Asiakkaat ovat elintärkeitä jokaiselle yritykselle. Tutkimukset osoittavat, että kun optimoit ja personoit käyttäjäkokemuksesi asiakkaiden tarpeisiin, he ovat enemmän vuorovaikutuksessa brändisi kanssa ja ostavat paljon todennäköisemmin tuotteitasi. Jos parannat asiakaskokemustasi jatkuvasti, asiakkaat palaavat ja heistä tulee todennäköisemmin uskollisia asiakkaita. Miksi siis monet yritykset toimivat edelleen liian tuotekeskeisesti asiakaskeskeisyyden sijaan?

Asiakaskeskeisen lähestymistavan omaksuminen on ratkaisevan tärkeää, sillä se mahdollistaa yrityksille heidän asiakkaidensa erityistarpeiden, näkemysten ja odotusten ymmärtämisen ja niihin vastaamisen, mikä edistää asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä saa asiakkaasi suosittelemaan yritystäsi myös muille. Asiakaspolut (Customer Journeys) ovat keskeisessä roolissa asiakaskeskeisessä lähestymistavassa, sillä ne tarjoavat kattavan näkymän kaikista asiakkaan ja brändin välisistä vuorovaikutuksista. Ne auttavat yrityksiä tunnistamaan ja ratkaisemaan ongelmakohtia, optimoimaan kosketuspisteitä ja luomaan saumattomia, personoituja asiakaskokemuksia.

Tässä blogikirjoituksessa tutkimme asiakaskeskeisen lähestymistavan tärkeyttä, siihen liittyviä haasteita sekä ratkaisuja, joiden avulla voit saada asiakastiedoista aitoa liiketoiminta-arvoa.

 

 

Katso webinaarimmme:

 

Miksi toimia asiakaskeskeisesti tuotekeskeisyyden sijaan?

Monet johtavat brändit ovat todiste siitä, että asiakkaiden tarpeisiin keskittyminen on keskeinen tekijä menestykseen. Tästä esimerkkejä ovat mm.:

  1. Amazon, joka on tunnettu järkähtämättömästä fokuksestaan asiakastyytyväisyyteen.
  2. Apple, joka on kuuluisa saumattomasta ja intuitiivisesta käyttäjäkokemuksestaan.
  3. Starbucks, joka on tunnettu personoidusta lähestymistavastaan, joka perustuu asiakaspalautteeseen.
  4. Adobe, joka siirtyi täysin digitaaliseen liiketoimintaan, keskittyen asiakkaiden tarpeisiin Creative- ja Experience Cloudin kautta.

Nämä yritykset havainnollistavat, kuinka vahva painotus asiakkaiden tarpeisiin voi johtaa merkittävään liiketoiminnalliseen menestykseen. Itse asiassa, yllä mainitut yritykset ovat asiakaskeskeisiä organisaatioita. Gartner määrittelee asiakaskeskeisyyden näin:

“Asiakaskeskeisyys on organisaatiossa olevien ihmisten kyky ymmärtää asiakkaiden tilanteita, käsityksiä ja odotuksia, jolloin asiakas on keskiössä kun tehdään päätöksiä tuotteiden, palvelujen ja kokemusten tuottamiseen liittyen, jotta voidaan luoda asiakastyytyväisyyttä, -uskollisuutta ja suositteluja.”

 

Vinkit asiakaspolun analytiikan haasteisiin

Asiakasvuorovaikutusten ymmärtämiseen ja optimointiin liittyy haasteita, mutta oikeilla strategioilla nämä haasteet voidaan muuttaa mahdollisuuksiksi. Tässä muutamia vinkkejä asiakaspolun analytiikkaan (Customer Journey Analytics) liittyen:

Mistä lähteä liikkeelle?

Aloita asiakaspolun kartoituksesta. Tämä auttaa linjaamaan keskeiset suorituskykymittarit (KPI) ja tunnistamaan asiakkaiden tarpeet sekä kipupisteet asiakaspolun eri vaiheissa.

Kuinka ymmärtää asiakaspolkuja eri kosketuspisteissä?

Kerää asiakasdataa eri kosketuspisteistä, jotta saat kattavan näkymän asiakasvuorovaikutuksista. Tämä edellyttää siirtymistä ensimmäisen osapuolen datastrategiaan kolmannen osapuolen evästeiden poistuessa.

Kuinka yhdistää hajanainen asiakasdata eri alustoilta?

Yhtenäisen asiakasprofiilin luominen vaatii asiakasdatan integrointia eri alustoilta ja tunnisteista. Kehitä yhtenäinen näkymä asiakkaasta yhdistämällä dataa useista eri lähteistä sekä hyödyntämällä kehittyneitä analytiikkaominaisuuksia.

Kuinka ylittää organisaatiosiilot?

Luo yhteinen visio ja etenemissuunnitelma, joka kattaa eri osastot, jotta voit varmistaa, että kaikki tiimit työskentelevät yhteisiä tavoitteita kohti sekä käyttävät yhteisiä mittareita ja terminologiaa.

Lisää asiakaspolun analytiikasta? Lue blogistamme 5 tapaa hallita asiakaspolun analytiikkaa CDP:n avulla »

Kuinka aloittaa asiakaspolun kartoitus?

Aloittaaksesi asiakaspolun kartoituksen, määrittele tärkeimmät vaiheet ja asiakkaan pääasialliset aktiviteetit kussakin vaiheessa. Tämä auttaa linjaamaan keskeiset suorituskykymittarit, selkeyttämään asiakastarpeet ja tunnistamaan kipupisteet asiakaspolun eri vaiheissa. Voit kartoittaa asiakaspolun kokonaisuudessaan asiakkaan elinkaaren (Customer Life Cycle) tärkeimmillä vaiheilla tai keskittyä tarkemmin rajattuun asiakaspolkuun.

Tämä lähestymistapa on tehokas työkalu asiakkaaseen liittyvien keskustelujen linjaamiseen ja yhteistyöhön keskeisten osa-alueiden tunnistamiseksi. Asiakaspolkukartat kehittyvät ajan myötä, joten mitä paremmin ymmärrät asiakasta hänen asiakaspolullaan ja mitä enemmän tiimit osallistuvat, sitä rikkaampia ja informatiivisempia kartoista tulee.

Ennen kuin syvennymme päähaasteisiin ja ratkaisuihin asiakaspolun selkeän näkymän saavuttamisessa, tarkastellaan eri maturiteettitasoja, joilla yritys voi olla. Käytämme viisitasoista maturiteettimallia auttaaksemme asiakkaitamme arvioimaan heidän nykyisen tasonsa sekä määrittelemään parannusstrategioita. Oikeita tai vääriä vastauksia ei ole, mutta on ratkaisevan tärkeää tietää mihin keskittyä kun asiakaspolkua kartoitetaan organisaatiossasi.

Lähtötilanteesta, jossa asiakaspolkuja ei ole määritelty ja data on siiloutunut, yritykset voivat edetä jäsenneltyyn proaktiiviseen tasoon, jossa asiakaspolut on dokumentoitu ja standardoitu. Sitä mukaa kun yrityksen matureettitaso kasvaa, he voivat integroida datan täysin ja tarjota reaaliaikaisia havaintoja kaikista kosketuspisteistä. He pystyvät myös tekemään kehittyneen analyysiin luodakseen personoituja asiakaskokemuksia kaikissa vuorovaikutustilanteissa.

table about determing organizational maturity in terms of the customer journey

Asiakaspolkujen ymmärtäminen eri kosketuspisteissä

Asiakasdatan kerääminen eri kosketuspisteistä on olennaisen tärkeää, jotta asiakasvuorovaikutuksista voidaan saada kattava näkymä. Tämä edellyttää siirtymistä ensimmäisen osapuolen datastrategiaan kolmannen osapuolen evästeiden poistuessa. Nykypäivän digitaalisessa maailmassa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändien kanssa lukuisten online- ja offline-kosketuspisteiden kautta, jättäen jälkeensä olennaista dataa, joka liittyy heidän asiakaspolkuunsa. Asiakkaat kontrolloivat itse milloin, missä ja miten he ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa, mikä tekee asiakaspolusta epälineaarisen ja mutkikkaan. Brändien on pysyttävä kärryillä näistä vuorovaikutuksista, jotta he voivat ymmärtää asiakaskäyttäytymistä ja asiakkaiden aikomuksia.

Otetaan esimerkiksi autokauppias, joka hallitsee eri kosketuspisteitä kuten verkkosivuja, sovelluksia, jälleenmyyjiä ja puhelinkeskuksia ja kohtaa lukuisia eri skenaarioita. Tärkeimpien strategisten asiakaspolkujen määrittely auttaa keskittymään liiketoiminnan kannalta olennaisiin asioihin. Kun asiakasdataa kerätään tällaisten asiakaspolkujen kautta, sinun tulee varmistaa että jokainen tiimi optimoi asiakaskokemukset saatavilla olevan datan pohjalta.

Suurena haasteena on yhdistää kaikki tämä asiakasdata – tämä prosessi alkaa ensimmäisen osapuolen datastrategiasta. Kolmannen osapuolen datan poistuessa brändien on hallittava ensimmäisen osapuolen dataa entistä älykkäämmin, jotta he voivat seurata asiakasta läpi tämän asiakaspolun sekä yhdistää kaikki vuorovaikutukset yksittäiseen asiakasprofiiliin.

Asiakkaat eivät kuitenkaan anna tietojaan ilmaiseksi: heitä tulee motivoida siihen. Rohkaise asiakkaita tunnistautumaan korostamalla etuja joita he saavat tunnistautumisen myötä, kuten palkintoja tai parempia kokemuksia. Varmista, että kaikki signaalit kerätään datan myöhempää yhdistämistä varten, ja kerro asiakkaille selkeästi, miksi suostumus on tärkeää heidän oman etunsa kannalta.

Hajanaisesta asiakasdatasta yhtenäiseen asiakasnäkymään

Yhtenäisen asiakasnäkymän kehittäminen vaatii asiakasdatan yhdistämistä useista lähteistä sekä kehittyneiden analytiikkakyvykkyyksien hyödyntämistä. Keskivertokuluttajalla on kahdeksan yhdistettyä laitetta, ja jokainen vuorovaikutus jättää datajälkiä. Yritykset hyödyntävät keskimäärin 16 datalähdettä asiakastietojen keräämiseen, ja tämä luku nousee 25 lähteeseen, kun tavoitteena on toimia tämän datan pohjalta.

Identiteetin hallinta on keskeistä asiakasdatan ymmärtämisessä, analysoimisessa ja aktivoimisessa. Perinteiset analytiikkaratkaisut eivät pysty helposti muuntamaan verkkovierailijoita asiakkaiksi, koska niiden datamallit ovat puutteellisia. Ratkaisuna on yhteistyö IT-tiimien kanssa identiteettien synkronoimiseksi eri datalähteistä tai asiakasdata-alustojen (Customer Data Platform, CDP) hyödyntäminen 360° asiakasprofiilin luomiseksi. Kaikki CDP:t eivät kuitenkaan tarjoa kehittyneitä analytiikkakyvykkyyksiä. Tehokas identiteetin määrittely edellyttää tietoon perustuvien päätösten tekemistä useilta tiimeiltä organisaatiossa.

visual representation of 360-degree view of the customerHaluaisitko oppia lisää asiakasdata-alustoista (CDP)? Ota asiakasdata-alustat ja niiden tarjoamat mahdollisuudet haltuusi e-kirjamme avulla, jonka lataat ilmaiseksi täältä »

Organisaatiosiilojen murtaminen asiakaspolun analytiikan avulla

Yhteisen, osastojen rajat ylittävän vision ja etenemissuunnitelman luominen varmistaa, että kaikki tiimit työskentelevät yhteisten tavoitteiden, mittareiden ja terminologian mukaisesti. Loistavien asiakaskokemusten hallinta on haastavaa, sillä useiden tiimien on oltava linjassa keskenään.

Tätä voisi verrata Formula 1 -kilpailuihin, joissa insinöörityön, autojen suunnittelun, mekaaniikan, datan ja kilpailustrategian tulee yhdistyä, jotta voitto voidaan saavuttaa. Datavetoisilla huipputoimijoilla ja suuryrityksillä on selkeä visio, joka ylittää perinteiset siilot sekä heidän asiakkaidensa ymmärtämisessä että heidän liiketoimintansa rakentamisessa laadukkaan datan pohjalle, joka on koko organisaation saatavilla.

Ilman yhteistä visiota ja tavoitteita toimet voivat olla tehottomia ja vähemmän vaikuttavia. Asiakaspolun analytiikka kuroo umpeen kuilun digitaalisen analytiikan ja BI:n (Business Intelligence) välillä, sovittamalla online- ja offline-datan yhteen käyttäen kehittyneitä analytiikkakyvykkyyksiä. Tämä mahdollistaa sen, että kaikki yrityksen käyttäjät voivat seurata asiakkaiden aktiviteetteja saman ratkaisun avulla.

Asiakaspolun analytiikan ratkaisut tarjoavat seuraavat ominaisuudet:

  1. Eri datalähteiden yhdistäminen ja yhteensovittaminen uniikiksi datakokonaisuudeksi.
  2. Datan demokratisointi, jotta yhteiset keskeiset suorituskykymittarit ja segmentoinnit voidaan varmistaa eri osastojen välillä.
  3. Datan räätälöinti yksittäisten näkymien luomiseksi ja mittareiden säätämiseksi tarpeiden mukaan.
  4. Reaaliaikainen datan prosessointi ja raportointi havaintojen tuottamiseen nopeasti.
  5. Integraatio yrityksen muun arkkitehtuurin kanssa aina datavarastosta datan vientiin ja segmentointiin saakka.

Asiakaspolun kokonaisvaltaisen näkymän rakentaminen auttaa ymmärtämään milloin ja miten potentiaaliset liidit tai tulot menetetään eri vaiheissa. Tämä vähentää pullonkauloja ja tarjoaa hyödynnettäviä havaintoja yrityksen eri osastoille. Tämä lähestymistapa yhdistää eri datalähteet ylläpitääkseen asiakaspolun kokonaisnäkymää, mikä parantaa asiakaskokemusta.

Haluaisitko oppia lisää aiheesta? Katso webinaaritallenteemme »

 

Tekoälyn hyödyntäminen asiakaspolun analytiikan parantamiseksi

Tekoäly (Artificial Intelligence) voi parantaa merkittävästi asiakaspolun analytiikan kyvykkyyksiä:

  1. Muutosten ja poikkeavuuksien havaitseminen: Tekoäly voi tunnistaa poikkeamat normaaleista datatrendeistä, varoittaen yrityksiä mahdollisista ongelmista tai muutoksista asiakkaiden käyttäytymisessä.
  2. Ennakoivan analytiikan tehostaminen: Tekoälypohjainen kehittynyt ennakoiva analytiikka voi auttaa tunnistamaan keskeiset konvertoivat segmentit ja ennakoimaan asiakkaiden tarpeita.
  3. Datan demokratisoinnin helpottaminen: Tekoälyvetoiset työkalut voivat tehdä datahavainnoista helpommin saavutettavia organisaatiolle, mahdollistaen myös ei-teknisten käyttäjien datan hyödyntämisen ilman tarvetta erityisosaamiselle.

 

Keskeiset asiat

  1. Ota haltuun asiakaskeskeinen lähestymistapa: Asiakkaiden tarpeisiin, käsityksiin ja odotuksiin keskittyminen on olennaisen tärkeää asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden kannalta. Asiakaspolkujen ymmärtäminen ja optimointi ovat keskeisessä roolissa tässä lähestymistavassa.
  2. Kartoita asiakaspolut: Aloita asiakaspolun kartoituksesta, jotta voit yhtenäistää keskeiset suorituskykymittarit ja tunnistaa tarpeet sekä kipukohdat. Tämä auttaa keskittämään keskustelut asiakkaan ympärille ja helpottaa osastojen välistä yhteistyötä.
  3. Siirry ensimmäisen osapuolen datastrategiaan: Kolmannen osapuolen evästeiden poistuessa ensimmäisen osapuolen dataan keskittyminen on välttämätöntä. Kannusta asiakkaita antamaan tietojaan tarjoamalla heille etuja ja varmista vaatimustenmukaisuutesi tietosuoja-asetusten noudattamisessa.
  4. Kehitä yhtenäinen asiakasnäkymä: Integroi asiakasdataa useista lähteistä luodaksesi yhtenäisen asiakasprofiilin. Tämä kokonaisvaltainen näkymä on elintärkeä tehokkaan personoinnin, markkinoinnin automaation ja tehokkaiden mainoskampanjoiden kannalta.
  5. Murra organisaation siilot: Luo yhteinen visio ja etenemissuunitelma, joka ylittää yrityksen osastojen rajat. Näin varmistat, että kaikki tiimit työskentelevät kohti yhteisiä tavoitteita linjassa yhteisten mittareiden ja terminologian kanssa, edistäen yhteistyöhön pohjautuvaa datavetoista kulttuuria.
  6. Hyödynnä kehittyneitä analytiikkakyvykkyyksiä: Hyödynnä kehittynyttä analytiikkaa yhdistääksesi eri datalähteet, varmistaaksesi reaaliaikaisen datan prosessoinnin ja tarjotaksesi hyödynnettäviä havaintoja nopeasti. Tämä parantaa yleistä asiakaskokemusta.
  7. Hyödynnä tekoälyä asiakaspolun analytiikan parantamiseksi: Tekoäly voi havaita muutoksia ja poikkeavuuksia, tehostaa ennakoivaa analytiikkaa ja demokratisoida datahavaintoja koko organisaatiossa, tehden datavetoisista päätöksistä helpommin saavutettavia.

 

Kuinka Vaimo voi auttaa

Asiakaskeskeinen lähestymistapa, jota kattava asiakaspolun analytiikka tukee, on välttämätön moderneille yrityksille, jotka haluavat menestyä kilpailluilla markkinoilla. Ymmärtämällä ja optimoimalla asiakasvuorovaikutukset kaikissa kosketuspisteissä, yritykset voivat varmistaa, että he vastaavat asiakkaidensa tarpeisiin ja odotuksiin. He voivat myös lisätä asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä saada asiakkaat suosittelemaan yritystään myös muille.

Mutta mistä tiedät, millä tasolla asiakasdatasi hallinta on tällä hetkellä?

Me olemme apunasi tämän arvioimisessa. Asiakasdatan arviointimme on ilmainen työkalu, joka auttaa sinua saamaan käsityksen siitä, missä vaiheessa olet asiakasdatasi kanssa. Tässä lyhyt katsaus arviointiin ja sen tarjoamiin hyötyihin:

  • Räätälöity arviointi: Vastaa joukkoon tarkoin valikoituja kysymyksiä, joiden avulla arvioidaan verkkokauppainfrastruktuuriasi, datanhallintakäytäntöjäsi ja yleisiä liiketoimintatavoitteitasi.
  • Räätälöidyt havainnot: Saat vastaustesi pohjalta havaintoja ja suosituksia, jotka auttavat sinua ymmärtämään voisiko asiakasdata-alustan (CDP) käyttöönotto olla linjassa liiketoimintatavoitteidesi ja tarpeidesi kanssa.
  • Ammattitaitoinen opastus: Saat asiantuntevia neuvoja ja suosituksia asiantuntijatiimiltämme.

Tee asiakasdatan arviointi tästä »