Tulevaisuuden menestyjiä ovat ne yritykset, jotka kykenevät panostamaan poikkeuksellisen hyvään asiakaskokemukseen. Mutta mitä tämä vaatii yritykseltä käytännössä?
1. Yrityksen tulee olla ketterä, jotta voi tarvittaessa muuttaa ja kehittää jopa ydinliiketoimintaansa ja näin ehtii tarttua uusiin markkinoilla ilmentyviin mahdollisuuksiin.
2. Pelkän konversio-optimoinnin sijaan menestyjäyritykset pyrkivät vaikuttamaan koko asiakaspolkuun. Nämä yritykset ovat kiinnostuneita asiakkaan elinkaaresta alusta lähtien, yltäen ostotapahtuman yli jälkimarkkinointiin ja asiakaspalveluun. Tavoitteeena on tehdä asiakkaan kokemuksesta saumaton sekä vastata kaikkiin asiakkaan tarpeisiin.
3. Dataa käytetään älykkäästi. Toiminnan taustalle tarvitaan hyvät toimintatavat datan keruun ja sen hyödyntämisen suhteen. Menestyjäyritykset hyödyntävät dataa aidosti liiketoiminnan sekä asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Asiakkaiden käyttäytyminen ja teknologiat kuitenkin muuttuvat jatkuvasti, eikä mukana pysyminen ole yrityksille helppo tehtävä. Jotta verkkokauppa-alusta ja muut yrityksen käyttämät teknologiat eivät olisi hidaste vaan mahdollistaja, on teknologiavalinnoissa oltava tarkkana. Tästä pääsemme aiheeseen, eli Composable Commerceen.
Tästä artikkelista löydät Headless & Composable Commerce -webinaarista poimitut keskeiset näkemykset. Tässä myös koko webinaari tallenteena:
Mikä Composable Commerce?
Composable Commerce on arkkitehtuurimalli eli yksi tapa rakentaa verkkokauppa tai ylipäätänsä pohja digitaaliselle liiketoiminnalle. Sen lähtökohtana on laittaa asiakas ja asiakaskokemus keskiöön. Jotta voidaan rakentaa aidosti maailmanluokan asiakaskokemuksia, on yleensä kuhunkin erilliseen toimintoon otettava käyttöön kunkin alueen parhaita eli ns. best-of-breed sovelluksia ja järjestelmiä. Composable-mallissa verkkokauppakokonaisuus rakennetaankin useista järjestelmistä. Tämä tuo mm. joustavuutta, hyvän tuen yrityksen sisäisille työnkuluille sekä mahdollisuuden uusien myynti- ja markkinointikanavien nopeaan käyttöönottoon.
Composable Commerce -mallissa verkkokauppa-alustaa käytetään kaupankäyntiin liittyviin toiminnallisuuksiin ja muissa osa-alueissa hyödynnetään niitä sovelluksia ja järjestelmiä, jotka parhaiten palvelevat kutakin aluetta. Esimerkiksi tuotetiedonhallintaan käytetään siihen erikoistunutta PIM-järjestelmää, asiakasdataa voidaan hallinnoida erillisessä CDP-alustassa ja sisällön hallinta tapahtuu siihen soveltuvassa CMS-järjestelmässä.
Kuinka Composable-arkkitehtuuri eroaa perinteisestä mallista?
Käytetään esimerkkinä tietokoneita: Perinteinen verkkokauppa-alusta, joka on valmis käyttöön ja sisältää mukavan valikoiman valmiita toiminnallisuuksia, voitaisiin rinnastaa Applen iMaciin. Se on valmiiksi kasattu kokonaisuus ja toimintaperiaatteet on määritelty ennalta. Jos tämä yksittäinen alusta kykenee palvelemaan yrityksen liiketoimintaa kiitettävästi ilman jatkuvia ja merkittäviä räätälöintitarpeita, on se yritykselle hyvä ratkaisu. On kuitenkin yleistä, että järjestelmä ei pysy mukana liiketoiminnan tarpeissa, ja verkkokauppa-alusta joudutaan monissa tapauksissa päivittämään tai vaihtamaan uuteen 5–8 vuoden välein.
Composable-arkkitehtuuri voidaan taas rinnastaa komponenteista rakennettuun PC-tietokoneeseen. Se on kasattu itse valituista rakennuspalikoista, joita voidaan lisätä, vaihtaa ja parantaa vapaasti. Rakennuspalikat voivat olla mitä tahansa järjestelmiä ja sovelluksia, jotka saadaan toimimaan saumattomasti yhdessä rajapintojen kautta. Verkkokauppakokonaisuuden jokaista osaa voidaan siis optimoida tai vaihtaa näppärästi uuteen tarkoittaen, että yritys ei joudu kohtaamaan suuria, koko alustan kattavia uudistushankkeita.
Lue lisää eroista täällä: Yksittäinen alusta vs Composable Commerce
Composable Commercen tekniset mahdollisuudet
Composable Commerce -arkkitehtuuri voidaan toteuttaa MACH-metodologian mukaisesti. MACH on akronyymi ja muodostuu sanoista Microservices, API-first, Cloud-native ja Headless.
Composable-arkkitehtuurissa kokonaisuus siis kasataan erillisistä mikropalveluista (sovelluksista ja järjestelmistä). Rajapinnat ovat tärkeässä roolissa, sillä ne ovat liima mikropalveluiden välillä ja saavat erilliset järjestelmät kommunikoimaan keskenään. Pilvipohjaisuus taas auttaa skaalautumaan, tuo kustannustehokkuutta ja joustavuutta sekä nopeuttaa esimerkiksi uusien palveluiden julkaisua.
Neljäs osa-alue on headless, joka tarkoittaa, että taustajärjestelmä (backend) ja esityskerros (frontend) on erotettu toisistaan. Headless-mallissa taustalla pyörivät järjestelmät voivat palvella useita eri käyttöliittymiä ja esityskerroksia: verkkosivuston ja mobiilin lisäksi käyttöliittymänä voikin olla esimerkiksi auton kosketusnäyttö tai ääniohjatut laitteet.
Lisää kehitystyön nopeutta ja tehokkuutta
Perinteisessä, alustapohjaisessa arkkitehtuurissa toimintojen parissa työskentelee yleensä yksi tiimi, joka tekee kaiken yhdessä. Vaikka tässä on hyvätkin puolensa, voi työskentelymalli aiheuttaa pullonkauloja mm. siksi, että tuotantoon vieminen on yhteinen prosessi koko tiimille ja yksittäiset haasteet hidastavat koko tiimin toimintaa.
Composable- tai mikropalvelupohjaisessa arkkitehtuurissa osaajat voidaan jakaa useisiin tiimeihin, joista kukin vastaa tietystä osa-alueesta. Kun tiimeillä on omat tuotantoon viemisen prosessit, ei yhden tiimin haasteet hidasta muita tiimejä julkaisemasta muutoksia. Tällöin suurempi osaajamäärä voi työskennellä kokonaisratkaisun parissa samanaikaisesti, mikä tarkoittaa esimerkiksi nopeampaa uusien toiminnallisuuksien tai palveluiden toteutusta.
Composable Commerce tuo arvoa liiketoimintaan
Composable Commerce -arkkitehtuuri tuo mukanaan hyötyjä teknologian kannalta, mutta loppujen lopuksi sillä pyritään tukemaan liiketoiminnan kehittämistä. Arkkitehtuuri tukee sitä, että voidaan tuoda uusia toiminnallisuuksia nopeammin, luoda uusia digitaalisia palveluita ja palvella uusissa kanavissa. Käydään läpi kaksi esimerkkiä, joissa konkretisoituu, mitä Composable-arkkitehtuuri mahdollistaa erilaisille yrityksille.
Esimerkki 1: B2C-vähittäiskauppa
Monikanavaisuus – ja etenkin omnikanavaisuus – vaatii teknologia-arkkitehtuurilta paljon, jotta eri kanavat sekä verkkokaupassa että kivijalkaliikkeessä voidaan yhdistää sujuvasti. Esimerkiksi seuraavanlainen kokonaisuus on mahdollista Composable Commercen avulla:
Vähittäiskaupalla voi olla useita kanavia, kuten:
- Kivijalkaliike
- Myymälänäytöt
- Mobiili
- Verkkosivut
- Verkkkokauppa
- Click & collect
Jokaisen kanavan takana on erilaisia palveluita. Esimerkiksi kivijalkaliikkeessä käytettävän kassajärjestelmän taustalla on usein ERP ja erilaista dataa, kuten hinnoittelutietoja, asiakastietoja ja kanta-asiakasohjelmaan liittyviä tietoja. Eli pelkästään POSiin (Point-of-Sale) on liitetty jo useita järjestelmiä.
Myös mm. osta ja nouda -palvelu vaatii taustajärjestelmältä paljon, sillä tiedon pitää kulkea suuntaan ja toiseen: milloin tuote on noudettavissa, mitkä ovat liikkeen aukioloajat, jne. Myymälänäyttöihin voidaan taas viedä esimerkiksi tuotetietoja, hintoja ja alennuksia, ja nämä tiedot saattavat tulla monesta eri lähdejärjestelmästä. Uutta on interaktiiviset näytöt, joissa voi olla 3D-ulottuvuuksia sekä AR-ominaisuuksia, jolloin tuotetta pääsee tutkimaan ja jopa kokeilemaan virtuaalisesti.
Vaatimuksia tulee jatkuvasti lisää, ja verkkokaupan sekä taustajärjestelmien pitää taipua niiden mukaisesti. Esimerkiksi Omnibus-direktiivin myötä kuluttajille myyvien verkkokauppojen on esitettävä alennustuotteiden hintahistoria viimeisen 30 päivän ajalta.
Lue lisää: Omnibus-direktiivi – Mitä verkkokaupan tulee tehdä 1.1.2023 mennessä?
Esimerkki 2: B2B-yritys
Kun liiketoimintamallina on yritys, joka myy yrityksille, Composable Commerce voi näkyä arjessa esimerkiksi seuraavasti:
Jos yrityksellä on useita eri toimittajia, tuotetiedot ovat erityisen tärkeässä roolissa. Toimittajaportaalin kautta valmistajan tuotetiedot saadaan tuotua suoraan yrityksen omaan PIM-järjestelmään, jossa yritys tarvittaessa lokalisoi tiedot ja täydentää niitä esimerkiksi omilla markkinointiteksteillään. Näin time to market on huomattavasti lyhyempi ja tuotteet saadaan nopeammin myyntiin verkkokauppaan ja/tai kivijalkaan. Tuotteiden käyttö- ja asennusohjeet voivat taas olla PIM- tai DAM-järjestelmässä, josta ne voidaan jakaa sähköisiin kanaviin.
Useassa B2B-yrityksessä korostuu edelleen henkilökohtainen myyntityö, ja verkkokauppa voikin palvella asiakkaan lisäksi myös myyjää. Verkkokaupassa voi olla myyjälle työkaluja, joiden avulla asiakkaalle voi esitellä esimerkiksi tabletilta tuotteisiin liittyviä tietoja, saada pääsyn asiakaskohtaisiin hintoihin sekä tarkistaa saatavuudet ja toimitusajat. Myyjä voi myös tehdä tarjouksia useiden eri muuttujien pohjalta esimerkiksi niin, että tietty määrä tuotteita voidaan tarjota tietyllä hinnalla sekä toimitusajalla.
IoT:n yhdistäminen Composable Commerceen tuo mielenkiintoisia mahdollisuuksia. Internet of Thingsiin liitetyt älykkäät laitteet voivat nimittäin viestiä automaattisesti verkkokaupan kanssa. Esimerkiksi, jos laitteissa on ennalta määriteltyjä huoltovälejä, tai jos sensorien kautta huomataan datassa epätavallisia lukemia, laite voi itse lähettää verkkokauppaan signaalin, että tietty osa täytyy vaihtaa. Verkkokauppatilaus voidaan tämän jälkeen prosessoida automaattisesti ja lähettää vielä viesti asentajalle, että osan voi nyt vaihtaa.
Kuten edelliset esimerkitkin kuvaavat, verkkokauppa ei ole enää vain selaimen kautta tapahtuvaa ostamista, vaan olemme siirtymässä laajempaan digitaalisen kaupankäynnin maailmaan. Perinteiset ns. monoliittialustat eivät siis välttämättä taivu näin moninaisiin tarpeisiin ja asiakaskosketuspisteisiin.
Kenelle Composable-lähestymistapa sopii?
Composable Commerce ei ole yksi ja ainoa oikea lähestymistapa, vaan yritykselle sopiva verkkoliiketoiminnan arkkitehtuuri riippuu useista tekijöistä. Lähtökohtaisesti Composable-arkkitehtuuri sopii sitä paremmin, mitä monitahoisempi liiketoiminta yrityksellä on ja kun järjestelmäarkkitehtuuri ei saa olla hidastamassa uusia innovaatioita. Composable Commerce voi siis olla hyvin esimerkiksi seuraavanlaisiin tilanteisiin:
- Yrityksellä on marketplace-toimintaa
- Valmistaja, joka tuottaa monimutkaisia laitteita
- Suuri, kansainvälisesti toimiva brändi
- Toimiala on esimerkiksi telecom, finanssi tai autoteollisuus
- Yritys on edistynyt monikanavainen myyjä
- Yritys tarjoaa IoT-pohjaisia palveluja
Sopiiko Composable Commerce teille?
5 kohdan tarkistuslista
- Onko yrityksellä teknistä osaamista talossa tai mahdollisuus saada kumppani, jolla on tarvittavat kyvykkyydet?
- Onko yrityksellä riittävästi kokemusta teknisistä projekteista?
- Haluatteko olla teknologisen edistyksen edelläkävijöitä?
- Onko yrityksen liiketoiminta monitahoista (nyt ja tulevaisuudessa) ja yrityksen koko riittävän suuri?
- Ovatko visio ja tahtotila asetettu tavanomaista korkeammalle tasolle asiakaskokemuksen suhteen?
Kuinka lähteä liikkeelle?
1. Pohdi ensin: miksi? Mitkä ovat motivaatiotekijät Composable-hankkeen takana? Kun syyt ovat selvillä, lähtekää hahmottelemaan millainen visio teillä on tulevasta verkkokaupasta ja digitaalisen liiketoiminnan kokonaisuudesta: mitä toiminnallisuuksia ja ominaisuuksia siitä tulisi löytyä, millaisia prosesseja sen pitäisi mahdollistaa.
2. Seuraava askel on arvioida tämänhetkiset kyvykkyydet. Onko nykyisellä teknologialla ja alustalla mahdollisuuksia skaalautua Composable Commercen suuntaan? Vai pitääkö se vaihtaa? Identifioi mitä nykyinen alusta ei mahdollista ja mitä mahdollisuuksia muut alustat taas voivat tarjota. Millaisia muita kyvykkyyksiä teillä on jo olemassa: prosessit, digitaalisen markkinoinnin osaaminen, asiakaspalveluorganisaatio, jne.
Esim. jos B2B-yritys haluaa alkaa myymään suoraan kuluttajille, riittävätkö yrityksen asiakaspalvelupuolen resurssit siihen, että kuluttajia voidaan palvella, kun he ottavat yritykseen suoraan yhteyttä?
3. Miltä liiketoimimalli näyttää tänään, ja miltä sen pitäisi näyttää huomenna? Kartoita arvoa tuottavat konseptit ja tunnista mahdollisuudet esimerkiksi sen perusteella, mihin kilpailijat jo pystyvät, millaista palautetta olette saaneet tai millaisia puutteita olette havainneet kosketuspisteissä brändin ja asiakkaan välillä: jos asiakas esimerkiksi ohjataan sivustolle, josta ei voikaan ostaa tai muut katkokset asiakaspolussa.
4. Arvioi tekninen lähestymiskulma. Kun on jo hyvä käsitys siitä, millaiselta tulevaisuuden liiketoimintamalli tulee näyttämään, voi alkaa selvittämään kuinka projekti aloitetaan teknologian kannalta. Kannattaa jutella eri asiantuntijoiden kanssa ja selvittää teknologioiden hyviä ja huonoja puolia. Yrityksen täytyy päättää myös Composable-arkkitehtuurin toimitusmalli: halutaanko yksi toimittaja vai monitoimittajamalli? Tehdäänkö muutos sisäisesti vai ulkoisten kumppaneiden kanssa? Lisäksi on selvitettävä hankkeen kustannukset, itse projektin lisäksi kustannuksia tulee lisensseistä ja ylläpidosta.
Composable-arkkitehtuuriin voidaan siirtyä kahdella tavalla
1. Kaikki kerralla vaihtoon
Kaiken uudistaminen kertaheitolla on riskialtista ja usein kallis toimenpide, joten se sopii yleensä vain erityistapauksiin: kun yritys on joka tapauksessa vaihtamassa kokonaan uuteen alustaan tai kun ollaan aloittamassa kokonaan uutta digitaalisen kaupankäynnin matkaa, (esimerkiksi B2B-liiketoiminta muuttuu D2C-toiminnaksi).
Vinkkimme tähän lähestymistapaan olisi tehdä “soft-launch” riskien minimoimiseksi, eli julkaise kauppa ensin vain osalle asiakaista tai kohdistetulle markkina-alueelle ja ala heti keräämään palautetta.
2. Vaiheittainen siirtyminen
Kun matka kohti Composable-arkkitehtuuria tehdään askel kerrallaan, riskit ovat pienemmät. Järjestelmästä voidaan uusia pieniä osia kerrallaan ja muutokset vaikuttavat liiketoimintaan pienemmässä mittakaavassa.
Ensimmäiset askeleet kohti Composable Commercea kannattaa ottaa toteuttamalla headless-ratkaisu. Kun taustajärjestelmä ja esityskerros on erotettu toisistaan, verkkokauppaa voidaan kehittää vapaasti ilman, että asiakaskokemus vaarantuu. Sitten voidaan siirtyä eteenpäin ja toteuttaa yksittäisiä projekteja, joiden avulla päästään kiinni ns. best-of-breed sovelluksiin ja järjestelmiin. Usein suosittelemme aloittamaan tuotetiedonhallinnasta eli PIM-projektista.
Lue lisää: Kuinka siirtyä Composable-arkkitehtuuriin
