Vuonna 2021 yritysten täytyy olla digitaalisia. 35% amerikkalaisista kuluttajista on kertonut olevansa iloinen, jos heidän ei enää koskaan tarvitsisi ostaa vähittäiskaupasta. Tämä tilasto ulottuu jopa vanhempiin, vähemmän tekniikkaa ymmärtäviin ostajiin: 63% baby boomereista, uskollisimmista myymäläasiakkaista, kertoo, että myymälän noutopalvelu paransi heidän yleistä ostokokemustaan. Kun otetaan huomioon tämä kuluttajakäyttäytymisen perinpohjainen muutos, on aika tavata ostajat siellä missä he ovat monikanavaisen tai omikanavaisen strategian kautta.
Monikanavainen ja omnikanavainen strategia
Globaalit brändit ennustavat, että verkkokaupoista tulee ensisijainen tapa houkutella ja myydä asiakkaita. Nike ennustaa 50% myynnistään tulevan verkkokaupasta vuoteen 2025 mennessä. Kun digitaaliset kanavat peittoavat fyysisiä kauppoja, yritykset siirtävät tuotteitaan verkkokauppoihin, mobiilisovelluksiin ja netin markkinapaikoille. Lisäksi he pyrkivät yhdistämään asiakaskokemuksen eri kanavissa. Tämän seurauksena he parantavat myyntiä ja saavat dataa, joka lisää edelleen yrityksen kasvua.
Valitsitpa sitten moni- tai omikanavaisen strategian, se liittyy liiketoimintatavoitteisiisi.
|
73% |
80% |
60% |
Myynti- ja markkinointikanavat
Asiakkaat haluavat hallita ostokokemustaan entistä paremmin. He käyttävät erilaisia kanavia tuotteiden tutkimiseen ja ostamiseen: fyysiset kaupat, verkkokauppasivustot, verkon markkinapaikat (Amazon, Alibaba), sosiaalinen media, puhelin, sähköposti jne. Yritykset houkuttelevat asiakkaita myös sosiaalisten mainosten, henkilökohtaisen sähköpostimarkkinoinnin, push-ilmoitusten, live chatin ja suoraviestien kautta. Yritykset pelkäävät huonoa asiakaskokemusta ja vastaavat kuluttajien vaatimuksiin moni- ja omikanavaisen strategian avulla.
Kaikki yritykset aloittavat monikanavaisella strategialla ja valitsevat kanavat, jotka ovat heille järkevimpiä. Myöhemmin yritys joutuu valitsemaan monikanavaisella strategialla jatkamisen tai siirtymisen omikanavastrategiaan.
Mikä on monikanavainen strategia?
Monikanava on tuotteiden myyntiprosessi erillisten online- ja offline-kanavien kautta. Monikanavainen strategia laajentaa yleisöäsi, jolloin saat enemmän huomiota tuotteillesi. Monissa tapauksissa kanavat on löyhästi integroitu hieman erilaisilla tuotteilla verkossa ja offline-tilassa. Esimerkiksi hinnat voivat vaihdella kanavien välillä tai varastotiedot saattavat puuttua. Tämä integraation puute voi tarkoittaa, että monikanavastrategialla menetetään myyntiä.
Mikä on omnikanavainen strategia?
Omnikanavastrategia keskittyy kanavien integroimiseen yhtenäisen kokemuksen aikaansaamiseksi useissa kontaktipisteissä. Sen sijaan, että kanavat työskentelisivät rinnakkain, ne toimivat yhdessä. Yritykset, jotka toteuttavat omnikanavastrategiaa, takaavat saman asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa (esim. kanavissa esitetään identtiset maksujärjestelmät, hinnat, käyttäjätiedot, tuotteiden saatavuus jne). Asiakaskokemuksen parantamisen lisäksi omnikanavaisuus parantaa yritysten kykyä markkinoida ja myydä tuotteitaan.
Omnikanavastrategia luo enemmän mahdollisuuksia puhua asiakkaiden kanssa. Esimerkiksi myymälähenkilökunnalla ja etäasiakaspalvelutiimillä on samat tiedot asiakkaan auttamiseksi. Jos tuotetta ei ole varastossa, paikallinen tiimi voi tarkistaa verkossa varastotilanteen. Loppujen lopuksi he voivat silti tehdä kaupat asiakkaan kanssa. Vaikka omnikanavaisuus on haastava toteuttaa, siitä on tulossa olennainen osa asiakkaan palvelemisessa.
Monikanavainen VS omnikanavainen
Toteuttamisen haasteet
Ihanteellisessa tilanteessa jokainen yritys tarjoaisi omnikanavakokemuksen, mutta monilla yrityksillä ei ole resursseja.
Kolme päätekijää estävät yrityksiä toteuttamasta omnikanavastrategiaa:
- Yritysten on muutettava organisaatiorakenteensa siirtyäkseen omnikanavaisuuteen. Tähän sisältyy myyntikanavien yhdistäminen, eri osastojen yhdistäminen ja useiden mittareiden ja strategioiden toimiminen yhdessä.
- Yritysten on voitettava tekniset haasteet omnikanavastrategian toteuttamiseksi: on luotava integroitu IT-infrastruktuuri, jossa data kulkee järjestelmien yli.
- Yritysten on löydettävä oikeat kumppanit liittämään liiketoimintastrategian, uudet ratkaisut ja eri kanavat yhteen.
Seuraavissa osioissa hahmotellaan kaikki kolme haastetta.
Organisaation haasteet
Organisaation haasteet voivat häiritä yrityksen tavoitetta päästä uusiin kanaviin ja toteuttaa omnikanavastrategiaa. Tämä ongelma ilmenee silloin, kun yritykset eivät määritä digistrategiaansa. Suurin osa verkkokaupan projektitiimeistä viettää päivänsä pitkän backlogin kanssa ilman kunnollisia digitaalisia tavoitteita. Tästä syystä yritysten tulisi luoda digistrategia menestyksensä varmistamiseksi.
Lataa opas digistrategian rakentamisesta täältä »
Yrityksen on koottava ydinryhmä työntekijöitä, joilla on oikeat kannustimet omnikanavaisuuden menestymiseen. Johtotasolla markkinointijohtajat ja tietohallintojohtajat tarvitsevat yhtenäisen näkemyksen ja teknisen tietämyksen omnikanavastrategian toteuttamiseksi. Lisäksi myyjien tulisi siirtyä pois perinteisestä myynnistä ja käyttää verkkokauppaa hyödyksi. Jos organisaatio ei yhdistä työntekijöiden tietoja ja kannustimia digitaalisiin myyntikanaviinsa, heillä ei ole menestyvää omnikanavastrategiaa.
Teknologiset haasteet
Uudet myyntikanavat syntyvät uusinta tekniikkaa käyttäen. Riippumatta siitä, investoitko omnikanavakokemukseen, on tärkeää olla joustava ja ottaa käyttöön uusia myyntikanavia.
Sekä tekniset että organisatoriset kysymykset kulkevat käsi kädessä kanavastrategian parantamisessa. Vanhat järjestelmät hidastavat usein moni- tai omnikanavaisuutta, mikä vaatii aikaa uusien työkalujen integroimiseen ja datan keräämiseen kanavien yli.
Yritykset käyttävät usein uutta tekniikkaa ymmärtääkseen ja käyttääkseen dataa. Näitä teknisiä järjestelmiä ovat mm. verkkokauppa-alusta, PIM, CMS, CRM, ERP, OMS sekä markkinoinnin automaatio- ja maksutyökalut. Kaikki, mikä tukee asiakaspolkua, on integroitava, jotta saadaan yhtenäinen asiakaskokemus kaikissa kanavissa. Johdonmukaisuus määrittelee kokonaiskanavakokemuksen, jossa asiakkailla on samat tuotteet, maksujärjestelmät, personointi ja paljon muuta kaikissa kanavissa. Tämä johdonmukaisuus edellyttää usein oikeiden kumppaneiden löytämistä.
Kumppanin haasteet
Kumppanisi on tunnettava omnikanavaisuus täysin luodaksesi saumattoman ja kitkattoman asiakaskokemuksen fyysisestä kaupasta sovellukseen, online-asiakaspalveluun ja toimitusten seurantaan. Koska omnikanavastrategia usein vaatii PIMin käyttöä, on ratkaisevan tärkeää löytää kumppani, jolla on taitoja ja asiantuntemusta tuotetiedonhallinnan integroimisessa.
Kumppanin ominaisuudet osoittavat myös, kuinka paljon he tietävät ja miten heitä kunnioitetaan kentällä. Oletetaan, että olet kiinnostunut siirtämään yrityksesi Adobe Commerce Cloud -alustalle. Siinä tapauksessa sinun on harkittava muutamaa kysymystä:
- Tunnistetaanko tämä kumppani Magento Commerce- ja Adobe Commerce Cloud -ekosysteemeissä?
- Ovatko he suosituimpien ratkaisupartnerien joukossa?
- Kuinka monta vuotta he ovat toimittaneet verkkokaupan projekteja Magento Commercessa?
- Pystyykö yksi kumppani täyttämään kaikki tarpeesi?
Lopuksi: monikanavainen VS. omnikanavainen
Yritykset hyötyvät houkuttelemalla asiakkaita eri kanavilla. Toteutatpa sitten monikanava- tai omikanavastrategiaa, vuonna 2021 on välttämätöntä noudattaa digitaalista kanavastrategiaa. B2C-jälleenmyyjät, sosiaaliset verkostot ja online-markkinapaikat, kuten Amazon, voivat antaa valtavan lisäpanoksen myyntiin korostamalla brändiäsi ja houkuttelemalla potentiaalisia asiakkaita. Omnikanavan ja monikanavan välillä on kuitenkin suuri ero siinä, kuinka paljon voit houkutella asiakkaitasi.
Yritysten, joilla ei ole resursseja omikanavastrategian toteuttamiseen, tulisi silti punnita eri myyntikanavien etuja ja haittoja. Esimerkiksi yritykset hyötyvät verkon markkinapaikkojen käytöstä, mutta saattavat välttää niitä, koska samalla menettävät asiakastietojensa hallinnan. Monikanavastrategia voisi toimia B2B-yrityksille, joita digitaalisten myyntikanavien disruptio ei haittaa. Vuosi 2020 osoitti kuitenkin, ettei mikään toimiala ole ennallaan.
Omnikanavaisuuden osalta yritysten on ratkaistava ihmisiin, tekniikkaan ja kumppanuuksiin liittyvät kysymykset päästäkseen selville vesille. Kun osaset ovat paikoillaan, tämä erilaisten datavirtojen integrointi auttaa tiimiäsi mukauttamaan ja personoimaan omikanavakokemuksen asiakkaallesi.
Haluatko apua liiketoimintasi digitalisoimiseen ja verkkokauppaan? Ota yhteyttä Vaimoon tästä!
