaille arvokasta tietoa dataa vastaan, ja kehitä heille saamasi datan avulla yhä parempia tuotteita ja palveluita

• Kestävä kehitys: Ihmiset ovat valmiita maksamaan enemmän vastuullisuudesta. Kehitä siis vastuullisuutta läpi koko toimitusketjun ja kommunikoi asiakkaillesi aiheesta läpinäkyvästi.

Ennusteet verkkokaupan alalle:

• Sosiaalinen kaupankäynti tulee olemaan tärkeä kasvun ajuri maailmanlaajuisesti

• Toimitusketju tulee olemaan avaintekijä verkkokaupan alalla menestymiseen

• Brändit alkavat sijoittamaan metaversessa uudenlaisiin konsepteihin

What’s in store for online retailers in 2023?​

Verkkokaupan alan evankelistat Mats Fischerström & Axel Lindgren nShiftiltä valottivat puheenvuorossaan, miten maailmanlaajuiset tapahtumat ovat vaikuttaneet verkkokaupankäyntiin ja kuinka kuluttajien ostokäyttäytyminen on murroksessa:

• Fyysiset alennusmyymälät tulevat lisääntymään

• Hintavertailusivustot tulevat olemaan yhä suositumpia

• Kauppiaana sinun tulee kyetä myymään edullisempia tuotteita

• Toimituskokemukseen panostaminen on yhä tärkeämpää: Kauppiaan tulisi tarjota erilaisia toimitusvaihtoehtoja ja panostaa tehokkaaseen varastokäsittelyyn

 

Kuinka vastata tähän muutokseen? Verkkokaupan trendiraportti 2023 sisältää kymmenen alan johtavan asiantuntijan näkemyksiä ja vinkkejä, joiden avulla voit menestyä murroksen keskellä.
>> Lataa trendiraportti

 

Deep dive: Tuotekokemuksen kulmakivet

 

 

Henri Hauhia, johtava PIM-konsultti Vaimo Finlandilta luotsasi Deep Dive -osuuden tuotekokemuksesta. Olemme myös pitäneet aiheesta erittäin kattavan Tuotetiedon trendit 2023 -webinaarin, josta löytyy videotallenne.

Nykyaikaisessa kaupankäynnissä olennaista on alati muuttuva toimintaympäristö. Asiakkaat käyttävät useita eri kanavia ja uusia syntyy jatkuvasti. Tarjonnan ollessa laajaa, asiakkaan tavoittaminen ja kiinnostuksen herättäminen edellyttävät houkuttelevaa asiakaskokemusta, joka toistuu saumattomasti kaikissa eri kanavissa. On siis tärkeää, että asiakkaan kohdatessa brändin eri kosketuspisteissä, sama sanoma toistuu kanavasta riippumatta.

 

Hyvän tuotekokemuksen kulmakivet

  • Täsmällinen, kattava ja houkutteleva tuotetieto, joka on yhteneväinen kaikissa eri kanavissa
  • Liitokset eri asiayhteyksiin: Tuotteella on eri kanavissa esimerkiksi teemasivuja, kampanjoita ja trendejä.
  • Vastuullisuus: Vastuullisuutta koskevat tiedot ovat helposti löydettävissä tuotetiedoista (esim. tuotekuvien päälle asetetut labelit)
  • Löydettävyys: Tuote on hakukoneoptimoitu ja helposti löydettävissä sekä kanavien että verkkokaupan sisäisistä hakutoiminnoista
  • Variantit: Yhteen päätuotteeseen liitännäiset variaatiot
    Tuoterakenteet: Rakenteellisten tietojen toimittaminen mahdollistaa tuotepakettien, itse rakennettavien tuotekokonaisuuksien tai tuotekonfiguraattoreiden rakentamisen
  • Markkinoinnin automaatio ja markkinointisisältö: Sisältö on lokalisoitua, ei vain käännösten, vaan myös esimerkiksi kuvien kautta

Verkkokauppamyynnin tehostaminen PIM:in avulla >>

 

Deep dive: Composable Commerce

Vaimon asiantuntijoina Composable Commercen saralla toimivat Suomen maajohtaja Marko Rytkönen, sekä konsultointi- ja UX-päällikkö Suna Koljonen. Marko ja Suna avasivat puheenvuorossaan Composable Commercen mahdollisuuksia ja sitä, kenelle tämä lähestymistapa sopii. Aiheesta löytyy myös erittäin kattava artikkeli sekä video: Composable Commerce on verkkokaupan tulevaisuus.

Mistä on kysymys?

Composable Commerce tarkoittaa arkkitehtuurimallia (eli tapaa rakentaa verkkokauppa tai pohja digitaaliselle liiketoiminnalle), jossa nostetaan asiakas ja asiakaskokemus kaiken tekemisen keskiöön. Tällöin kuhunkin verkkokauppa-alustan toimintoon otetaan käyttöön oman alueensa paras, ns. “best of breed” -sovellus ja järjestelmä, jotta voidaan toimittaa parasta mahdollista asiakaskokemusta alustan jokaisella osa-alueella.
Verkkokauppakokonaisuus siis rakentuu useista eri järjestelmistä, joka mahdollistaa joustavuuden, toimivan tuen yrityksen sisäisille työnkuluille, sekä tilaisuuden ottaa haltuun uusia myynti- ja markkinointikanavia.

Kenelle se sopii?

Huikeista ominaisuuksistaan ja lukuisista vaihtoehdoistaan huolimatta Composable-arkkitehtuuri ei ole yksi ja ainoa oikea lähestymistapa kaikille yrityksille. Se sopiikin parhaiten yrityksille, joilla on monitahoista liiketoimintaa, jossa järjestelmäarkkitehtuurin täytyy pysyä uusien innovaatioiden tahdissa.

 

Composable Commerce voi sopia erityisen hyvin esimerkiksi seuraavanlaisille yrityksille:

  • Yritykset, joilla on marketplace-toimintaa
  • Valmistajat, joka tuottavat monimutkaisia laitteita
  • Suuret, kansainvälisesti toimivat brändit
  • Jos yritys toimii esimerkiksi telecom, finanssi- tai autoteollisuusalalla
  • Yritykset jotka ovat edistyneitä monikanavaisessa myynnissä
  • Yritykset, jotka tarjoavat IoT-pohjaisia palveluita

 

Onko Composable Commerce oikea valinta teille? Lataa ilmainen vinkkilista täältä >>