Nykypäivän verkko-ostajat edellyttävät nopeita ja yksilöllisiä kokemuksia, joiden tulee sujua vaivattomasti kaikilla alustoilla joilla he asioivat. Mikäli brändi ei täytä näitä odotuksia, ostajat hylkäävät nopeasti ostoskorinsa tai vaihtavat kilpailijoihin. Poikkeuksellisen hyvään ja personoituun käyttäjäkokemukseen investoiminen on siis välttämätön edellytys verkkokaupan menestykselle.

Personoidut käyttäjäkokemukset ovat kuitenkin haasteellisia – niihin liittyy kohonnut tietoturvauhkien ja petosten riski. Vaikka loppukäyttäjät ovat usein niitä, jotka joutuvat näiden riskien kohteeksi, tietoturvaloukkaukset voivat heikentää myös brändin mainetta, horjuttaa asiakasuskollisuutta ja vaikuttaa taloudellisiin tuloksiin.

Kysymys kuuluukin: voivatko brändit löytää tasapainon ensiluokkaisen käyttäjäkokemuksen ja vahvan tietoturvan välillä?

Low Friction -todentamisen (Low friction authentication) käyttö on ratkaisevan tärkeää ostajien saumattoman matkan ja verkkokaupan turvallisuuden takaamiseksi. Ennen kuin selvitämme tarkemmin kuinka nämä kaksi tärkeää elementtiä voidaan toteuttaa samanaikaisesti, tarkastellaan erilaisia tietoturvauhkia joita asiakkaat saattavat kohdata verkossa.

 

Sisällysluettelo

 

Tietoturvauhat

Kyberrikollisuus on lisääntynyt voimakkaasti verkkokaupankäynnin lisääntymisen myötä, erityisesti pandemian aikana. Identiteettivarkauksiin johtavat kalasteluhuijaukset kuuluvat huijareiden tavanomaisiin strategioihin. Impervan Bad Bot Report 2023 -raportti paljastaa, että 47,4 % kaikesta viime vuoden internet-liikenteestä oli botteja, ja 30,2 % siitä pahoja botteja. 1 Muita vallitsevia kyberuhkia ovat muun muassa internet-huijaukset, tietoturvaloukkaukset ja haittaohjelmat.

Myös tilikaappauksista on tullut laajamittainen huolenaihe. Siftin Q3 2023 Digital Trust & Safety index -e-kirja kertoo, että tilikaappaukset lisääntyivät Siftin maailmanlaajuisessa verkossa 354 % edelliseen vuoteen verrattuna. 2

Eri ikäluokat ovat alttiita eri tyyppisille petoksille, jotka pohjautuvat heidän käyttäytymiseensä verkossa. Esimerkiksi vanhemmat sukupolvet kohtaavat usein terveydenhuoltoon liittyviä huijauksia ja millenniaalit tietojenkalasteluja. Z-sukupolvi on puolestaan usein tekemisissä sosiaalisen median huijaus-chatbottien kanssa.

 

Low friction -todentaminen

Kuinka siis voit ylläpitää hyvää käyttäjäkokemusta ja taata samalla verkkokaupan turvallisuuden, kun otetaan huomioon kaikki edellä mainitut uhat?

Low friction -todentaminen (Low friction authentication) kuvaa helpointa mahdollista tapaa tunnistautua tai kirjautua sisään siten, että turvallisuus on samalla huomioitu. Mitä kompleksisempi ja monivaiheisempi käyttäjän todentaminen on, sitä enemmän niin sanottua “kitkaa” asiakas kokee prosessin aikana. Toisaalta, mitä vähemmän vaiheita asiakkaalta vaaditaan, sitä sujuvampi prosessi on.

Low Friction -todentamismenetelmiin kuuluu esimerkiksi SSO (Single Sign-On, eli kertakirjautuminen), jossa käyttäjä voi kirjautua sisään useisiin eri sivustoihin vain yhdellä kirjautumiskerralla. Markkinoilla on myös useita vaihtoehtoja, jotka voivat korvata perinteisen salasanan helpommin lähestyttävällä ja käyttäjäystävällisemmällä tavalla. Esimerkiksi biometrinen käyttäjän todentaminen on todentamismenetelmä, jossa käytetään sormenjälkeä tai kasvojentunnistusta tavallisen salasanan korvaamiseksi.

 

Intelligent friction

Intelligent friction (“älykäs kitka”) tarkoittaa menetelmää, jossa asianmukaiset käyttäjät saavat pääsyn omiin tietoihinsa samalla, kun tunkeutujien pääsy tietoihin estetään. Tämä tapahtuu luomalla käyttäjille tarkoituksenmukaisesti kitkaa, kun he pyrkivät pääsemään käsiksi omiin tietoihinsa.

Keskeistä on, että aiheutettu kitka on räätälöityä. Sen suuruus ja muoto riippuvat siitä, kuinka luotettavaksi kukin käyttäjä arvioidaan. Arviointi määrittää, kuinka paljon käyttäjän tulee tehdä tunnistautumistoimenpiteitä päästäkseen siirtymään eteenpäin.

Tämä menetelmä vaatii asiakkaalta jonkin verran vaivannäköä tunnistautumista varten, mutta lisää samalla verkkokaupan turvallisuutta. Kitkan määrän asettaminen harkitulla ja räätälöidyllä tavalla voi myös estää asiakkaan turhautumisen ja käyttäjäkokemuksen heikkenemisen. Tätä lähestymistapaa noudattavilla yrityksillä on paremmat mahdollisuudet välttää tietoturvaloukkaukset ja niiden seuraukset sekä säilyttää asiakkaidensa luottamus.

 

Miten tai missä kitkaa tulisi lisätä?

Kitkan lisäämiseen ei ole olemassa yhtä mallia tai ohjetta, mutta sitä tulisi aina harkita tapauskohtaisesti. Verkkokauppiaiden tulisi siis miettiä, mitkä varmennustoimenpiteet ovat relevantteja missäkin tapauksissa. On myös tärkeää tarkastella asiaa asiakkaan näkökulmasta ja pohtia, missä tilanteissa asiakkaat osaavat odottaa todentamista ja ymmärtävät sen tarpeen.

Sopivan kitkan määrän asettamiseen vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa tilien tietojen arkaluonteisuus, kussakin tapauksessa mahdollisesti esiintyvän uhan tyyppi sekä oikeat keinot kyseisen uhan välttämiseksi. Käyttäjäkokemus tulee aina ottaa huomioon kaikissa tapauksissa.

 

Kuinka Vaimo voi auttaa

Turvallisuuden ja käyttäjäkokemuksen välinen tasapaino on herkkä.

Turvallisuus ja tietojen suojaaminen ovat viime kädessä myös sitä, mitä asiakkaat haluavat. Pohtimalla milloin käytetään älykästä kitkaa ja missä asiakaskokemusta sujuvoitetaan Low friction -todentamisen avulla, voidaan säilyttää tasapaino verkkokaupan turvallisuuden ja käyttäjäkokemuksen välillä.

Me Vaimolla ymmärrämme, miten monimutkaista hyvän käyttäjäkokemuksen ja vankan tietoturvan yhteensovittaminen voi olla. Hyödyntämällä asiantuntemustamme, yritykset voivat navigoida digitaalisen kaupankäynnin kentällä luottavaisin mielin, varmistaen samalla asiakkailleen saumattoman ja turvallisen ostokokemuksen.

Suojaa yrityksesi, tietosi ja asiakkaasi – Vaimon kanssa olet hyvissä käsissä. Lue lisää verkkokaupan turvallisuudesta »

Haluaisitko keskustella tarkemmin verkkokauppasi turvallisuudesta?

Ota yhteyttä! »

Lähteet

1 –  2023 Imperva Bad Bot Report – imperva.com
2 – Q3 2023 Digital Trust & Safety Index ebook – sift.com