ROI:n parantamiseen ei ehkä ole parempaa sijoitusta kuin asiakaskokemuksen optimointi. Keskittyminen digitaaliseen asiakaspolkuun johtaa parempaan sitoutumiseen ja viime kädessä konversioon.
Kun koronapandemia iski, useimmat vähittäiskaupan yritykset tunnistivat, että heidän oli investoitava uusiin digitaalisiin kanaviin. Osa yrityksistä pyrki parantamaan asiakaspolkua, osa halusi luoda lisää kysyntää tuotteilleen, erottua joukosta, saada uusia asiakkaita ja säilyttää nykyisiä.
Missä yrityksesi todellinen painopiste on tässä nopeassa digitalisaatiossa? Vaikka asiakaskokemuksesta ja verkkokaupasta on kirjoitettu paljon UX-suunnittelun näkökulmasta, seuraavassa keskitymme optimoimaan asiakaskokemusta, joka vaikuttaa suoraan tulokseen.
Tarkastelemme asiakaskokemuksen optimoinnin kymmentä osa-aluetta jaottamalla ne kolmeen kriittiseen osaan.
Tietoisuus
Jokainen osto alkaa tietoisuusvaiheesta. Tässä vaiheessa tavoitteena on varmistaa, että asiakkaat tietävät kuka olet, mitä brändisi on ja mitä tuotteita tai palveluita tarjoat. Tietoisuusvaiheessa voidaan keskittyä kolmen asian optimointiin.
1. Konversiopolut
Ensinnäkin on tarkasteltava konversiopolkuja, jotka ovat johtaneet tuloksiin. Analysoi kullakin polulla saamiesi tulosten määrä ja näiden konversioiden tuottama arvo yrityksellesi.
Monissa tapauksissa alkaa näkyä selvä kuvio.
Esimerkiksi yksi suosituimmista poluista voi sisältää seuraavat kanavat:
Kuluttaja klikkasi Facebook-mainosta >> Kuluttaja tuotiin aloitussivulle B >> Kuluttaja klikkasi toimintakehotuspainiketta C >> Kuluttaja konvertoitui
Jos huomaat, että suurin osa kulki samalla polulla, voit aloittaa strategian optimoinnin. Jos esimerkiksi käytät maksettua mediaa, kannattaa ehkä lisätä tiettyyn mainokseen tai kanavaan panostusta parhaimpien polkujen perusteella.
Kun analysoit parhaita konversiopolkuja, ota huomioon myös polun pituus. Se on yksinkertainen tapa mitata ponnistelujasi. Kuinka monen kanavan kautta yleisösi kulkee ennen konversiota? Analysoimalla näitä tietoja voit etsiä parannettavia alueita ja lyhentää polun pituutta.
Lue lisää aiheesta: Verkkokaupan konversio-optimointi – 3 keskeistä osa-aluetta
2. Viestinnän johdonmukaisuus eri kanavissa
Tietoisuusvaiheessa johdonmukaisuus on avainasemassa. Riippumatta siitä, mitä kanavaa käytät uuden asiakkaan hankkimiseen tai vanhan takaisin saamiseen, kokemuksen on vastattava käyttäjän muuta polkua.
Ajattele asiaa näin: Onko sinulle koskaan lähetetty sähköpostia ja olet miettinyt itseksesi: “Mikä yritys tämä on?”
Näin saattaa käydä, kun yritys tekee sähköpostimarkkinointia välittämättä muista markkinointiaktiviteeteista. Kun valitset siiloutuneen lähestymistavan liidien hankintaan, luot varmasti epäjohdonmukaisen asiakaskokemuksen brändisi kanssa.
Riippumatta siitä, missä asiakas ensin kohtaa sinut, joko postilaatikossa tai Instagramin kautta, heillä tulisi olla sama johdonmukainen kokemus brändistäsi.
Optimoitu kokonaiskanavakokemus ei ala silloin, kun asiakas laskeutuu verkkosivustollesi tai kävelee kauppaan – se alkaa heti, kun hän on ylipäätään tekemisissä yrityksesi kanssa.
3. Aika liidistä asiakkaaksi
Toinen kriittinen mittari, jota kannattaa pitää silmällä tietoisuusvaiheessa, on aika liidinhankinnan ja konversion välillä. Aikaviive antaa sinulle tietoa verkkomyynnin pituudesta.
Tämän tiedon avulla voidaan osoittaa mahdolliset viiveet tai puutteet asiakaskokemuksessasi.
Esimerkiksi mitä tarvitaan, jotta kuluttaja konvertoituu viidessä päivässä 12 päivän sijaan? Mikä tapahtuu 12. päivänä, jotta asiakkaasi tekee ostoksen? Voisitko käyttää tätä samaa taktiikkaa aikaisemmin lyhentääksesi aikaa hankinnan ja konversion välillä?
Harkintavaihe
Siirryttäessä harkintavaiheeseen yritysten on kiinnitettävä huomionsa kolmeen optimoinnin pääalueeseen. Jokaisella kokemuksella on ratkaiseva rooli konversion parantamisessa.
4. Sivuston nopeus
Kun asiakas konvertoituu, yksi ensimmäisistä tekijöistä, jotka vaikuttavat hänen kokemukseensa, on desktopin tai mobiilikokemuksen kokonaisnopeus.
Googlen tutkimuksen mukaan yli 50 % mobiilikäyttäjistä hylkää verkkosivuston, jos lataaminen kestää yli kolme sekuntia.
Lisäksi toinen Google-tutkimus osoitti, että kun sivun latausaika siirtyy sekunnista 10 sekuntiin, mobiilisivuston kävijän poistumisen todennäköisyys kasvaa 123 %.
Tämä yksinkertainen käsite on tärkeä paitsi siksi, että kuluttajilla ei ole juurikaan kärsivällisyyttä latausaikojen suhteen, vaan myös siksi, että Google sijoittaa sivut korkeammalle suhteellisten avainsanojen hakutuloksissa, kun sivusi nopeuspisteet kasvavat.
Sen lisäksi, että tarkistat sivustosi nopeuden säännöllisesti, muista optimoida kuvasi nimenomaan verkkokauppaa varten. Google Images on volyymiltään toiseksi suurin hakukone, joten on välttämätöntä, että kuvien optimointi on verkkokauppastrategian ja suunnittelun ytimessä.
5. Sivustolle tulo ja poistuminen
Sinun tulisi pyrkiä kohti johdonmukaista ja personoitua asiakaskokemusta, alkaen ensimmäisestä kohtauspisteestä.
Jos asiakas ohjataan sivustolle mainoksen kautta, on tärkeää varmistaa, että hän näkee oikeat tuotteet, kuvat ja sisällön asiakkaan päätöksenteon sijainnin perusteella.
Sinun ei pitäisi koskaan rakentaa sivuja, jonne kanavoit ihmisiä useista lähteistä.
Esimerkiksi, jos asiakkaasi näkee mainoksen tietyntyylisestä ja -värisestä mekosta, hänen ei pitäisi napsauttaa mainosta ja laskeutua naisten vaatteiden pääsivulle. Hänen tulisi laskeutua sivulle, jossa on mainoksessa esitelty mekko. Sen jälkeen helppo ja nopea ostokehotus antaa asiakkaalle mahdollisuuden konvertoitua muutamassa sekunnissa.
Tämä ei tarkoita sitä, että aloitussivulla ei voisi olla useita painikkeita ja useita sisältötyylejä. Se tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että kaiken samalla laskeutumissivulla on keskityttävä samaan konversiotavoitteeseen.
Punainen mekko -aloitussivulla voi olla nopea “Lisää ostoskoriin” -toimintakehotus; siellä voi olla “Katso galleria” -vaihtoehto ja “Näytä materiaalin tiedot” -painike. Jokainen aloitussivun osa on kuitenkin suunnattava konvertoimaan asiakas ostamaan se tietty mekko, jonka hän näki hetkeä aikaisemmin.
Konversioprosentti laskee, jos ostajan huomio ei ole kohdennettu tarkoituksella yhteen toimintoon.
6. Sivuhaku
Harkintavaiheen aikana asiakkaiden tulisi löytää vaivattomasti etsimänsä.
Jos asiakas haluaa löytää tietyn tuotteen, hänen pitäisi pystyä etsimään tuotetta helposti.
Jos asiakas haluaa selata valikoimaa ja vertailla samanlaisia tuotetyyppejä, valikoiden ja suodattimien tulisi tehdä prosessista intuitiivinen ja yksinkertainen.
Valikoiden, luokkien ja hakuominaisuuksien tulisi olla helppokäyttöisiä ja kitkattomia.
Tämän digitaalisen kokemuksen optimoinnin tulisi olla täysin datapohjaista ja sisältää analyysin kaikista seuraavista:
- Haun laajuuden valinta
- Kuinka automaattinen täydennys on suunniteltu
- Tulosten asettelu ja ominaisuudet
- Vaihtoehdot suodattaa ja lajitella hakutuloksia
Testaa jatkuvasti ymmärtääksesi, kuinka helppoa käyttäjillä on navigoida haussa ja konvertoitua.
Ostovaihe
Hyvin hiotun asiakaskokemuksen lopullisena tavoitteena tulisi olla ostovaihe. Tässä vaiheessa optimoinnissa on keskityttävä neljään keskeiseen alueeseen.
7. Tuotelistaus
Kun brändit siirtyvät verkkokauppaan, he laiminlyövät usein tuotelistauksen jatkuvan hoitamisen. Digitaalista kaupankäyntiä mainostetaan usein sen kyvystä tarjota loputon luettelo tuotteista.
Vaikka on yrityksiä, jotka toimivat menestyksekkäästi tarjoamalla yksinkertaisesti kaikki mahdolliset tuotteet, brändisi on otettava huomioon kolme keskeistä näkökohtaa tuoteluetteloita kuluttajille esitettäessä:
- 80/20-sääntö tai Pareto-periaate pätee todennäköisesti tuotteisiisi. Tämä periaate tarkoittaa, että noin 80 % myynnistä tulee todennäköisesti 20 % tuotteistasi. Oikeiden tuotteiden hiominen on tärkeämpää kuin yksinkertaisesti kaikkien mahdollisten tuotteiden näyttäminen.
- Jos tuoteluettelosi ei ole hyvin järjestetty ja tuotetietojasi ei hoideta hyvin, saatat itse asiassa heikentää kokemustasi asiakkaallesi. Mitä enemmän tuotteita olet näyttämässä, sitä vaikeampi on hallita tietoja ja luoda mielekäs hakukokemus.
- Väite, jonka mukaan uusien tuotteiden lisääminen verkkokauppaluetteloon ei aiheuta kustannuksia, ei pidä paikkaansa. Liiketoiminnassa kaikella on kustannuksensa, ja karsimalla tuoteluetteloa voit todella parantaa konversioprosenttiasi ja lisätä myyntiä.
8. Istunnon kesto
Asiakaspolun viimeisissä vaiheissa on kriittistä mitata ja optimoida istunnon kestoja. Kuinka kauan kuluttajat viettävät aikaa sivustolla ja kuinka hyvin olet tekemisissä heidän kanssaan?
Istunnon keston optimointi edellyttää, että mietit tarkkaan, mitä asiakkaillesi näytät. Tarjoatko heille tarpeeksi sitä, mitä he etsivät?
Esimerkiksi, jos olet yhteisöllinen brändi, onko sinulla tarpeeksi sisältöä ostokokemuksen yhteyteen? Onko kokemus johdonmukainen ja ainutlaatuinen?
Jos olet kaupallinen brändi, onko sinulla riittävästi tuotesyvyyttä, laadukkaita hakuominaisuuksia, reaaliaikaista personointia ja optimoituja tuotekuvauksia?
Tavoitteena on luoda käyttäjäkeskeinen ostokokemus, jossa asiakkaasi löytävät oikean tuotteen helposti ja intuitiivisesti.
Ajattele Amazonin kotisivua. Kun olet kirjautunut Amazon-palveluun, personoitu osio tuo esiin sinulle relevantteja tuotteita, mikä helpottaa jo sinua valmiiksi kiinnostavien tuotteiden ostamista.
9. Ostokäyttäytyminen
Verkkokaupan ja digitaalisen asiakaskokemuksen avulla voit seurata kaikkea. Tämä tarkoittaa, että voit oppia ostokäyttäytymisestä ja räätälöidä brändisi strategiaa sen mukaan.
Harkitse seuraavien taktiikoiden testaamista ja mittaamista optimoidessasi tätä asiakaspolkusi osaa:
- Yksinoikeusmyynti nykyisille asiakkaille: Vaikka tarkoista luvuista keskustellaan, asiakkaan pitäminen on paljon halvempaa kuin uuden hankkiminen. Toimialasta riippuen uuden asiakkaan hankkiminen on viidestä kaksikymmentäviisi kertaa kalliimpaa kuin nykyisen asiakkaan säilyttäminen. Optimoitu vähittäiskaupan asiakaskokemus houkuttelee asiakkaita palaamaan kauppaan, ja yksinoikeus on loistava tapa pitää nykyiset asiakkaat. Yksinoikeudella myynti nykyiselle asiakaskunnallesi voi houkutella heitä takaisin kauppaan ja tarjota heille lisäarvoa ja aihetta brändiuskollisuuteen. Se luo myös vähän FOMOa niille, jotka eivät ole vielä kokeilleet tuotteitasi.
- Alennukset ensimmäistä kertaa ostaville: Klassinen verkkokauppastrategia, joka tarjoaa alennuksia ensimmäistä kertaa ostaville, voi auttaa voittamaan kaikki epäröivät. Muista mitata tämän strategian tehokkuus kiinnittämällä huomiota uusintaostoihin.
- Toimitusvaihtoehdot: Ihmisillä on pakkomielle ilmaisesta toimituksesta. Walker Sandsin kyselyssä lähes 79% kuluttajista sanoi, että ilmainen toimitus oli ykköskannustin, kun kysyttiin, mikä saisi heidät tekemään ostoksia verkossa useammin. Amazon on muuttanut peliä toimituksen suhteen, joten tämän polun optimointi on entistä tärkeämpää.
10. Maksuvaihe
Maksuprosessi on yksi verkkokaupan tärkeimmistä ja vaikeimmista optimointialueista. Verkkokaupoissa on jopa naurettavan yksinkertaista lisätä tuotteita ostoskoriin, mikä johtaa moniin hylättyihin ostoskoreihin.
Sitä, miksi kuluttajat luopuvat ostoskoreista, on kuitenkin paljon vaikeampi selvittää. Joissakin tapauksissa he ovat voineet yksinkertaisesti lisätä tuotteen ostoskoriin mielijohteesta. Muissa tapauksissa he saattavat käyttää ostoskoriaan eräänlaisena “tallennettujen tuotteiden” luettelona.
Hylättyjen ostoskorien estäminen ja ostoskorien käyttö ristiinmyyntiin ja lisämyyntiin voidaan toteuttaa vain testaamalla.
Testaa ostoskorisi toimivuus säännöllisesti, kuten ostoskorin vaiheiden määrä, maksutavat, mahdolliset poistumiset ja mahdolliset häiriötekijät.
Muista, että konversio on viivästynyt indikaattori. Ostoskorisi KPI on yksinkertainen – myynti. Loppujen lopuksi lisääntynyt myynti on verkkosivustosi tärkein tavoite.
Sijoita asiakaskokemuksen optimointiin jo tänään
Asiakaskokemuksen optimointi on kriittistä, jotta voit luoda korkeimman mahdollisen sijoitetun pääoman tuottoprosentin verkkokaupastrategiallesi. Me Vaimolla olemme erikoistuneet auttamaan yrityksiä asiakaspolun optimoinnissa. Voimme yhdessä kanssasi mitata nykyistä tehokkuuttasi, testata uusia strategioita ja luoda lähestymistavan, joka lisää myyntiä.
Jos olet kiinnostunut joistain yllä mainituista tavoista verkkokaupan ROI:n parantamiseksi, ota yhteyttä meihin jo tänään.
