Verkkokauppa-ala on kasvanut merkittävästi COVID-pandemian aikana, mikä ei ole sinänsä yllättävää. Kuluttajien suunnatessa ostojaan yhä enemmän verkkoon, yksi vähittäiskaupan osa-alue on saavuttanut huomattavaa kasvua viime vuoden aikana. Tämä on click-and-collect eli osta ja nouda -palvelu, joka on nouseva verkkokaupan trendi myös vuonna 2022.
Mitä on click-and-collect eli BOPIS?
Aloitetaan määrittelemällä click-and-collect-toimintamalli, johon toisinaan viitataan myös termillä BOPIS (Buy Online and Pickup in Store). Click-and-collect on malli, jossa ostajat tilaavat ja maksavat tuotteen verkkokaupassa ja noutavat tilauksensa määrätystä toimipisteestä, kotitoimituksen sijaan. Suomessa palvelumalliin viitataan ”klikkaa ja nouda” tai ”osta ja nouda” -käsitteellä, sekä voidaan puhua myös noutotilauksesta. Asiakkaan puolelta verkko-ostoksen tekeminen tapahtuu aivan normaalisti, ja nouto on vain yksi toimitustapa muiden joukossa.
Click-and-collect-noutopisteet voivat olla monenlaisia. Tavallisesti noutopiste on yrityksen paikallinen kivijalkamyymälä, mutta se voi olla myös postin toimipiste, pakettiautomaatti tai jopa toisen vähittäiskauppiaan myymälä. Toisinaan yritykset hyödyntävät myymälän läheisyydessä olevia noutoalueita; tällöin ostajat saapuvat myymälän pysäköintialueelle ilmoitettuun sijaintiin ja työntekijät tuovat tuotteet suoraan asiakkaiden ajoneuvoille.
Monet vähittäiskauppiaat alkoivat tarjota palvelua vastauksena pandemian tuomiin haasteisiin. Turvallisemman asioinnin ohella osta ja nouda -palvelumalli lisää kuitenkin myös ostamisen mukavuutta ja parantaa siten ostokokemusta. Click-and-collect-käytäntö saavutti selkeää suosiota viime vuonna, ja suurella todennäköisyydellä voidaan olettaa kuluttajien arvostavan sitä myös tulevaisuudessa.
Click-and-collect-toimintamalli tuo asiakkaalle monenlaisia hyötyjä, joista tärkeimpiä ovat nopeus, alhainen kustannus ja mukavuus. Lisäksi tällä hetkellä terveysturvallisuuden ollessa korostuneen tärkeää, malli tarjoaa mahdollisuuden asioida paikallisissa vähittäiskaupoissa henkilökontakteja välttäen.
Lisää aiheesta: Verkkokaupan trendit 2022
Osta ja nouda on kasvava verkkokauppastrategia
Vuonna 2020 click-and-collect-myynti Yhdysvalloissa kasvoi yli kaksinkertaiseksi. Suomessa 17 % verkkokauppaostoksia tehneistä kertoo suosivansa noutotilauksia, eli haluaa verkko-ostoksen jälkeen noutaa tuotteen itse palvelupisteestä (Postnord 2021). Markkinatutkimuksia julkaiseva Insider Intelligence on myös arvioinut, että USA:n click-and-collect -myynti voi yltää kaksinumeroisiin kasvulukemiin vuoteen 2024 asti.
Raportin mukaan hieman yli 30 % USA:n väestöstä teki osta ja nouda -ruokatilauksen vähintään kerran viime vuoden aikana. Tämä tarkoittaa yli 80 miljoonaa ihmistä sekä yli 67 % kasvua vuoteen 2019 verrattuna. Insider Intelligence arvioi myös, että kuluttajat USA:ssa käyttivät click-and-collect-ostoksiin 72,46 miljardia Yhdysvaltain dollaria, joka tarkoittaa 9,1 % osuutta koko verkkokauppamyynnistä.
Noutotilauksen hyödyt vähittäiskauppiaille
Click-and-collect-palvelun hyödyt kuluttajalle ovat hyvin selkeät. Entä vähittäiskauppiaat – miten he voivat hyötyä klikkaa ja nouda -toimintamallista? Etuja on onneksi lukuisia.
Osta ja nouda -mallin hyötyjä vähittäiskauppiaille ovat mm.
Mahdollisuus lisämyyntiin
Osta ja nouda -toimintamalli on vähittäiskauppiaalle erityisen hyödyllinen silloin, kun asiakas saapuu vähittäiskauppiaan omaan myymälään noutamaan tilauksensa. Myymäläkokemus on yhä kriittisen tärkeä kosketuspiste vähittäiskauppaketjuille, jotka haluavat kehittää suhdettaan asiakkaaseen.
Click-and-collect tarjoaakin ostajille vielä ylimääräisen mahdollisuuden tutustua kaupan tarjontaan ja tehdä ostoksia, kun he saapuvat noutamaan verkkokaupasta tilaamiaan tuotteita.
Toimitusverkoston optimointi
Vähittäiskauppiaat voivat optimoida toimitusverkostoaan hyödyntämällä osta ja nouda -mallia. Kauppiaat järjestävät joka tapauksessa toimituksia myymälävalikoimansa täydentämiseksi, joten näitä kuljetuksia voidaan hyödyntää entistä tehokkaammin toimittamalla myymälään samanaikaisesti noudettavaksi tilatut tuotteet. Näin säästetään myös kuljetuskustannuksissa.
Vähemmän riippuvuutta kolmannen osapuolen toimijoista
Kun yrityksellä on käytössä osta ja nouda -toimintamalli, voi vähittäiskauppiaan riippuvuus kolmannen osapuolen toimijoista, eli toimitusten palveluntarjoajista, vähentyä. Tällöin yrityksellä on selkeämpi näkemys tuotteen sen hetkisestä sijainnista ja toteutuneesta lunastuksesta.
Asiakkaiden ja henkilöstön terveysturvallisuus
Click-and-collect sallii asiakkaiden hankkia tuttuja ja arvostamiaan brändejä huomattavasti vähäisemmillä henkilökontakteilla, verrattuna perinteiseen myymälässä asiointiin. Tämä vähentää myös henkilökunnan asiakaskontakteja, parantaen työskentelyn terveysturvallisuutta.
Parempi ja joustavampi asiakaskokemus
Osta ja nouda -mallin ansiosta asiakkaan ei tarvitse maksaa erillistä rahtikulua, mikä toimituksiin tyypillisesti liittyy. Malli on myös nopea ottaa käyttöön, ja asiakas voi noutaa tilauksensa joustavasti, silloin kun hänelle parhaiten sopii.
Implementoinnin mahdolliset haasteet
Click-and-collect-palvelumalli on suhteellisen helppo aloittaa jopa pienyrityksille. Siihen liittyy kuitenkin joitakin haasteita, jotka on hyvä tiedostaa etukäteen.
Näitä liiketoiminnallisia ja operationaalisia haasteita ovat:
Asiakkaan ohjaaminen oikeaan paikkaan
Asiakkaan ohjaaminen oikeaan noutopaikkaan ei ole monimutkaista, mutta se on prosessin kriittisin osa. Voi vain kuvitella asiakkaan ärtymystä, jos hänet on lähetetty noutamaan tuotteet väärästä osoitteesta tai tarpeettoman kaukaa. Jotta click-and-collect on asiakkaalle houkutteleva vaihtoehto, täytyy taustaprosessien toimia kitkattomasti.
Henkilökunnan tiedottaminen asiakkaan saapuessa
On tärkeää pohtia etukäteen, kuinka henkilökunta saa tiedon asiakkaan saapumisesta myymälän lähellä olevaan noutopaikkaan. Näin voidaan varmistaa, ettei asiakas joudu odottamaan ulkona turhaan.
Ei ole myöskään toivottavaa, että asiakas joutuu itse soittamaan henkilökunnalle, sen vesittäessä asiakkaan kokemuksen noutotavan tehokkuudesta.
Myymälätoimintojen optimointi
Sujuvasti etenevät toiminnot sekä huomion jakaminen myymälä- ja verkkoasiakkaiden kesken voi joissakin tilanteissa olla haastavaa. Ruuhkahuippujen hallinnointi, erityisesti sesonkiluonteisen kysynnän kohdalla, on kuitenkin kriittisen tärkeää hyvän asiakaskokemuksen varmistamiseksi.
Myymälätoimintojen kokonaisuuden hallinta onkin jatkuvaa tasapainottelua, jotta noutoasiakkaille luodaan nopea kierto, asiakastoimitukset järjestyvät ja samalla huolehditaan myymälässä asioivista asiakkaista.
Osta ja nouda, pimeät kaupat ja toimitukset myymälästä
Kun myymäläliikenne pandemian myötä supistui ja verkkokauppa vastaavasti lisääntyi, kehittivät vähittäiskaupat myymälöiden ympärille erilaisia luovia ratkaisuja tuotteiden toimittamiseksi asiakkaille.
Yhtä tällaista – pimeää kauppaa – olemme käsitelleet aiemmassa artikkelissamme. Konseptilla viivataan kivijalkamyymälään, joka on suljettu asiakkailta ja muutettu verkkokauppaostosten keräilyyn keskittyneeksi keskukseksi.
Toinen uudenlainen toimintamalli on toimittaa ostokset varaston sijaan suoraan myymälästä (ship-from-store). Toimittamalla tuotteet myymälätasolta yritykset voivat löytää lisää perusteita myymälöiden neliöhinnoille, vähentää verkkokauppaostosten toteutumisen kustannuksia sekä parantaa toiminnan tehokkuutta.
Click-and-collect- ja ship-from-store-mallit voidaan toteuttaa hyödyntäen olemassa olevaa henkilöstöä ja toimitusverkostoa. Molemmat mallit vaativat myös integraatiota varastonhallintajärjestelmän kanssa, jotta varastosaldot ovat aina näkyvillä ja tiedetään mistä myymälästä tai MFC-keräilykeskuksesta (Micro Fulfillment Center) tilaus tulisi lähettää.
Pysyvä osa tulevaisuuden vähittäiskauppaa
Tulevaisuudessa ei olekaan enää kyse siitä, onko vähittäiskauppiailla tarjolla myymälöihin liittyviä noutomalleja – niiden olemassaolo tulee olemaan oletusarvo. Sen sijaan merkitystä on sillä, onnistuuko vähittäiskauppatoimija tarjoamaan paremman noutokokemuksen kuin kilpailija.
Asiakkaat haluavat tulevaisuudessakin, että he voivat noutaa tilauksensa heille sopivana ajankohtana. He tulevat myös odottamaan tilauksen olevan tuolloin noutovalmis, ja asiakaspalvelijan tulevan paikalle nopeasti heidän saapuessa noutopaikalle.
Myymälänoudosta on vähitellen tulossa täysin tuotteistettu konsepti. Tänä päivänä suurin osa vähittäiskauppiaista onkin ottanut käyttöön jonkinlaisen osta ja nouda -vaihtoehdon, vaikkei sitä kaikilta osin olisikaan digitoitu tai automatisoitu.
Vuonna 2024 USA:n click-and-collect-myynnin arvioidaan kasvavan 140,96 miljardiin Yhdysvaltain dollariin. Samalla ajanjaksolla click-and-collect-ostajien määrä todennäköisesti kasvaa 143,8 miljoonasta henkilöstä (v. 2020) yli 160 miljoonaan henkilöön (v. 2024).
Kasvua vauhdittavat seuraavat kolme tekijää:
- Keskikokoiset vähittäiskaupat kasvattavat click-and-collect-myyntiään
- Toimintamalli omaksutaan yhä laajemmin käyttöön verkko-ostajien keskuudessa
- Sähköiset ruokakauppaostokset kasvattavat suosiotaan
Lisää aiheesta: Milloin on oikea hetki aloittaa verkkokaupan personointi?
Näin autamme
Me Vaimolla olemme erikoistuneet digitaaliseen kaupankäyntiin. Olemme täyden palvelun omnikanavainen kumppani, ja autamme yrityksiä kaikissa verkkoliiketoiminnan kehittämisen vaiheissa – strategiasta designiin, kehityksestä tukipalveluihin. Asiakkaitamme ovat valmistajat, vähittäiskauppiaat ja brändit ympäri maailman niin B2B– kuin B2C-liiketoiminnan parissa.
Etsitkö kumppania tukemaan yrityksenne click-and-collect-myynnin aloittamista?
Ota yhteyttä Vaimon asiantuntijoihin, ja autamme teitä kartoittamaan, kuinka malli voidaan valjastaa parhaiten verkkoliiketoimintanne tueksi. Voimme auttaa myös rakentamaan tai hienosäätämään verkkokauppastrategiaanne, toteuttamaan teknisiä muutoksia sekä parantamaan digitaalisia asiakaskokemuksia ja ostopolkua.
