Verkkokauppa elää valtavan nopean muutoksen keskellä. Pysyäkseen muutostahdissa brändeiltä edellytetään jatkuvaa trendien seurantaa, niiden muovatessa kuluttajien odotuksia ja ostokäyttäytymistä. Myös me Vaimolla pureudumme trendeihin erityisellä tarkkuudella. Näin varmistamme, että asiakkaidemme liiketoimintatavoitteet ovat linjassa heidän digitaalisen kaupankäynnin mallien kanssa, mm. teknologian valinnan, asiakaskokemuksen muotoilun, tiekartan luomisen ja brändin virtualisoinnin osalta.
Mutta mitkä trendeistä ovat ne kaikista oleellisimmat? Kaikkea kun ei ole mahdollista tai järkevää seurata.
Ei huolta, olemme koostaneet tähän artikkeliin näkemyksemme suurimmista verkkokaupan trendistä vuodelle 2022. Jotkut näistä polveutuvat COVID-19-pandemian aikaansaamista pakotetuista muutoksista, toisia taas siivittää jatkuvasti muuttuva kuluttajakäyttäytyminen.
1. Composable Commerce & Headless
Teknologialla on perinteisesti ollut tärkeä rooli digitaalisessa kaupankäynnissä. Kun massat ovat pandemian vuoksi siirtyneet kivijalkakaupoista verkkoasiointiin, on teknologian sijaan alettu keskittymään käyttö- ja asiakaskokemukseen, jotta asiakkaille voitaisiin tarjota miellyttäviä, brändiä tukevia kokemuksia myös verkkokaupassa.
Composable Commerce
All-in-one-tyylinen alusta voi tuntua rajoittavalta, kun tarkoitus on luoda moniulotteisia ja huippuunsa hiottuja asiakaskokemuksia ketterästi. Jatkossa yhä useampi yritys ei olekaan enää uskollinen yhdelle järjestelmälle, vaan omaan liiketoimintaan sopiva teknologiakokonaisuus kasataan itse eri ohjelmistoista. Composable Commerce tarkoittaa siis vapaasti koostettavaa digitaalisen liiketoiminnan kokonaisuutta, ja se tulee olemaan yksi vuoden 2022 suurimmista trendeistä.
Headless
Composable Commerceen liittyy vahvasti myös headless-konsepti. Headless tarkoittaa nimensä mukaisesti päätöntä: se on taustajärjestelmä (backend), jossa ei ole ollenkaan esityskerrosta (frontend), jonka kanssa käyttäjät olisivat vuorovaikutuksessa. Asiakkaille näkyvä käyttöliittymä lisätään headless-järjestelmän päälle ja järjestelmät keskustelevat API-rajapintojen kautta.
Verkkosivuston tai -palvelun rakentaminen näin tekee siitä huomattavasti ketterämmän päivittää: ulospäin näkyvää esityskerrosta voidaan muokata vapaasti ilman, että taustajärjestelmän puolella tarvitsee muuttaa juuri mitään. Tämä tarkoittaa myös sitä, että kokonaisuuteen voi aina integroida uusia työkaluja ja -teknologioita ilman, että sinun tarvitsee muuttaa digitaalista infrastruktuuriasi.
2. Tekoälyllä varustettu ostokokemus & hyperpersonointi
Nykyään verkkosivustojen- ja palveluiden personointitaso ei rajoitu pelkkään asiakkaan tervehtimiseen hänen etunimellään. Asiakkaat odottavat hyperpersonoitua ja saumatonta monikanavakokemusta, jossa he voivat saada osuvia suosituksia ja parempaa palvelua. Tämä edellyttää, että taustalla toimii älykäs ohjelmisto, joka pyrkii saamaan käsityksen heidän pyrkimyksistään ja vaatimuksistaan.
AI-pohjainen personointi
Tekoäly (Artificial Intelligence, AI) on verkkokaupassa jo valtavirtaa ja sitä pyritään hyödyntämään jatkossa yhä enemmän. AI-järjestelmiä hyödynnetään erityisesti personoidun ostokokemuksen luomisessa: tekoäly voi esimerkiksi nostaa esiin henkilökohtaisia tuotesuosituksia ja tarjouksia sekä antaa yksilöllisiä hakutuloksia. Hyvin toteutettuna voi melkein tuntua siltä, että järjestelmä kykenee lukemaan käyttäjän ajatukset – mikä näkyy positiivisesti myös viivan alla.
Asiakastuki chatbottien avulla
Chatbotit ovat jo laajasti käytössä erilaisissa verkkopalveluissa ja livechatiin verrattuna ne voivat säästää asiakaspalvelun aikaa valtavasti. Tekoälyllä toimiva chatbot voi esimerkiksi tarjota asiakastukea, houkutella uutiskirjeen tilaajia, kerätä palautetta ja suositella asiaankuuluvia tuotteita.
3. Sosiaalinen ostaminen
Nykyään asiakkaat olettavat, että he voivat vuorovaikuttaa brändin kanssa monissa eri kanavissa. Itse asiassa, 42 % kuluttajista odottaa, että yritys vastaa sosiaalisessa mediassa lähetettyyn viestiin yhden tunnin sisällä (Edison Research, The Social Habit). Sosiaalisella medialla on tällä hetkellä todella keskeinen rooli osana ihmisten ostopolkua: somessa selataan tuotteita, lähetetään tukipyyntöjä – ja tehdään ostoksia. Sosiaalinen kaupankäynti (Social Commerce) on suuri trendi, joka kattaa mm. tuotteiden mainostamisen somessa, some-alustoihin upotetut verkkokauppatoiminnot sekä tuote-esittelyvideot, joissa esiteltävät tuotteet ovat helposti klikattavissa ostoskoriin.
Livestriimattu ostaminen
Ostoskanava on meille kaikille tuttu konsepti. Mutta oletko tietoinen tavoista, joilla sitä hyödynnetään digitaalisen kaupankäynnin työkaluna? Lyhenne QVC tulee sanoista laatu, arvo ja mukavuus (quality, value, convenience). Alkujaan tämä tarkoitti tv-kanavaa, joka tarjosi mahdollisuuden tehdä helposti ja mukavasti ostoksia kotoa käsin. Nykyaikainen ilmentymä toimintamallista on livestriimit, joita voi toteuttaa sosiaalisilla alustoilla, kuten Facebook, Instagram, Youtube ja TikTok.
Kun myyjä tai vaikuttaja lähettää suoraa videokuvaa tuotteesta ja käsittelee sitä samaan tapaan kuin asiakas saattaisi tehdä kivijalkaliikkeessä, on kokemus lähellä tosielämää: hän esittelee tuotetta livenä ja asiakkailla on mahdollisuus esittää kysymyksiä. Lisäksi livestriimissä on tietysti linkki verkkokauppaan, jossa tuotteen voi lopulta ostaa.
Livestriimattu ostaminen on jo suunnattoman suosittua Aasiassa, ja esimerkiksi Kiinassa sadat miljoonat ihmiset katselevat ostoslivestriimejä. Myös Amazon on lanseerannut oman alustan ja Walmart on testannut live-lähetyksen kautta myymistä TikTokissa. Livestriimattu verkkokauppa on siis selkeästi lähdössä lentoon, ja muita tapoja hyödyntää videota vähittäiskaupassa seuraa epäilemättä perässä.
Videoavustettu verkko-ostaminen
On todettu, että video-ostostuokiot yhdessä myyjän kanssa saavat aikaan korkeampia konversioasteita ja lisäävät vuorovaikutusta brändin kanssa tavallisia mainoksia enemmän. Verkkoshoppailijat ovat jo tottuneet keskustelemaan myyjän kanssa livechatin kautta, mutta tulevaisuudessa chattailun sijasta voidaan ottaa myös videopuhelu.
Myyjä voi toimia videotapaamisessa eräänlaisena henkilökohtaisena assistenttina ja esimerkiksi esitellä tarkemmin jotakin tuotetta (kuten vaatetta) lähempää ja sen kaikilta puolilta. Tai toisin päin: videokuvan avulla myyjä voi jopa katsoa mitä sinun vaatekaappisi sisältää tarjotakseen sinulle sopivia vaihtoehtoja. Videoavusteinen ostaminen onkin nouseva trendi, joka tulee kasvamaan nopeasti lähivuosina.
4. Älykäs haku
Visuaalinen haku ja kuvantunnistus
Yli puolet milleniaaleista suosii tekstipohjaisten hakujen sijaan visuaalisten hakujen tekemistä eri kanavissa, kuten Amazonissa ja Pinterestissä. Visuaalinen haku perustuu tekoälypohjaiseen kuvantunnistustekniikkaan ja se auttaa asiakkaita löytämään haluamansa tuotteen nopeasti, kun heillä on kyseisestä tuotteesta esimerkiksi sosiaalisessa mediassa vastaan tullut kuva.
Äänikomennot
Parin viime vuoden aikana ääniteknologia ja virtuaaliset avustajat, kuten Siri ja Alexa, ovat kasvaneet yhä suositummiksi. Voice Commerce tarkoittaa puheaktivoitua maksua eli verkosta ostamista pelkän puheen avulla käyttäen älylaitetta, kuten puhelinta, tablettia tai älykaiutinta. Tärkeä osa tätä on mahdollisuus tehdä äänihakuja (Voice Search). Hakujen tekeminen puhumalla on usein kätevämpää kuin kirjoittaminen, ja siksi äänihaku yleistyy jatkuvasti.
5. Helppo maksaminen
Digitaalisen kaupan asiakkaat odottavat yhä parempaa käyttömukavuutta, ja ensi vuonna organisaatiot tarjoavat innovatiivisempia maksuvaihtoehtoja sekä kitkatonta maksukokemusta. Osa hyvän kokemuksen tarjoamista on varmistaa, että asiakkaat voivat valita sopivimman useasta eri maksuvaihtoehdosta. Digitaaliset lompakot ovat jo todella suosittuja ja puheaktivoidut maksut sekä kryptovaluutoilla maksaminen tekevät tuloaan. Toisaalta maksamisen on oltava myös turvallista: vuonna 2022 petosten estäminen on entistäkin korkeammalla yritysten prioriteettilistalla.
Yhden klikkauksen kassa
Amazon on hyödyntänyt yhden klikkauksen kassaa jo vuodesta 1999. Heidän patenttinsa yhden klikkauksen ostoprosessista vanheni kuitenkin vuonna 2017, avaten sen suomat mahdollisuudet laajalti käytettäväksi. Yhden klikkauksen kassa tekee ostamisesta nopeaa ja helppoa, samalla se vähentää petoksia ja luo brändätyn ostokokemuksen.
Ostoskorin hylkääminen verkkokaupassa on haaste, joka koskettaa jossain määrin jokaista kauppiasta. On osoitettu, että tyypillinen syy ongelmaan on verkkokaupan monimutkainen kassaprosessi. Yhden klikkauksen kassa on tuo helpotusta tähän ongelmaan. Kassa-alustojen tarjoaja Bolt esittää, että sulavasti ja nopeasti etenevä kassakokemus voi tuottaa jopa 60 % enemmän konversioita. Jos haluat, että verkkokauppasi saavuttaa selkeää kilpailuetua, kiinnitä huomiota kassaprosessin yksinkertaistamiseen – ja varmista, että helpot maksutavat sinetöivät hyvän ostokokemuksen.
Lisää aiheesta: 8 vinkkiä verkkokauppasivuston käyttökokemuksen parantamiseksi
6. Tuotteiden vuorovaikutteisuus
Vaikka ostaminen tapahtuu verkossa, asiakkaat haluavat edelleen tutustua tuotteeseen mahdollisimman perinpohjaisesti. Ostaja haluaa koskettaa, käännellä, väännellä ja testata tuotetta kuin samaan tapaan kuin tosielämässä konsanaan. Visuaalinen ostaminen eli Visual Commerce on suuri trendi, sillä se korvaa staattiset tuotekuvat interaktiivisemmalla kokemuksella, esimerkiksi 3D-visualisointien avulla.
Tuotevideot
Vielä muutamia vuosia sitten tuotevideoilla oli vain vähän merkitystä asiakkaille. Tänä päivänä tuotevideoista on kovaa vauhtia tulossa välttämättömyys – erityisesti hintavammille tai teknisen luonteen omaaville tuotteille. Eikä suuntaus koske ainoastaan teknisiä laitteita; lisääntynyt interaktiivisuus on yhtä lailla tärkeää muodin ja sisustustuotteiden parissa toimiville vähittäiskauppiaille sekä aina kun on perusteltava tuotteen korkeampi hinta.
Tuotteiden demovideot todella toimivat: yksi Vaimon asiakkaista totesi, että tietyn hintapisteen ylittävät tuotteet tulevat 2,5 kertaa todennäköisemmin ostetuksi, kun niistä on tarjolla tuotevideo. Hyvä esimerkki tuotevideoiden käytöstä on myös muotiin ja luksustuotteisiin erikoistunut Nordstrom, jonka verkkokaupassa hyödynnetään kumppanien toteuttamia matalan tuotannon videoita. Nämä videot ovat ostajille erityisen arvokkaita toimiessaan ostopäätöksen tukena, vahvistaen samalla brändiä. Lyhyet tuotekoosteet eivät ainoastaan esittele tuotetta, vaan antavat kuluttajalle ehdotuksia, milloin tuotetta voi käyttää ja minkä tuotteiden kanssa sen voi onnistuneesti yhdistää.
Lisätty todellisuus (Augmented Reality, AR)
Vuonna 2022 loistavaa ostokokemusta tavoitellaan entistä paremmalla tuotteiden interaktiivisuudella, jolloin 3D-kuvat ja lisätty todellisuus (Augmented Reality) tulevat kasvattamaan merkitystään. Asiakkaat odottavat tulevaisuudessa entistä enemmän vuorovaikutteisuutta. He haluavat katsoa tuotetta läheltä ja mistä tahansa kulmasta tarkistaakseen tuotteen soveltuvuuden tarpeisiinsa.
Verkkokaupassa lisättyä todellisuutta voi hyödyntää esimerkiksi AR-sovelluksen avulla, joka mahdollistaa tuotteen, kuten sohvamallin sijoittamisen omaan olohuoneeseen älylaitteen ruudulla tai asusteiden sovittamisen virtuaalisesti. Vaimon kumppani Threekit on tehnyt mielenkiintoisia havaintoja tutkimalla asiaa: kun perinteiset tuotekuvat korvataan 3D-kuvilla, kasvaa konversioaste peräti 40 %, ja kun tuotteen visualisoinnissa hyödynnetään lisättyä todellisuutta, voivat konversiot kasvaa jopa 200 %. Kokeile 3D-visualisointia itse tästä!
Lisää aiheesta: Vähittäiskaupan asiakaskokemuksen optimointi: kasvata ROI:ta näillä nikseillä
7. Vihreä verkkokauppa
Vihreä verkkokauppa, kestävä verkkokauppa tai ympäristöystävällinen verkkokauppa viittaa brändeihin, jotka myyvät tavaroita ja palveluita verkossa ottaen huomioon liiketoiminnan ympäristövaikutukset – ja pyrkivät vähentämään haitallisia vaikutuksia. Kauppiaat ovat mm. ottaneet käyttöön biohajoavia pakkauksia ja kuljetukset pyritään hoitamaan täysin hiilineutraalisti. Ympäristövastuullisuudesta haetaan myös kilpailuetua ja sitä käytetään arvolupauksena asiakkaiden suuntaan.
Asiakkaat kiinnittävät jatkuvasti enemmän huomioita siihen, toimivatko yritykset kestävän kehityksen periaatteiden mukaisesti. Monet kuluttajat ovatkin halukkaampia ostamaan yrityksiltä, jotka ovat lupautuneet pienentämään hiilijalanjälkeään. Ei ihme, että etenkin vähittäiskaupassa on näkyvissä trendi, jossa yhtiöt pyrkivät vähentämään päästöjä. Osa yrityksistä on myös sitoutunut Net Zero -tavoitteeseen eli nollatavoitteeseen, joka tarkoittaa täydellisen tasapainon saavuttamista syntyneiden kasvihuonekaasupäästöjen ja ilmakehästä hiilinielujen avulla poistettavien päästöjen välillä.
8. Toimitukset myymälästä
Yhdysvaltalainen vähittäiskaupan toimija Target käyttää toiminnassaan myymälöihin perustuvaa toimitusmallia – suurin osa tilauksista toimitetaan asiakkaille suoraan myymälätasolta. Yrityksen mukaan näin saavutetaan varastolle parempi tuotto ja tilaukset voidaan täyttää tehokkaammin. Toiminnan tehostuminen on tosiaan merkittävää, mutta toimintamallin todellinen etu saavutetaan parannetulla asiakaskokemuksella. Tämän johdosta kyseinen trendi kasvattaakin merkitystään vuonna 2022.
“Klikkaa ja nouda” -vaihtoehdon lisääminen toimitustapoihin voikin vaikuttaa myymälän asiakasliikenteeseen ja myyntiin. Target on tuonut perinteisten myymälänoutojen rinnalle myös uudenlaisen Drive-up-palvelun, jossa ostettu tuote toimitetaan asiakkaalle autoon ennalta osoitetulle parkkialueelle. Target raportoikin, että melkein 700 miljoonaa dollaria heidän myyntinsä kasvusta (vuonna 2020) edellisvuoteen verrattuna saavutettiin juuri Drive-up-toimituksilla. Toimitustapa ei myöskään syönyt myyntiä myymälänoudoista, vaan nekin kasvoivat samalla aikajänteellä yli 50 %.
Onkin oletettavaa, että yhä useammat toimijat toteuttavat jatkossa samantapaisia strategioita pysyäkseen mukana vähittäiskaupan kehittyvissä trendeissä. Näin voidaan jatkossa palvella entistä paremmin asiakkaiden odotuksia nopeiden toimitusten ja joustavien toimitusvaihtoehtojen suhteen.
9. D2C-myynti
D2C-myynnin (direct to consumer) seuraaminen muuttuu koko ajan mielenkiintoisemmaksi. Yhtenä esimerkkinä trendin jalkautumisesta ovat alun perin digitaaliset D2C-brändit, jotka laajentavat nyt toimintaansa verkkokaupasta kivijalkaan. Toisaalta myös monet uudet toimialat ovat alkaneet hyödyntää suoraa myyntiä kuluttajille. On myös havaittavissa suuntaus, jossa suuret brändit hakevat uudenlaista toimintamallia saadakseen ”suoran kontaktin” kuluttajaan.
Viime aikoina on kirjoitettu paljon D2C-yrityksistä, jotka aloittivat toimintansa verkkokauppoina, mutta ovat sittemmin avanneet rinnalle kivijalkamyymälöitä. Allbirds seurasi yrityksen Warby Parker mallia, joka seurasi vähittäiskauppias Everlanen jalanjäljissä. Vai menikö kuvio ehkä sittenkin toisin päin? Joka tapauksessa, nämä aiemmin yksinomaan digitaaliset brändit ovat avanneet useita myymälöitä, tarjoten asiakkailleen mahtavia myymäläkokemuksia, jotka heijastavat loistavasti yritysten verkkokaupalla luomaa brändiä.
D2C-toimintamallin luominen voikin olla hyvä tapa vastata uuteen kehityssuuntaukseen, sen mahdollistaessa nopean uusille markkinoille etabloitumisen sekä matalat markkinoille tulon kustannukset. D2C-myynti on vahvassa nosteessa useiden merkittävien brändien strategiassa, ja se tulee olemaan laajemminkin varteenotettava digitaalisen kaupankäynnin toimintamalli, jolla saavutetaan tavoiteltu yhteys kuluttajaan – ilman välikäsiä.
Lisää aiheesta: Mitä on D2C-verkkokauppa?
10. Omnikanavainen asiakaskokemus
Tiedämme jo, että asiakkaat viettävät enemmän aikaa somessa ja haluavat tehdä myös ostoksia sosiaalisen median alustoilla. Mutta se ei tarkoita, että asiakkaat katoaisivat muista kanavista. Asiakkaiden ostopolku kulkee läpi useiden eri kanavien ja matkalle mahtuu useita online- sekä offline-kohtaamisia.
Monikanavaisuuden aika alkaa olla ohi. Se, että yritys on läsnä useassa eri kanavassa, ei riitä. Jos tuote löytyy verkkokaupasta, mutta sivuilta ei löydy tietoa missä liikkeessä se on saatavilla, ei kivijalka ja verkkokauppa toimi tarpeeksi hyvin yhdessä. Tai jos asiakas näkee Instagramissa mainoksen alennushintaisesta tuotteesta, ja kivijalkaliikkeeessä vieraillessaan se onkin normaalihintainen, on huono kokemus taattu. Asiakkaat odottavat saumatonta, omnikanavaista kokemusta. Omnikanavaisuudessa keskeistä on se, että yritys on useissa kanavissa, mutta sen lisäksi asiakas voi sujuvasti siirtyä kanavasta toiseen niin, että hänet tunnistetaan ja hänelle tarjottu informaatio pysyy samana läpi koko polun.
Omnikanavainen kokemus voi näyttää esimerkiksi tältä: Asiakas törmää mainokseen ALE-hintaisesta tuotteesta Facebookissa ja siirtyy yrityksen Facebook-kaupan sisälle tarkastelemaan tuotteita. Facebookista asiakas siirtyy yrityksen verkkosivustolle ja tekee ostoksen verkkokaupassa, mutta valitsee toimitustavaksi noudon myymälästä. Kun asiakas noutaa tuotteensa, on kyseinen tuote hyllyssä esillä juuri samaan tarjoushintaan, kuin oli Facebookissakin.
Vuonna 2022 asiakkaat vaativat parempia kokemuksia
Tarkemmin katsoen kaikkia näitä nousevia trendejä yhdistää yksi yhteinen nimittäjä: asiakkaan ostokokemuksen kehittäminen esteettömäksi, miellyttävämmäksi ja suoraviivaisemmaksi. Asiakkaiden odotukset kasvavat jatkuvasti ja vuonna 2022 digitaalisessa kaupankäynnissä on kriittisen tärkeää tarjota enemmän mahdollisuuksia vuorovaikutukseen staattisten katalogien tai kankeiden sähköpostikeskutelujen sijaan. Asiakkaat eivät enää tyydy erillisiin kanaviin ja monimutkaisiin ostoprosesseihin: he haluavat erinomaisia asiakaskokemuksia niin verkossa kuin kivijalkamyymälässä.
