Hyvä tuotekokemus ja tuotekokemuksen hallinta (Product Experience Management, PXM) ovat olleet jo vuosia Akeneon toiminnan keskiössä. Yrityksen näkemyksen voikin kiteyttää seuraavasti: ”Hyvää asiakaskokemusta ei voi syntyä ilman houkuttelevaa tuotekokemusta”.
Akeneo on jo kauan halunnut mahdollistaa B2C-brändeille ja -vähittäiskauppiaille sekä B2B-valmistajille ja -jakelijoille parempien tuotekokemusten tarjoamisen, ja on siksi investoinut merkittävästi oman tuotetiedon hallintaan perustuvan PIM-ratkaisunsa kehittämiseen. Yhteys tuotekokemuksen (PX) ja asiakaskokemuksen (CX) välillä onkin todennettu, niin Akeneon kuin toimialan analyytikoiden toimesta.
Onnistuneen tuotekokemuksen avaintekijät
Tutkimus- ja konsultointiyritys Forrester on julkaissut vuonna 2020 raportin tuotekokemuksen vaikutuksesta asiakasuskollisuudelle (ladattava versio raportista Forrester-asiakkaille löytyy täältä). Raportissa johtava analytiikkayritys esittelee luomaansa Tuotekokemusindeksi-metodologiaa. Menetelmällä voidaan mitata kuinka paljon brändin tarjoama tuotekokemus vahvistaa asiakkaiden uskollisuutta.
Forresterin tutkimuksen tulokset perustuvat yhdysvaltalaisten yritysten dataan, mutta ovat linjassa myös Akeneon toteuttamien globaalien tutkimusten kanssa, jotka on suunnattu niin B2C- kuin B2B-kohderyhmille. Raportti listaa muutamia avaintekijöitä positiivisen asiakaskokemukseen, tässä muutama poiminta:
Kattavat ja houkuttelevat tuotetiedot
”Tuotteet ja palvelut ovat kaikista tärkein ajuri digitaalisten kauppiaiden tuottamille asiakaskokemuksille. Tällä viitataan mm. siihen, mitä vähittäiskauppias tarjoaa ja kuinka hyvin verkkosivuilla olevat kuvaukset vastaavat todellisuutta. Tuotteisiin ja palveluihin liittyvillä tekijöillä onkin suurin vaikutus brändin asiakaskokemusindeksin kokonaispistemäärään”, todetaan Forresterin raportissa.
Akeneon näkökulmasta tuotekuvaukset ovat kyllä avainasemassa, mutta asiakaskokemus ei ole sidoksissa ainoastaan niihin, vaan sisältää kaiken relevantin tiedon, mm.
- Tarkat tekniset tiedot, jotta ostajat voivat varmistua tuotteen olevan sopiva ja vastaavan heidän odotuksiaan.
- Käyttöä koskeva informaatio, joka on helposti saatavilla ja ymmärrettävissä.
- Tunteisiin vetoava tieto, joka sisältää niin loistavat tuotekuvaukset kuin korkearesoluutioiset valokuvat, videot ja muut asiakirjat.
On myös hyvä kiinnittää huomiota tarjottujen kuvien sisältöön. Ovatko ne yksinkertaisia kuvia, joissa tuote ”kelluu” tyhjässä tilassa yksivärisellä taustalla? Vai esitelläänkö tuotteet käyttökohteessaan, esimerkiksi huonekalu sijoitettuna huoneeseen, johon se on alkujaan suunniteltu?
Konteksti on kuningas. Tämä pätee sekä tuotetietojen muokkaamiseen kuhunkin kanavaan ja maantieteelliseen alueeseen sopivaksi että kuvamaailmaan. Luovuutta kannattaa käyttää – ja hyödyntää luovuutta luottamuksen rakentamiseen ja tunteiden herättämiseen.
Pettymyksen välttäminen
Toinen tärkeä huomio Forrester-raportista koskee pettymyksen aiheuttamista asiakkaille. Tämä tuntuu luonnollisesti melko itsestään selvältä, mutta asiakkaan turhautumisella on tosiaan mitattava vaikutus asiakkaiden tulevaan käyttäytymiseen.
”Ärtyminen, pettymys ja turhautuminen todella ajavat asiakkaita pois. Kaikista eniten nämä mainitut tunnetilat vahingoittavat asiakkaiden uskollisuutta. Onkin osoitettu, että pettyneistä asiakkaista vain 12 % puhuu jatkossa brändin puolesta.”
Tuotetiedot vaikuttavat asiakaskokemukseen
Vuonna 2021 Akeneo toteutti tuotekokemukseen liittyen maailmanlaajuisen B2C-tutkimuksen, jossa haastateltiin 3500 kuluttajaa Ranskasta, Saksasta, Iso-Britanniasta, Australiasta, Kiinasta, Kanadasta ja Yhdysvalloista. Tutkimustulokset osoittivat, että 50 % vastaajista oli valmis maksamaan vähintään 10 % enemmän hyvästä tuotekokemuksesta, joka sisältää enemmän tarkkaa tuotetietoa.
Vuonna 2020 Akeneo tutki puolestaan B2B-markkinoita, jolloin globaaliin tutkimukseen osallistui 1600 B2B-valmistajaa ja -jakelijaa näistä samoista seitsemästä maasta. Tulokset olivat tässäkin tutkimuksessa samankaltaisia. Tutkimuksen mukaan 56 % vastaajista totesi, että tarjoamalla asiakkaille ja ostajille paremman tuotekokemuksen, he voivat kasvattaa myyntikonversioiden määrää. Lisäksi lähes puolet vastaajista kertoi voivansa veloittaa samasta tuotteesta enemmän tuotekokemuksen laadun ollessa parempi.
Akeneon globaalissa B2C-tutkimuksessa tehtiin myös oleellisen tärkeä huomio: neljä viidestä kuluttajasta kertoi peruuttavansa suunnittelemansa ostoksen, jos he havaitsevat tuotetietojen olevan virheellisiä tai epäjohdonmukaisia. Samalla korostuivat myös kuluttajien pettymykseen liittyvät tutkimustulokset (jollaisia myös Forrester-tutkimuksessa raportoitiin): kolme neljästä kuluttajasta vaihtaa brändiä saatuaan heikkoa tuotetietoa sisältävän kokemuksen.
Nämä hälyttävät tutkimustulokset onkin syytä ottaa huomioon. Negatiiviset vaikutukset voidaan kuitenkin helposti välttää, jos brändit, valmistajat, vähittäiskauppiaat ja jakelijat investoivat hyvään tuotekokemukseen.
Kuinka luoda hyvä tuotekokemus
Hyvän tuotekokemuksen tuottamisen prosessia voidaan tukea hyödyntämällä työkaluja, jotka lisäävät tiimien välistä yhteistyötä, arvioivat tiedon laatua ja ehdottavat parannuksia. Tärkeää on myös, että työkalut auttavat markkinoijia varmistamaan, että tuotteeseen liittyvät digitaaliset aineistot ovat oikeat. Kuinka monta kertaa oletkaan törmännyt verkkokaupassa tuotteeseen, jonka haluaisit ostaa, mutta havaitset oleellisten tuotetietojen puuttuvan tai kuvien olevan epäjohdonmukaisia tuotekuvaukseen nähden? Tällöin ostopäätöstä on vaikea tehdä.
Tarkista siis tuotekatalogisi ja varmista, että se on täydellinen. Ovatko kaikki pakolliset kentät täytettyjä? Sopivatko tuotekuvat tuotteisiin? Voivatko ostajat hyödyntää suodattimia vai ovatko tärkeät tiedot sisällytettyinä vain tuotekuvauksiin, jolloin tuotteiden löytäminen ja vertailu on asiakkaalle vaivalloista?
On olemassa monia vähäisiltäkin vaikuttavia tekijöitä, jotka voivat kuitenkin turmella potentiaalisen asiakkaan ostokokemuksen. Jos mahdollisten ongelmien havaitseminen ja korjaaminen tuntuu haastavalta, voit tehdä Akeneon PXM Maturity Assessment -arvioinnin, ja selvittää miten valmiita henkilöstönne, prosessinne ja teknologianne ovat tuotekokemuksen kehittämiseen ja missä voisitte parantaa.
Toimi ajoissa – tarkista tuotekokemus ja turvaa asiakaskokemus
Yhteenvetona voidaankin todeta, että kaikkien valmistajien ja myyjien on selvitettävä tarjoamansa tuotekokemuksen taso, jotta eivät aiheuta vahinkoa asiakaskokemukselle. Tai digitaalisen transformaation aloitteille. Tai asiakasuskollisuudelle. Tai viime kädessä yrityksen tulokselle.
Vaimon kautta saat Akeneon tuotiedonhallintaohjelmiston käyttöösi sekä asiantuntijoidemme vankan osaamisen ohjelmiston käyttöönoton ja digiliiketoimintanne kehittämisen tueksi. Asiakkaitamme ovat valmistajat, vähittäiskauppiaat ja brändit ympäri maailman B2B-, B2C- ja D2C-liiketoiminnan parissa. Asiakastöihimme voit tutustua täällä.
