Mitä on asiakaspolun analytiikka?

Asiakaspolun analytiikka (Customer Journey Analytics) on enemmän kuin pelkkää jargonia: se toimii ikään kuin tiekarttana, joka kertoo sinulle missä asiakkaasi ovat, miltä heistä tuntuu ja mitä he haluavat asiakaspolun kussakin vaiheessa. Kuvittele, että sinulla olisi lintuperspektiivin näkymä kaikkiin kosketuspisteisiin, joissa asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa – sosiaalisen median mainoksiin, myymälävierailuihin tai puheluihin asiakaspalvelun kanssa. Asiakaspolun analytiikan avulla voit hahmottaa nämä vuorovaikutustilanteet, analysoida niitä ja optimoida asiakaspolun jokaisen vaiheen. Vallitsevalla Big datan aikakaudella asiakaspolun analytiikka toimii analyyttisena työkaluna, joka auttaa sinua keskittymään siihen, mikä on todella tärkeää: asiakkaaseen. Se on linssi, jonka läpi voit tarkastella markkinointistrategioidesi tehokkuutta, asiakaspalvelusi laatua ja asiakassuhteidesi hyvinvointia.

 

Sisällysluettelo

 

Miksi asiakaspolun analytiikka on niin tärkeää?

Nykyajan vahvasti kilpailluilla markkinoilla 86 % kuluttajista hylkää brändin jo kahden huonon kokemuksen jälkeen. 1 Luit oikein: yleisösi on nyt anteeksiantamattomampi kuin koskaan. He edellyttävät saumattomia, personoituja kokemuksia kaikissa kanavissa – niin onlinessa kuin offlinessakin ja jos et pysty tarjoamaan tätä, he vaihtavat viipymättä kilpailijaasi. Siksi asiakaspolun analytiikka ei ole vain mukava bonus, vaan välttämätön strateginen voimavara. Se auttaa sinua tunnistamaan kipupisteet asiakaspolun varrella, optimoimaan kosketuspisteet ja loppujen lopuksi kasvattamaan konversioita ja lisäämään asiakasuskollisuutta. Maailmassa, jossa asiakkaiden odotukset ovat pilvissä, asiakaspolun analytiikka toimii salaisena aseenasi asiakkaiden säilyttämiseksi ja brändisi erottamiseksi kilpailijoista. Se on asiakaskeskeisen strategian kulmakivi, jonka avulla voit siirtyä reaktiivisesta ongelmanratkaisusta ennakoivaan asiakaskokemusten suunnitteluun. Asiakaspolun analytiikan avulla et vain sammuttele tulipaloja, vaan rakennat kestävän, asiakaskeskeisen organisaation, joka on varustautunut pitkän tähtäimen menestykseen.

 

Mikä on CDP-alusta?

Kerromme seuraavaksi voimanlähteestä, joka tekee kaiken tämän mahdolliseksi – eli asiakasdata-alustasta (Customer Data Platfom, eli CDP). CDP ei ole ainoastaan ratkaisu datan tallentamiseen: se on dynaaminen, reaaliaikainen työkalu, joka yhdistää useista lähteistä peräisin olevan asiakasdatan yhtenäiseksi, hyödynnettävissä olevaksi näkymäksi. Toisin kuin perinteiset CRM (Customer Relationship Management) – tai DMP (Data Management Platform) -järjestelmät, CDP on suunniteltu keräämään, käsittelemään ja integroimaan dataa kaikista kosketuspisteistä – olipa kyse sitten verkkosivustosta, mobiilisovelluksesta, asiakaspalvelusta tai myymälässä tapahtuvasta vuorovaikutuksesta. Tämä yhtenäinen datamalli mahdollistaa reaaliaikaisen päätöksenteon ja hyperpersonoidun asiakasvuorovaikutuksen kaikissa kanavissa. Se on dataan perustuvan markkinointistrategian perusta, joka tarjoaa keskitetyn paikan kaikelle asiakasdatalle, jota organisaation eri osastot voivat helposti hyödyntää ja käyttää. CDP:n avulla et vain kerää dataa, vaan teet siitä strategisen voimavaran, joka edistää asiakkaiden sitoutumista, tehostaa myyntiä ja parantaa brändiuskollisuutta.

Lataa ilmainen strateginen opas asiakasdatasi hallintaan ottamiseksi » 

 

5 tapaa hallita asiakaspolun analytiikkaa CDP:n avulla

#1: Datan yhdistäminen

Ensimmäinen askel asiakaspolun analytiikan hallitsemiseksi on purkaa organisaatiosi datasiilot. CDP soveltuu erinomaisesti datan yhteenkokoamiseen eri kosketuspisteistä – sosiaalisesta mediasta, verkkokauppa-alustoilta, CRM-järjestelmistä ja jopa offline-kanavista – yhtenäisten asiakasprofiilien luomiseksi. Tämä 360° näkymä mahdollistaa yksilöllisten kokemusten tarjoamisen sekä antaa runsaasti tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, mieltymyksistä ja elinkaaren arvosta. Se on perusta, jolle voit rakentaa kohdennettuja markkinointikampanjoita, personoitua sisältöä ja asiakaskeskeisiä palveluita. Yhtenäisen datamallin avulla et vain yhdistele tietoja, vaan luot yhden totuuden lähteen, joka antaa mahdollisuuksia koko organisaatiollesi.

 

#2: Reaaliaikaisen analytiikan mahdollistaminen

Nykypäivän nopeasti kehittyvässä digitaalisessa ympäristössä oikea ajoitus on kaikki kaikessa. CDP mahdollistaa (lähes) reaaliaikaisen analytiikan, jonka avulla voit reagoida asiakkaiden käyttäytymiseen juuri silloin, kun se tapahtuu. Kuvittele, että voisit lähettää kohdennetun sähköpostin tai mukauttaa mainoskampanjaasi reaaliaikaisesti asiakkaasi käyttäytymisen perusteella. Tällainen ketteryys voi nostaa konversiolukujasi merkittävästi sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä. CDP toimii ikään kuin reaaliaikaisena palautteenantajana, joka antaa tietoa markkinointipäätöksiäsi varten ja varmistaa, että olet aina linjassa asiakkaidesi tarpeiden ja mieltymysten kanssa. Reaaliaikaisen analytiikan avulla et vain reagoi asiakkaiden käyttäytymiseen, vaan pystyt ennakoimaan sitä ja tarjoamaan aidosti relevantteja kokemuksia yleisöllesi.

 

#3: Segmentointi

Yksi ja sama malli ei sovellu kaikille, kun on kyse asiakkaiden sitouttamisesta. CDP:n avulla voit segmentoida yleisösi eri tekijöiden perusteella – käyttäytymismallien, demografisten tietojen, ostohistorian ja jopa ennakoivan analytiikan pohjalta. Räätälöimällä viestisi ja kampanjasi eri asiakassegmenteille, voit parantaa huomattavasti asiakkaiden sitoutumisasteita ja elinkaaren arvoa sekä ROI:ta. CDP:n avulla pääset etenemään geneerisestä, kaikille sopivasta markkinoinnista kohti aidosti personoituja asiakaskokemuksia. Kehittyneiden segmentointiominaisuuksien avulla voit luoda tarkasti kohdennettuja kampanjoita, jotka resonoivat tiettyjen asiakasryhmien kanssa ja kasvattavat sitoutumis- ja konversioasteita.

 

#4: Monikanavaisen markkinoinnin optimointi

Asiakkaasi ovat kaikkialla – sosiaalisessa mediassa, verkkosivuillasi ja fyysisissä myymälöissäsi – ja markkinointitoimiesi tulee olla samalla tapaa läsnä kaikissa kanavissa. CDP:n avulla voit orkestroida monikanavaisia kampanjoita, jotka eivät ole ainoastaan yhteensopivia, vaan myös toisiaan täydentäviä. Näin varmistetaan, että brändisi viesti on yhtenäinen ja vaikuttava riippumatta millä kanavalla tai alustalla se esitetään. Kyse on saumattoman asiakaspolun luomisesta, joka ylittää yksittäiset kosketuspisteet ja tarjoaa yhtenäisen brändikokemuksen. CDP:n avulla voit koordinoida markkinointitoimesi useissa eri kanavissa ja varmistaa, että viestisi ovat yhtenäisiä, merkityksellisiä ja kiinnostavia, riippumatta siitä mitä kanavaa asiakkaasi käyttävät.

 

#5: Mittaa, hienosäädä, toista

Asiakaspolun analytiikan hienous on siinä, että se on jatkuvasti käynnissä oleva prosessi. CDP helpottaa keskeisten suorituskykymittareiden (KPI), asiakaspalautteen ja muiden mittareiden jatkuvaa seurantaa läpi koko asiakaspolun. Tämän iteratiivinen lähestymistapa mahdollistaa strategioiden hiomisen, kampanjoiden optimoinnin ja asiakkaiden odotusten edellä pysymisen. Kyse ei ole vain kertaluonteisista toimenpiteistä, vaan asiakaspolun strategioiden jatkuvasta kehittämisestä odotusten täyttämiseksi ja ylittämiseksi. Oleellista on, että omaksut jatkuvan kehittämisen kulttuurin, jossa jokainen asiakasvuorovaikutus toimii tilaisuutena oppia, sopeutua ja kehittyä. CDP:n avulla voit seurata markkinointikampanjoidesi tehokkuutta, mitata asiakastyytyväisyyttä ja tunnistaa kehityskohtia, jolloin voit tehdä datavetoisia päätöksiä, jotka edistävät pitkän aikavälin menestystäsi.

 

Tässä ne tulivat —viisi toiminnallista tapaa hyödyntää CDP-järjestelmää ylivoimaisen asiakaskokemuksen analytiikan saavuttamiseksi.

Asiakaskokemuksen tulevaisuus on datavetoinen ja tilastot vahvistavat sen. Vuosien 2021 ja 2022 välillä CDP-markkinoiden liikevaihto kasvoi 25 % ja saavutti 2 miljardin dollarin määrän. Mikäli sama kehityssuunta jatkuu, markkinat saavuttavat 2,5 miljardin dollarin määrän vuoden 2023 loppuun mennessä.2 CDP-alustan käyttöönotto ja näiden havaintojen hyödyntäminen ei tarkoita vain asiakkaiden odotusten tahdissa pysymistä – se asettaa standardin sille, millainen aidosti asiakaskeskeisen brändin tulisi olla.

 

Kuinka Vaimo voi auttaa

Kahden vuosikymmenen kokemuksella verkkokaupankäynnistä, käyttökokemuksen hallinnasta ja asiakasdataan perustuvasta optimoinnista, voimme auttaa sinua liiketoimintatulostesi parantamisessa hyödyntämällä asiakasdataasi mahdollisimman tehokkaasti.

Opastamme sinua visiosi ja tavoitteidesi selkeyttämisessä sekä keskeisten käyttötapausten määrittelyssä: autamme sinua oikean ratkaisun arvioinnissa ja valinnassa sekä aikaa kestävässä martech- ja datainfrastruktuurissa. Kehitämme kattavan datastrategian, varmistaen datanhallinnan ja vaatimustenmukaisuuden.

Tarjoamme jatkuvan tuen ja autamme sinua optimoimaan asiakkaidesi kokemukset läpi heidän asiakaspolkunsa, varmistaen samalla, että datastrategiasi pysyy ajantasaisena ja linjassa kehittyvien liiketoimintatarpeidesi kanssa

Ota yhteyttä

 

Oletko tyytyväinen asiakasdatastrategiaasi? Kokeile ilmaista asiakasdatan arviointiamme selvittääksesi, mikä on tilanteesi ja voisiko CDP-alusta hyödyttää sinua.

Tee arviointi »

 

Lähteet

1 – 86 Percent of Consumers Will Leave a Brand They Trusted After Only Two Poor Customer Experiences – emplifi.io

2 – The 30+ most important CDP market stats to know in 2023 – lytics.com