Hyvä asiakaskokemus on liiketoiminnan kehittämisen keskiössä. Verkkokaupan voimakkaan kasvun myötä digitaalisten kohtaamisten merkitys on korostunut entisestään. Erinomainen digitaalinen asiakaskokemus onkin tärkeä strateginen tavoite, jota mittaaminen ja jatkuva kehittäminen tukevat.
Mistä verkkokaupan asiakaskokemus muodostuu?
Miksi digitaalinen asiakaskokemus on niin tärkeä?
Miten verkkokaupan asiakaskokemus viritetään huippuunsa?
Näihin tekijöihin pureudumme seuraavaksi tarkemmin. Kerromme artikkelissa alan viimeisimmistä trendeistä sekä näkemyksemme siitä, kuinka digitaalinen asiakaskokemus valjastetaan liiketoiminnan moottoriksi.
Lue lisää: Asiakaskokemuksen parantaminen kasvattaa konversiota
Asiakaskokemuksen parantaminen – lähtökohtana hyvä käytettävyys
Verkkokaupan onnistunut asiakaskokemus vaatii toteutuakseen erinomaista käytettävyyttä. Tänä päivänä kuluttajat odottavat verkkokaupalta nopeaa ja sujuvaa prosessia. Lunastamalla – ja jopa ylittämällä – asiakkaan odotukset, luodaan edellytyksiä pitkäaikaiselle ja lojaalille asiakassuhteelle.
Verkkokaupan käytettävyys – huomioi ainakin nämä:
Sivuston tekninen käytettävyys
Asiakkaan saapuessa verkkokauppaan sivuston tekninen toimivuus on ensimmäisiä arvioitavia tekijöitä. Latautuvatko sivut ja kuvat nopeasti? Onko vuorovaikutus nopeaa esim. painiketta klikatessa? Ovatko elementit vakaita vai muuttuuko asettelu levottomasti? Näitä tekijöitä arvioidaan Googlen Core Web Vitals -mittareilla. Hyvä tekninen käytettävyys on tärkeä osa digitaalista asiakaskokemusta, ja edesauttaa lisäksi Googlen hakukonesijoituksia.
Mobiilikäytettävyys
Yli 50 % ostoksista tehdään nykyään mobiilissa. Sivuston mobiilikäytettävyys täytyykin suunnitella huolella ja erillään desktop-näkymästä, sekä varmistaa toimivat kuvat sekä napakat helppolukuiset tekstit. Verkkokaupan kannattaakin pohtia myös mobiiliapplikaatiota tai sitä jäljittelevää, mutta verkkoselaimessa toimivaa PWA-toteutusta (Progressive Web Application).
Intuitiivinen ja selkeä kategorisointi
Yrityksen sisäinen kategorisointi ei välttämättä ole optimaalinen asiakkaan näkökulmasta. Selkeät ja intuitiiviset kategoriat luodaankin asiakasymmärrykseen perustuen. Tällöin kategoriat auttavat löytämään tuotteet helposti sekä inspiroitumaan ostopolun varrella – esimerkiksi vastuullisista valinnoista, sesonkituotteista tai brändilähettilään suosikeista.
Monipuoliset toimitus- ja maksutavat
Hyvä asiakasymmärrys on ponnahduslauta sopivien toimitus- ja maksutapojen valintaan.
Asiakas haluaa löytää ensisijaisesti helpon ratkaisun: jollekin paras toimitusvaihtoehto on osta ja nouda -malli (click-and-collect), toiselle vaivaton kotitoimitus. Myös maksutavoissa on hyvä olla valinnanvaraa, jotta huomioidaan asiakkaiden erilaiset mieltymykset ja elämäntilanteet.
Asiakkaat arvostavat vaihtoehtoja myös tuotepalautusten suhteen. Saumatonta asiakaskokemusta voi edesauttaa esimerkiksi mahdollisuus palauttaa tuote kivijalkaan, postittamisen sijaan.
Selkeä ja nopea kassaprosessi
Sujuvasti etenevä kassaprosessi minimoi riskin ostoprosessin katkeamisesta. Hyvä maksuprosessi pitää sisällään tyypillisesti vain yksi tai kaksi vaihetta. On myös hyvä pohtia, vaaditaanko tilaajalta rekisteröitymistä vai sujuvoitetaanko prosessia mahdollistamalla nopea ostaminen vierailijana. Yhden klikkauksen kassa on ollut jo pitkään alan huippujen strategia, ja siihen kannattaa kiinnittää huomiota viimeistään nyt.
Lisäpalvelut erityistarpeisiin
Asiakkaat arvostavat joustavia ratkaisuja. Akuutissa tarpeessa esimerkiksi lisämaksullinen pikatoimitus voi olla asiakkaalle suuressa arvossa. Asiakas voi haluta maksaa myös siitä, että saa valita toimitukselle tarkan aikaikkunan. Vastuullinen ostaja voi puolestaan arvostaa mahdollisuutta valita toimitukselle kierrätyslaatikko tai ympäristöystävällinen kuljetus.
Lisämaksulliset palvelut, kuten pidennetty takuu ja ”jonon ohittaminen” ovat pitkälle vietyä asiakaspalvelua verkossa ja siten todennäköisesti kasvava osa tulevaisuuden verkkokauppaa.
Lue lisää: 8 vinkkiä verkkokauppasivuston käyttökokemuksen parantamiseksi
Asiakasdatan kerääminen ja hyödyntäminen
Adoben Digital Trends 2022 -raportin mukaan tämän hetken johtavat yritykset sitoutuvat asiakaskokemuksen kehittämiseen täysin. Kehittämisen ytimessä on tällöin syvällinen asiakasymmärrys: asiakkaan käyttäytyminen, mieltymykset ja tarpeet.
Verkkokauppiaan onkin mitattava jatkuvasti mistä asiakkaat tulevat, millaisia verkkokaupan asiakaspolut ovat ja millaiset toimintokehoitteet johdattavat haluttuun toimintaan. Tämän lisäksi on opittava mistä asiakas on kiinnostunut, mitä asiakas ostaa ja millaisia suosituksia hän arvostaa.
Tärkeä tavoite on myös tunnistaa sivuvierailijat, eli saada heidät joko rekisteröitymään tai tilaamaan uutiskirje. Kolmannen osapuolen evästeet tulevat poistumaan käytöstä pian, jolloin tunnistautumisen merkitys kasvaa entisestään markkinoinnissa ja korostaa markkinoinnin automaation tarvetta yrityksessä.
Esimerkiksi kumppanimme Custobar tarjoaa edistyksellisen alustan asiakasdatan hallinnointiin ja omnikanavaiseen markkinointiin. Järjestelmä yhdistää ketterästi asiakkaan online- ja offline-dataa sekä hyödyntää saatua asiakkaan 360-näkymää markkinoinnin automaatioiden tukena.
Personointi ja markkinoinnin automaatio menestyksen avaimena
Eri kohtaamispisteistä kerätty asiakasdata on avainroolissa segmentoinnin kannalta, jotta asiakkaalle voidaan tarjota relevanttia viestintää ja personoituja tarjouksia. Reaaliaikainen personointi on tulevaisuudessa merkittävä kilpailuetu. Adoben Digital Trends 2022 -raportin mukaan kuitenkin 37 % tutkituista vastaajista kertoi huonosti integroitujen järjestelmien olevan personoinnin suurin este. Sujuvat integraatiot järjestelmien välillä korostuvatkin jatkossa yhä enemmän.
Markkinoinnin automaatiot ovat tärkeä osa verkkokaupan tulevaisuutta. Kohdennetuilla toimenpiteillä voidaan luoda asiakkaille johdonmukainen jatkumo – ohjata prospekteja asiakkaiksi ja asiakkaita kanta-asiakkaiksi. Asiakasdataan ja ostohistoriaan perustuvat suositukset ja personoidut tarjoukset lisäävät tyypillisesti myyntiä, osuessaan täsmällisesti asiakkaan tottumuksiin ja mieltymyksiin. Tämän lisäksi ne houkuttelevat asiakkaan kuluttamaan yrityksen markkinointisisältöjä, sitouttavat asiakasta ja parantavat digitaalista asiakaskokemusta.
Olemassa oleviin prospekteihin ja asiakkaisiin satsaaminen on myös strategisesti hyvin perusteltua: Sitoutunut ja uskollinen asiakas ei välttämättä vertaile kilpailevia vaihtoehtoja ja on vähemmän hintasensitiivinen.
Lue lisää: Composable commerce ja sisältökeskeisyys
Sisältökeskeisyys ja asiakasempatia tuottavat ylivoimaista arvoa
Merkittävä osa digitaalista asiakaskokemusta on verkkokaupan tarjoama sisältö. Ovatko annetut tiedot relevantteja, riittäviä ja kiinnostavia?
Ostopäätöksen tueksi halutaan tyypillisesti vähintään seuraavat tiedot:
- Kattavat tuotetiedot (mm. materiaalit ja valmistusmaa)
- Mitta- tai kokotiedot
- Tuotekuvat ja -videot
- Tuotearviot
- Käyttöohjeet tai asennusvideot
- Tieto täydentävistä tai välttämättömistä oheistuotteista
Verkkokauppiaan on hyvä huomioida myös oman toimialansa erityispiirteet. Vaateteollisuuden edustaja voi tarjota esim. arvionsa tuotteen mitoituksesta. Vastuullista ostajaa voi puolestaan kiinnostaa, miten pakkaus kierrätetään.
Lisätty todellisuus tekee sisällöstä interaktiivista
Kun verkkokaupan asiakaskokemus halutaan hioa huippuunsa, voi lisätty todellisuus (Augmented Reality, AR) tarjota prospektille poikkeuksellista digitaalista asiakaspalvelua. Tällöin ostaja voi arvioida ruudulla realistisesti, miten tuote sopii juuri hänelle. Ostaja voi esimerkiksi testata, sopivatko sohvan väri ja mitat hänen omaan olohuoneeseensa. Kosmetiikkabrändi taas voi tarjoata mahdollisuuden arvioida meikkivoiteen sävyä omilla kasvoilla.
Asiakaskokemuksen asiantuntija Melissa Gonzales (CEO, Lionesque Group) on todennut, että henkilökohtaisuus ja asiakasempatia ovat tulevaisuudessa entistä tärkeämpiä kilpailuetuja. Niiden avulla kuluttaja voidaan aidosti yllättää ja ilahduttaa.
Lue lisää: 5 vinkkiä kuinka optimoida digitaalinen asiakaskokemus
Haluatko apua asiakaskokemuksen kehittämiseen?
Verkkokaupan kehittäminen on ydinosaamistamme, ja autamme asiakkaitamme digitaalisen B2B- ja B2C-liiketoiminnan kasvattamisessa. Ota yhteyttä Vaimoon!
