Hyvä kanta-asiakasohjelma tehostaa markkinointia, lisää myyntiä ja parantaa asiakaspysyvyyttä – potentiaali on merkittävä. Käyn seuraavaksi lyhyesti läpi kanta-asiakasohjelmista saatavia hyötyjä, annan aloitusvinkkejä ja esittelen muutamia erityisen onnistuneita kanta-asiakasohjelmia.
Tee kanta-asiakasohjelmasta strateginen valttikorttisi
Monet kauppiaat ajattelevat, että asiakkaan ensimmäinen ostopäätös on se suuri voitto – asiakas palaa kauppaan varmasti jatkossakin. Tosielämässä polku ei kuitenkaan toimi näin suoraviivaisesti. Asiakasuskollisuuden rakentaminen vaatii asiakassuhteen hoivaamista, ja tässä kuvaan astuvat kanta-asiakasohjelmat.
Kanta-asiakasohjelmasta on kauppiaalle monenlaista hyötyä. Lyhyesti sanoen ne auttavat kauppiasta ymmärtämään asiakastaan paremmin. Kun asiakas vilauttaa digitaalista tai fyysistä kanta-asiakaskorttiaan kassalla, kauppiaalle kertyy juuri tiettyyn asiakkaaseen yhdistettävää tietoa ostoksista.
Tietojen kerryttäminen yksittäisen asiakkaan tasolla lisää ymmärrystä asiakkaan tottumuksista, tarpeista ja mieltymyksistä. Tällainen asiakasdatan keräämiseen perustuva asiakastuntemus on ensimmäinen askel kohti kohdennettua ja personoitua markkinointia, joka puolestaan edistää lisämyyntiä ja tuo parempaa vastinetta markkinointipanostuksille.
Lisäksi kanta-asiakasohjelmat auttavat tekemään juuri sen, mihin nimikin viittaa – vahvistamaan asiakasuskollisuutta. Panostus olemassa olevien asiakkaiden pitämiseen on paljon tehokkaampaa kuin keskittyminen yksinomaan uusasiakashankintaan.
Keskity asiakkaan hyötyihin
Jotta asiakas liittyisi mukaan kanta-asiakasohjelmaan ja käyttäisi sitä pitkälläkin aikavälillä, ohjelman on tarjottava juuri häntä kiinnostavia konkreettisia hyötyjä. Siksi ohjelma on rakennettava nimenomaan asiakaslähtöisesti ja asiakkaaseen keskittyen.
Se, mitä nämä edut tarkalleen ottaen voivat olla, riippuu toimialasta, yrityksen asiakkaista ja heidän sitoutuneisuudestaan kyseiseen brändiin.
Monet asiakkaat arvostavat sähköisiä kuitteja, jäsenalennuksia, pidennettyjä takuuaikoja, maksuttomia kokeilujaksoja ja uusien tuotteiden early bird -saatavuutta. Suurempien etujen tavoitteluun voidaan hyödyntää esimerkiksi pisteiden keruuta tai etenemistä pronssi-, hopea- ja kultatason asiakkaaksi.
Tuotteesta riippuen asiakkaille voi myös tarjota jatkuvaa, kiinnostavaa sisältöä: ohjeita, vinkkejä, feature-artikkeleita tai tuotearvioita esimerkiksi perinteisen uutiskirjeen tai asiakaslehden kautta.
Asiakkaista voi myös alkaa rakentaa omaa heimoa ja kutsua heitä tapahtumiin, tutustumisvierailuille ja vapaamuotoisiin tapaamisiin. Brändiin sitoutuneiden asiakkaiden kanssa vain taivas on rajana!
Asiakkaat hyötyvät myös henkilökohtaisesta viestinnästä. Kukapa ei haluaisi kuulla ensimmäisenä suosikkiartistinsa uudesta albumista tai saada tiedon lempituotteensa paluusta myymälähyllyyn. Kauppias puolestaan hyötyy henkilökohtaisesta viestinnästä paremman konversion ja asiakastyytyväisyyden kautta.
Vuoden 2021 parhaita kanta-asiakasohjelmia
Suomalaisen Kirjakaupan kanta-asiakasohjelmassa, Pöllöklubissa on yli 700 000 aktiivista jäsentä. Suomen asukasmäärään nähden lukema on melko huikea. Suomalainen Kirjakauppa hyödyntää klubia parempaan asiakasymmärrykseen ja tehokkaampaan segmentointiin – yritys pohjaa markkinointistrategiansa ja kampanjansa juuri tähän tietoon.
Klubin jäsenet puolestaan hyötyvät personoidusta viestinnästä ja tekstiviesti-ilmoituksista, kun heidän suosikkikirjailijansa uusi kirja saapuu painotuoreena hyllyyn. Kirjakauppa kertoo personoidulla viestinnällä olevan suora vaikutus myyntiin.
Lue lisää Suomalaisen Kirjakaupan tavoista hyödyntää kanta-asiakasohjelmaansa.
Ekologisiin ja eettisiin tuotteisiin erikoistunut Ruohonjuuri on linkittänyt kanta-asiakasohjelmansa brändin arvoihin. Sen sijaan, että asiakkaat keräisivät pisteitä, he keräävät käpyjä – aivan kuten oravat keräävät varastoa talveksi. Asiakkaat voivat kerryttää käpyjä monin eri tavoin: jokaisesta 1 euron ostoksesta saa yhden kävyn, tuotearvostelun kirjoittamisesta saa 20 käpyä, Ruohonjuuren Instagram-tilin seuraamisesta saa 10 käpyä ja niin edelleen. Tämä järjestelmä edistää vuorovaikutusta brändin kanssa monella eri tapaa. Lopuksi asiakas pääsee käyttämään kerryttämänsä kävyt ostoksiinsa – täydellistä!
Ruohonjuuren kanta-asiakaskortilla saa lisäksi etuja lukuisten yhteistyökumppanien palveluista – loistava tapa lisätä kortin arvoa asiakkaalle. Kirsikkana kakun päällä Ruohonjuuri tarjoaa asiakkailleen paitsi digitaalisia kanta-asiakaskortteja myös mahdollisuuden fyysiseen korttiin – muovikortin sijaan aidosta puusta tehtyyn sellaiseen.
Lue lisää Ruohonjuuren kanta-asiakasohjelmasta.
Näin pääset alkuun kanta-asiakasohjelman rakentamisessa
Ensin kannattaa pohtia kanta-asiakasohjelman konseptia ja seuraavia asioita:
- Millaista arvoa asiakkaat voivat saada, ja kuinka heidät saadaan sitoutumaan ohjelmaan pitkäaikaisesti?
- Miten ohjelma sopii yhteen muun markkinoinnin ja myyntistrategian kanssa?
- Kuinka uutta ohjelmaa voisi mainostaa asiakkaille verkossa, myymälöissä ja sosiaalisessa mediassa niin, että mukaan saadaan mahdollisimman paljon asiakkaita ja pidetään myös uusien jäsenten virta jatkuvana?
- Millaisessa vuorovaikutuksessa asiakkaat ovat ohjelman kanssa: liittyykö siihen fyysinen kanta-asiakaskortti, mobiililaitteella käytettävä kortti, molempien yhdistelmä vai jokin muu tapa yksilöidä asiakas?
- Jos asiakas ei kanna korttia mukanaan, voisiko hänet tunnistaa helposti vaikkapa kysymällä asiakkaan sähköpostiosoitetta, puhelinnumeroa, nimeä tai osoitetta?
- Miten kanta-asiakasohjelma voisi kehittyä jatkossa, lanseerausvaiheen jälkeen?
Valmistele huolellinen viestintäsuunnitelma. Konsepti ja hyödyt kannattaa viestiä asiakkaille mahdollisimman selvästi ja kiinnostavasti. Ei ole myöskään haitaksi antaa ohjelmalle hauska, brändiin sopiva nimi. Myös sisäinen viestintä on olennaisen tärkeää: varmista, että myös henkilöstö aidosti ymmärtää ohjelman ja miksi asiakkaiden kannattaisi liittyä mukaan. Jos työntekijät eivät osaa selittää asiaa vakuuttavasti asiakkaille, kuka sitten voi?
Mitä asiakastietoa sitten kannattaisi kerätä? Tässäkin asia kannattaa tehdä mahdollisimman helpoksi asiakkaille. Hyvään alkuun pääsee jo nimellä, sähköpostiosoitteella ja kenties puhelinnumerolla, varsinkin jos ohjelmaan liitytään fyysisen myymäläkäynnin yhteydessä. Lisätietoja voi aina pyytää myöhemmin.
Muistathan, että asiakastietorekistereihin sovelletaan kuluttajasuojaan liittyvää lainsäädäntöä, kuten GDPR-säännöksiä. Varmista, että kanta-asiakasohjelmasi ohjelmistoratkaisu tukee myös niitä.
Custobar
Custobar on markkinointiautomaatio- ja asiakastiedon hallinnan työkalu (CDP), joka kerää asiakkaiden myynti- ja käyttäytymisdatan yhteen järjestelmään. Eri kosketuspisteiden asiakasdata verkkokaupasta, myymälöistä, mobiilisovelluksesta ja asiakaspalvelusta muodostaa 360° näkymän eli asiakasprofiilin jokaisesta asiakkaasta. Custobarin visuaaliset tiedonhallinta- ja analytiikkatyökalut mahdollistavat dataan perustuvan markkinoinnin ja personoidumman asiakaskokemuksen.
