Guido Jansen
Senior Digital Consultant & Customer Experience Optimisation Specialist
Alankomaalainen Shopping Tomorrow -hanke tuo vuosittain yhteen suuren joukon eri alueiden asiantuntijoita (tänä vuonna 450). He pohtivat, missä ja miten kuluttajat tekevät ostoksia lähitulevaisuudessa – niin verkkokaupan kuin perinteisen kaupan osalta.
Olen ollut vuodesta 2015 lähtien Conversion Optimisation -ryhmän jäsen. Yhdessä ryhmän 20 muun alankomaalaisen jäsenen kanssa pyrimme parantamaan sivustokohtaisen liikevaihdon optimointiprosesseja ja kertomaan niistä vuosittain julkaistavassa raportissa.
Tällä kertaa haluan puhua eräistä keskeisistä tuloksista, joista kerroimme yhdessä julkaisemistamme raporteissa. Käsittelen nyt seuraavia aiheita:
- Asiakaskokemuksen optimoinnin (CXO) maturiteetti
- Asiakaskokemuksen optimoinnin vaiheet
- Asiakaskokemuksen optimoinnin prioriteetti
Katso myös aiempi artikkelini: THE OPTIMISATION MYTH: RUNNING EXPERIMENTS DURING PEAKS
Asiakaskokemuksen optimoinnin maturiteetti
Tämä malli on luotu osoittamaan, missä vaiheessa yrityksen konversion optimointi on. Määritimme 7 ulottuvuutta, jotka voidaan pisteyttää asteikolla 1–5:
- Ihmiset
- Käytettävissä olevat CXO-taidot
- CXO-aktiviteetit
- Testauksen laatu
- Käytettävissä olevat CXO-työkalut
- Optimoinnin mittarit
- Yrityksen laajuinen tuki
Seuraavassa taulukossa käsitellään yleisesti kunkin ulottuvuuden eri tasoja:
Tämä malli nivoutuu Vaimon digitaalisen maturiteetin kehittämiseen, ja se ottaa huomioon tapauskohtaiset haasteet ja mahdollisuudet – sisältäpäin katsottuna. Jos olet kiinnostunut arvioimaan omaa digitaalista maturiteettia ja kasvun mahdollisuuksia, tutustu digitaalisen maturiteetin arviointiin.
Asiakaskokemuksen optimoinnin vaiheet
On tietysti hyvä tietää, mitä osaamista tarvitaan ja mikä on tämänhetkinen tilanne, mutta mitä konversion optimointiprosessi varsinaisesti sisältää? Mitä ihmiset tekevät?
Tasolla 2–5 olevien yritysten osalta toimintamalli on seuraavankaltainen:
Asiakaskokemuksen optimoinnin prioriteetti
Entä sitten, kun ideat on kerätty yhteen? Mitä priorisoidaan?
Olemme yhdistäneet priorisointia varten PIE (Potential Importance Ease) -mallin ja ConversionXL (PXL) -kehyksen.
Jos testattavien ideoiden priorisointi mietityttää, suosittelen tutustumista CXL:n artikkeliin 4 Frameworks To Help Prioritise & Conduct Your Conversion Testing.
Mitä kannattaa testata ja mitä ottaa suoraan käyttöön?
Maslow’n tarvehierarkian CXO-versiossa tehtiin seuraavat valinnat:
Esimerkki: Jos käytettävyystestauksen aikana havaittiin SSL-suojausongelma, sen osalta ei tarvitse tehdä A/B-testiä, jolla selvitetään ongelman vaikutus konversioon, vaan se vain toteutetaan. Jos kyse on käytettävyyden tai toiminnallisuuden ongelmista, valinta testauksen tai suoran käyttöönoton välillä tehdään tapauskohtaisesti. Ainutlaatuisiin arvolupauksiin ja myyntiväittämiin liittyvät kysymykset on kuitenkin aina tarkistettava A/B-testauksella.
Yhteenveto asiantuntijaryhmän tuloksista
- Potentiaalisten parannusten luettelon on aina perustuttava (laadulliseen tai määrälliseen) dataan eikä mutu-tuntemukseen.
- Tee luettelon priorisointi datan avulla, sillä niin saadaan mahdollisimman hyvät tulokset käytettävissä olevilla resursseilla.
- Tarkista potentiaaliset parannukset käyttämällä A/B-testausta ja erilaisia kokeiluja, joiden avulla saat jatkuvasti lisätietoja kohdeyleisöstäsi. CXO/CRO ei ole kertaluonteinen projekti vaan jatkuva prosessi.
Haluatko apua liiketoimintasi digitalisoimiseen ja verkkokauppaan? Ota yhteyttä Vaimoon tästä!
