Koronapandemian vuoksi B2B-ostajat ja -myyjät ovat olleet yhteydessä täysin digitaalisella tavalla. Ja nyt kun pandemia alkaa tasoittua, B2B-ostajat suosivat edelleen vuorovaikutusta verkossa. 70–80 % B2B-päätöksentekijöistä haluaa mieluummin ihmisten välisen vuorovaikutuksen tai digitaalisen itsepalveluvaihtoehdon henkilökohtaisen myynnin sijaan.
Tämä suuntaus tekee B2B-brändeille yhä tärkeämmäksi miettiä digitaalista asiakaskokemustaan. Seuraavassa hahmottelemme nykyisiä UX-suunnittelutrendejä, mukaan lukien tärkeät käsitteet ja käytännöt parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen suunnitteluun ja kehittämiseen digitaalisessa B2B-ympäristössä.
Aloita määrittelyllä
B2B-ympäristön painottuessa digitaalisuuteen, B2B-myyjien tulisi aloittaa suunnittelu- ja kehitys työpajasta. Määrittelytyöpajassa löydetään käyttäjän asiakaskokemuksen isoimmat kipupisteet. Tärkeintä tässä on käyttää laadullista tutkimusta ymmärtääksesi, missä verkkokauppastrategiasi onnistuu ja missä ei – sen sijaan, että oletat tuntevasi kaikki sudenkuopat.
Monissa tapauksissa tähän liittyy asiakaspalvelun haastattelu, sillä asiakaspalvelijat ovat usein tietoisia asiakkaan kipupisteistä. Laadullisessa haastattelussa voidaan käyttää työkaluja, kuten Lookback.io -ohjelmaa, jonka avulla voidaan haastatella käyttäjiä ympäri maailmaa.
Määrittelyvaiheessa on muutama asia, jotka tulisi ymmärtää:
- Selkeä määritelmä ostajapersoonista
- Selkeä käsitys siitä, miten kukin persoona toimii
Mikä on hyvä työpaja?
Työpaja onnistuu vain, jos se toteutetaan hyvin. Seuraavat ovat tärkeimpiä asioita, joihin kannattaa kiinnittää huomiota:
- Viestintä palveluidesi ja tuotetiimien välillä. Selkeä viestintä johtaa syvempään ymmärrykseen koko asiakaspolusta.
- Synergia asiantuntemuksessa eri toiminnoissa, mukaan lukien asiakaspalvelu, liiketoiminta ja tuote. Tämä on ratkaisevan tärkeää varmistamaan, että työpajan tuloksena tehdyt päätökset ovat järkeviä kaikille sidosryhmille.
- Laadukkaat ja kohdennetut whiteboard-harjoitukset. Harjoitukset ovat tärkeitä, koska ne tuottavat uusia ominaisuuksia ja vaatimuksia, jotka eivät perustu pelkästään oletuksiin. Tämä auttaa sinua löytämään uusia asiakaspolkuja ja ominaisuuksia. Valkotauluina käytämme työkaluja, kuten Whimsical & Miro, jotka tekevät etäyhteistyöstä tehokkaampaa.
- Hyvän työpajan lopputulos antaa selkeän sisältökartan ja tietorakenteen. Tämä on tärkeää, koska se kehittää keskustelua eteenpäin ja auttaa määrittelemään asioita sulavammassa ja käytännöllisemmässä muodossa.
Mobiilioptimointi
Perinteisesti B2B-verkkokaupat suunniteltiin ensin desktopille, koska oletuksena suurin osa B2B-ostajista työskentelee toimistossa. Mobiilidesignit ovat kuitenkin yhä tärkeämpiä etenkin B2B-teollisuudenaloille, joissa työskennellään muualla kuin toimistossa tai ulkona.
Yksi esimerkki tästä on maatalousala, jossa maatilan omistajat tekevät kentällä päätöksiä tilattavista tuotteista. Mobiililaitteille sopivan käyttöliittymän ansiosta päättäjät voivat nopeasti tilata tuotteita tarpeen mukaan ilman, että heidän tarvitsee kirjoittaa tietoja erikseen ylös ja viedä ne fyysiseen toimistoon.
Hyvä työkalu, jota käytämme suunnitteluun, on Marvel App, joka nopeuttaa tiimimme kykyä suunnitella parempia ja optimaalisempia mobiilikokemuksia.
Tunteiden huomiointi
B2B-päättäjien ostopäätöksiin vaikuttavat yleensä kylmät ja kovat tosiasiat. Täyttääkö tämä tuote yritykseni tarpeet ja hintavaatimukseni? Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että sinun pitäisi unohtaa B2B-käyttäjän tunteet. B2B-yritysten on keskityttävä luomaan kiinnostava käyttökokemus kaikilla alustoilla.
Sisältö
Sisällön tulee edelleen olla käyttäjälle informatiivista ja keskittyä tuotetietojen esittämiseen. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että sisällön on pysyttävä staattisena tai muistutettava vanhoja mustavalkoisia luetteloita. Sen sijaan B2B-myyjien tulisi tutkia esimerkiksi animaatioiden ja interaktiivisuuden hyödyntämistä, jotta sisällöstä tulisi kiinnostavampaa ja miellyttävämpää käyttäjille. Oikean sisällön esittäminen merkityksellisellä tavalla voi parantaa huomattavasti B2B-ostajien asiakaskokemusta.
Kassa
Yksi B2B-verkkokaupan eduista on se, että ostaminen on helppoa. Tästä syystä kassan optimointi on avain paremman asiakaskokemuksen luomiseen. Esimerkiksi pikakassan lisääminen sivulle voi auttaa lisäämään myyntiä.
Ostoskorisivu on luonnollinen paikka, johon käyttäjän on voitava lisätä nopeasti tuotteita ennen tilauksen tekemistä, poistumatta kassalta. Hieno esimerkki tästä on Boxxen kassaratkaisu, jossa uusia tuotteita voidaan löytää kassalta ja lisätä tilaukseen helposti.
Parannettu tilinhallinta
B2B-käyttäjät käyttävät paljon aikaa tilinhallintaan. Sen parantaminen voi tarkoittaa esimerkiksi, että asiakkaille näytetään, kuinka paljon rahaa he säästävät tai heille ilmoitetaan, kun tilaukset on uusittava.
Tilinhallinnan tulisi olla helposti navigoitava hallintapaneeli, jossa tiedot näytetään sen perusteella, mitä käyttäjän on tulee tietää.
Muista lisätä selkeät ja luotettavat yhteystiedot ja tukilinkit tälle sivulle. Tee asiakaspalvelun tavoittaminen helpoksi, jos asiakkaat törmäävät teknisiin ongelmiin tai epäilevät ostoprosessia. Koronan aikana B2B-ostajat ovat lisänneet digitaalista kanssakäymistä myyntiedustajien kanssa dramaattisesti. McKinseyn tutkimuksen mukaan videoneuvottelut ovat käytössä 41% ja online-chat 23% tapauksista.
Tästä syystä verkkosivustollasi olisi hyvä olla myös helppo yhteydenotto videoiden tai chatin kautta.
Visuaalisuus ja tuotekuvat
Aikaisemmin monet B2B-yritykset ovat virheellisesti uskoneet, että tuotevalokuvien visuaalinen tyyli oli välttämätön vain B2C-yrityksille, kuten vaatteiden vähittäiskaupalle.
Kuluttajat oppivat kuitenkin parhaiten visuaalisesta tyylistä ja alkavat rakentaa brändin identiteettiä oikeiden visuaalisten työkalujen avulla riippumatta siitä, mitä yritys myy.
Luomalla tuotekuvillesi visuaalisen tyylin, joka heijastaa brändin olemusta, asiakkaidesi on helpompi tietää, että tuotetta myydään yritykseltäsi riippumatta siitä, mistä kanavasta he ostavat. Tämä auttaa luomaan yhtenäisemmän imagon ja johtaa parempaan brändin tunnistamiseen ja -uskollisuuteen.
Maksuprosessin parantaminen
Monet brändit tunnustavat, että maksutavoilla on ratkaiseva merkitys B2C-kaupassa. Useiden maksuvaihtoehtojen tarjoaminen ja kitkan vähentäminen kassalla ovat avainasioita.
B2B-verkkokaupassa kassa- ja maksuvaihtoehdot ovat yhtä tärkeitä, vain eri tavoin: useat tilityypit useilla maksuvaihtoehdoilla varustettuna ovat tärkeässä asemassa.
Lisäksi B2B-yrityksille maksuprosessi on monimutkaisempaa, kuten laskutus, jaettu laskutus tai eri luottotapojen saatavuus tilityypin perusteella. Harkitse, mikä tekee maksuprosessista käyttäjäystävällisemmän, ottaen huomioon, kuinka asiakkaasi ovat aiemmin hoitaneet maksuja.
Esimerkiksi jos asiakkaasi olivat tottuneet vastaanottamaan paperilaskuja, joista jokaisessa on yksityiskohtaisia tietoja yritystileistä, etsi hyvä tapa näyttää nämä samat tiedot helpossa muodossa verkon kautta.
Tekoälyn ja AR:n käytön lisääminen
AI-haku
Useimmat B2B-yritykset hallitsevat uskomattoman määrän SKU:ita. Luetteloissa liikkuminen verkkoalustan kautta voi olla vaikeaa.
Tekoälyyn (AI) perustuvalla haulla on yhä tärkeämpi rooli oikeiden tuotteiden esille tuomisessa oikeille ostajille. B2B-päätöksentekijöille, jotka yleensä haluavat ostaa samat tuotteet kerrasta toiseen, älykäs haku lisää myyntiä ja parantaa samalla asiakaskokemusta lisäämällä tehokkuutta.
AR- ja 3D -kuvat
Monet ensimmäisistä lisätyn todellisuuden (AR) sovelluksista ja 3D-kuvista on B2C-aloilta, pääasiassa muodista.
Tulevina vuosina AR- ja 3D-kuvien käytön suurin vaikutus on kuitenkin B2B-kaupassa. Varaosat, kaaviot ja muut tärkeät tuotetiedot näytetään ostajille sulavammassa muodossa kuin paperiluetteloiden kautta. Verkkopohjaisen visualisointialustan kuten Threekitin avulla asiakkaat voivat vaikkapa kiertää ja pyörittää tuotekuvia saadakseen parhaan mahdollisen käsityksen tuotteesta.
Lisäksi etätapahtumissa ympäristö on otollinen AR-sovelluksille. Kuvittele isännöiväsi verkkotapahtumaa, jossa asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa tuotteiden kanssa kosketeltavalla tavalla, samalla tavalla kuin messuilla. Tämän lähestymistavan kauneus on siinä, että online-tapahtumat yhdistettynä AR- ja 3D-kuviin voivat tuoda aivan uusia globaaleja markkinoita B2B-myyjille.
Esimerkkejä
On helppo nähdä, kuinka nopeasti B2B-verkkokaupan kehitys muuttuu. Pandemia on vaikuttanut tähän voimakkaasti ja 70% B2B-päätöksentekijöistä sanoo olevansa nyt valmiita tekemään etäostoksia jopa 50 000 dollarin arvosta.
Yritykset, jotka haluavat hyödyntää näitä uusia globaaleja, digitaalisia markkinoita, muuttavat nyt strategiaansa.
Tässä on muutama tulevaisuuteen katsova yritys, jotka toimivat nyt trendien aallonharjalla.
Pure Waste
Pure Waste käyttää ympäristöystävällistä lähestymistapaa verkkokaupassaan. Yritys on integroinut ympäristöominaisuudet, kuten raportin, joka laskee ostoksen hiili- ja vesijalanjäljen tuotesivulla ja kassalla. Raportista ostaja näkee, miten hän on vaikuttanut ympäristöön ostoksellaan ja näin ostajalle tarjoutuu mahdollisuus olla mukana muuttamassa tekstiiliteollisuutta, samalla kun Pure Waste luo asiakkaaseen pitkäaikaista suhdetta.
“Meille on todella tärkeää, että meillä on joku, joka kertoo, mitä tehdä seuraavaksi ja miten rakentaa tulevaisuuden sivusto. On tärkeää, että kumppani ei vain halua laskuttaa tunteja. Vaimo miettii koko ajan, mikä on meille järkevää.”
Noora Alhainen, Projektipäällikkö, Pure Waste
Royal Unibrew
Royal Unibrew ottaa mobiilioptimoinnin tosissaan. Yritys tarjoaa mobiililaitteille sopivan ratkaisun räätälöityjen hintojen ja tehokkaan tilausprosessin avulla. Koska Royal Unibrewn verkkokaupparatkaisu on intuitiivinen, helppokäyttöinen ja kattaa kaikki asiakkaan olennaiset tarpeet, he voivat nyt kasvattaa myyntiään vähemmällä vaivalla.
“Vaimo osoitti ketteryyttä ja joustavuutta auttaessaan meitä kehittämään tarvitsemaamme verkkosivustoa. Onnistuimme lanseeraamaan ajoissa, mikä oli meille erittäin tärkeää, ja sitä menestystä juhlimme nyt.”
Martin Halling Ørby, Ecommerce Dk, Royal Unibrew
Lantmännen
Lantmännen halusi keskittyä hakutoimintoon sekä varaosien ja koneiden löydettävyyteen sivullaan. Parannetun hakutoimintonsa avulla he voivat nyt tavoittaa enemmän asiakkaita – sekä maanviljelijöitä että muita kohderyhmiä – tavalla, joka ei ollut aiemmin mahdollista. Tämä on erinomainen esimerkki siitä, kuinka oikean tekoälyn käyttöönotolla sivuhaussa voi olla merkittävä vaikutus kokonaismyyntiin.
“Vaimo on työskennellyt hyvin tiimimme kanssa, kuunnellut tarpeitamme ja ollut erittäin reagoiva. Olemme yhdessä kehittäneet erinomaisen yhteistyökumppanuuden löytääksemme oikeat tekniset ratkaisut tämän verkkokauppaprojektin onnistumiseksi.”
Emilia Nilsson, Solution Lead, Lantmännen
B2B-verkkokaupan muuttuvat trendit
B2B-verkkokaupassa kiinnitetään nyt entistä enemmän huomiota digitaaliseen asiakaskokemukseen. Viimeisimmät B2B-verkkokaupan kehitystrendit auttavat varmistamaan, että brändisi menestyy pitkällä aikavälillä.
Me Vaimolla olemme sitä mieltä, että kaikki laadukkaasta työpajasta suunnittelmien kautta uusiin kehityskäytäntöihin vie aikaa ja asiantuntemusta. Olemme mielellämme auttamassa asiakkaitamme optimoimaan heidän asiakkaidensa ostopolkua.
