Mattias Kindell

Senior Digital Strategy Consultant @Vaimo

 

Asiakkaiden nopeasti kehittyvät odotukset asettavat kauppiaille uuden vaatimustason, digitaalinen kokemus kerrallaan. Kehitystä on kiihdyttänyt mobiilikeskeinen yhteiskuntamme, jossa fyysisen ja digitaalisen maailman raja hämärtyy. Innovatiiviset brändit kuten Nike, lähestyvät kaupantekoa siten, että huomio on nopeasti siirtymässä ”myynnistä” ”elämyksien luomiseen”.

Muutoksella on luonnollisesti huomattava vaikutus siihen, mihin keskitymme liiketoiminnan näkökulmasta. Vaikka yritysten kehitys onkin hidasta verrattuna asiakkaisiin, kehitystä tapahtuu. Aiemmassa kirjoituksessani (The Business of Customer Experience) kerroin, että huomion kiinnittäminen asiakaskokemukseen on kilpailukykyyn vaikuttava erottautumistekijä (itsestään selvää, eikö?), mutta tämän nopean kehityksen takia väittäisin, että siitä on tullut pakollinen osa liiketoimintaa. Väite ei perustu pelkkään intuitioon, vaan taustalla on myös dataa. Esimerkiksi hiljattain tehdyssä 1 024 yritystä käsittävässä tutkimuksessa Forrester sai selville, että asiakaskokemukseen panostavien yritysten kolmen vuoden myynnin kasvun mediaani, asiakastyytyväisyys sekä työntekijätyytyväisyys ovat korkeammalla tasolla kuin muilla. Jos tämä on asiakaskokemukseen keskittyvän liiketoiminnan vaikutus, panostaisin kaikki voimavarani siihen, varsinkin jos verkkokauppa olisi toimintani keskiössä tai edes osa sitä.

Mitä asiakaskokemushankkeen taustalla on ja mikä on sen menestyksen avain? (Vihje: katso otsikkoa.) Arvasit oikein: asiakaslähtöisyys. On äärimmäisen tärkeää pitää asiakas keskiössä: olla aina kuulolla ja panostaa siihen, että voit tarjota parhaan mahdollisen kokemuksen asiakkaallesi.

Seuraavaksi esittelen kolme periaatetta, jotka tukevat asiakaslähtöisyyttä ja joista voit saada hyviä ideoita.

 

1. Kaikki alkaa datasta

Data, joka antaa sinulle oikeita asiakasnäkemyksiä

 

Yksinkertaisesti sanottuna: jos et tunne asiakkaitasi, et voi menestyä. On tietysti olemassa oikoteitä ja onnea, mutta ne eivät pidä yritystäsi pystyssä tai asiakkaitasi tyytyväisenä.

Uskollisuuden perusperiaate: Kertaluontoinen ostotapahtuma saattaa tuottaa tuloksia lyhyellä aikavälillä, mutta brändisi ja tuotteidesi aidot fanit ovat elinikäisiä ostajia.

Datan huomioiminen, varsinkaan markkinoinnissa, ei ole lainkaan uusi asia. Dataan, ja etenkin asiakkaaseen liittyvään dataan, keskittyminen on kuitenkin kasvava trendi monissa organisaatioissa. Datan kaupallinen hyödyntäminen vaatii ripeitä toimia. Adoben ja Econsultancyn julkaisemasta tutkimuksesta (Annual 2019 Digital Trends -raportti) käy ilmi, että organisaatiot pitävät aihetta tärkeänä:

”Tutkimusta varten tarkastellut suuret organisaatiot (vuotuinen liikevaihto yli 150 miljoonaa Ison-Britannian puntaa) pitävät ’dataan perustuvaa ja yksilöön keskittyvää markkinointia’ (24 %) organisaationsa mielenkiintoisimpana mahdollisuutena vuonna 2019. Toiselle sijalle pääsi ’asiakaskokemuksen optimointi’ (19 %).”

”Tutkimusta varten tarkastellut markkinoijat keskittyvät erityisesti dataan. Useimmat markkinoijat (55 %) odottavat vaihtoehdon ’parempi datan käyttö tehokkaampaa yleisön segmentointia ja kohderyhmiin jaottelua varten’ olevan organisaationsa kolmen tärkeimmän prioriteetin joukossa vuonna 2019. Toiseksi suosituin vaihtoehto markkinoijien keskuudessa on ’asiakasymmärrys ja asiakasnäkemykset kokonaisvaltaista asiakasnäkymää varten’ (42 %), mikä on toinen dataan liittyvä oppi.”

Data ei kuitenkaan ilmaannu tyhjästä. Monien organisaatioiden mielestä datan kerääminen ja sen käytön optimointi saattaa vaikuttaa ylivoimaiselta, vaikka ne olisivat keränneet sitä ja työskennelleet sen parissa jo jonkin aikaa. Valitettavasti en voi tarjota mitään taianomaista ratkaisua. Jos seuraat näitä kolmea periaatetta, pääset kuitenkin lähemmäs todellisia asiakasnäkemyksiä:

  • Aseta selkeitä tavoitteita ja KPI-mittareita sille, mitä haluat saavuttaa: liiketoiminta, brändi ja asiakas.
  • Hyödynnä teknologiaa ja tekoälyä työläisiin asioihin (lukuihin, ennusteisiin yms.) ja yhdistele dataa.
  • Hanki asiantuntija tai tiimi (mieluiten sisäinen), joka keskittyy ymmärtämään dataa (analytiikka) ja luomaan näkemyksiä, joiden pohjalta voit toimia. Avainsana on toiminta: konkreettinen toiminta näkemysten pohjalta.

Haluatko ymmärtää dataasi? Strategia- ja konsultointitiimimme voi auttaa. Tiimimme on valmiina auttamaan sinua ylittämään kaupalliset tavoitteesi aina avainasiakassegmenttien määrittelystä tavoitteiden asettamiseen ja analytiikasta strategisiin suunnitelmiin. Ota yhteyttä jo tänään!

 

2. Ymmärrä koko asiakaspolku

Ja hyödynnä sitä jatkuvaan toistoon

 

Jotta puhuisimme samasta asiasta, määrittelen asiakaspolun heti alkuun. Emme tarkoita sillä ostopolkua tai myyntisuppiloa, vaan varsinaista asiakaspolkua brändisi kanssa. Tämä tarkoittaa asiakkaan alusta loppuun kestävää matkaa brändisi kanssa: sekä ennen ostotapahtumaa että sen jälkeen.

Jos et ole vielä kartoittanut asiakaspolkua tai jos käsittelet matkan osia myyntisuppilon tavoin, on aika luoda kokonaisvaltainen näkymä.

Muutama perusasia pitää olla kohdillaan, jotta tämä onnistuu. Tässä tärkeimmät:

  • Tavoitteet ja KPI-mittarit: selkeät liiketoiminnasta lähtöisin olevat tavoitteet, jotka selkeyttävät saavutettavia asioita.
  • Tavoitteisiin perustuvat avainasiakassegmentit (tai persoonat tai joukot).
  • Data, data, data, joka voidaan muuttaa näkemyksiksi. Jos sitä ei ole, hanki sitä (asiakastutkimukset).
  • Resurssit: tarvitset ihmisiä, joilla on asiantuntijuutta ja aikaa. Mieluiten sisäisiä resursseja, mutta toimistot tai konsultit voivat auttaa pääsemään ajan tasalle nopeasti ja tehokkaasti.

Tämä saattaa vaikuttaa paljolta, mutta hyödyt ovat paljon suuremmat kuin kuvittelet. Vaikutus liiketoimintaan on takuuvarma – mutta vielä tärkeämpää on se, että asiakas odottaa henkilökohtaista ja saumatonta kokemusta.

Myös asiakaspolku saa paljon huomiota yritysten prioriteeteissa.

”’Asiakaspolun hallinta’ (33 %) on suurten organisaatioiden tärkein digitaalinen prioriteetti. ’Henkilökohtaisten ja reaaliaikaisten kokemusten tarjoaminen’ (37 %) on suurempien organisaatioiden mielenkiintoisin näkymä, jos katsotaan kolmen vuoden päähän.” (Econsultancy/Adobe Annual 2019 Digital Trends -raportti)

”Elämyksellinen kauppa” on ehdottomasti asiakkaiden tunnistama käsite, ja sitä odotetaan enenevissä määrin. Nyt kun meillä on kaikki data ja ymmärrys polusta, voimme luoda saumattoman ja henkilökohtaisen kokemuksen.

”On päivänselvää, että asiakkaat suosivat henkilökohtaista kokemusta. Itse asiassa 91 % asiakkaista ostaa todennäköisemmin brändejä, jotka tunnistavat, muistavat ja tarjoavat osuvia tarjouksia ja suosituksia.” (Personalization Pulse Check, Accenture)

Toinen huomionarvoinen asia saumattomissa kokemuksissa on digitaalisen ja fyysisen maailman välisen rajan tarkoituksellinen hämärtäminen. Asiakas liikkuu kanavien, kosketuskohtien ja laitteiden välillä päivittäin ollessaan vuorovaikutuksessa brändien kanssa. Yleensä hän on kosketuksissa sekä digitaalisen että fyysisen maailman kanssa. Pidä siis rajat sumeina tarkoituksella.

Tarvitsetko apua asiakaspolkusi määrittelyyn? Tiimimme voi auttaa. Asiakaskokemuksen arvioinnista avainasiakassegmenttien määrittelyyn ja strategisiin suunnitelmiin, joiden avulla voit tarjota asiakkaiden odotusten mukaisia asioita. Ota yhteyttä, niin kerromme lisää!

 

3. Käytä teknologiaa mahdollistajana, älä ohjaajana

 

Teknologian on oltava avainasemassa, jotta voit lunastaa lupauksesi saumattomasta kokemuksesta. Lisäksi käytössäsi on luultavasti useita eri teknologioita, joiden täytyy pelata yhteen, jotta voit pitää lupauksesi. En voi kieltää, etteikö tämä olisi melko monimutkaista, mutta muista yksi tärkeä asia:

”Älä sopeuta kokemusta teknologiaan, vaan sopeuta teknologia kokemukseen.”

Keskity parhaaseen mahdolliseen asiakaskokemukseen, kun arvioit tai optimoit teknologiaa. Minkälaista teknologiaa tähän tarvitaan? Se riippuu tietysti polun ja organisaation monimutkaisuudesta, mutta yleisesti ottaen tässä on neljä tärkeintä teknologiaa, joiden täytyy olla kunnossa:

  • CDP/CRM – mahdollistaa yhden yhtenäisen näkymän asiakkaan kaikkeen vuorovaikutukseen yrityksen kanssa
  • CMS/DAM – vakaa monikanavainen sisällön-/varainhallinnan järjestelmä
  • MarTech – monikanavainen markkinointiteknologia, asiakasviestintään kaikkien kosketuspisteiden kautta
  • Analytics – pätevä monikanavainen analytiikan alusta

Kun nämä teknologiat ovat asiakaslähtöisyytesi kulmakivenä, on paljon todennäköisempää, että menestyt saumattoman kokemuksen tarjoamisessa. Sitten vielä viimeinen, luultavasti se kaikkein tärkein ainesosa: ihmiset. Tarvitset lahjakkaita ihmisiä hoitamaan tätä kaikkea, joten älä unohda varata resursseja myös siihen – teknologia ei käytä itse itseään, vaikka tekoäly sitä enteileekin.

Teknologiasta saa todellisia hyötyjä. Tutkimusten mukaan oikeanlainen teknologiainfrastruktuuri on elintärkeä asiakaslähtöisyyden onnistumiselle:

”Asiakaskokemusjohtajiksi luokitelluilla yrityksillä on neljä ja puoli kertaa muita todennäköisemmin erittäin integroitu pilvipohjainen teknologia (32 % ja 7 %). Integroitujen järjestelmien tärkeyttä korostaa myös se, että yritykset, joilla on äärimmäisen yhtenäiset teknologiat, ovat 131 % muita todennäköisemmin ylittäneet vuoden 2018 tärkeimmän liiketoiminnallisen tavoitteen huomattavalla marginaalilla (30 % ja 13 %).”

”Yritykset, joilla on äärimmäisen yhtenäiset teknologiat, ovat 131 % todennäköisemmin ylittäneet vuoden 2018 tärkeimmän liiketoiminnallisen tavoitteensa huomattavalla marginaalilla.”

Lähde: Econsultancy/Adobe Annual 2019 Digital Trends -raportti

Taputellaan lopuksi tämä kaikki kauniiseen pakettiin ja tiivistetään opit seuraavaan muistutukseen:

Asiakaslähtöisyys on avain kaupalliseen menestykseen ja tekee haluamasi vaikutuksen.

Jos haluat keskustella aiheesta lisää tai esittää kysymyksiä, voit olla minuun yhteydessä täällä, Twitterissä tai LinkedInissä.

 

Vaimo auttaa brändejä, kauppiaita ja valmistajia maailmanlaajuisesti luomaan menestyksekästä digitaalista kauppaa. Ole yhteydessä, mikäli haluat kuulla lisää siitä, kuinka voimme auttaa parantamaan asiakaskokemusstrategiaasi, markkinoilletulosuunnitelmaasi tai miettiä, kuinka teknologia voi tuoda menestystä. Voit olla yhteydessä suoraan Mattiakseen täällä tai Strategia- ja konsultointitiimiimme sinua lähimmän Vaimon toimiston kautta.  Jos haluat varata ajan digitaalisten kykyjesi arviointiin, täytä lomake täällä.

 

Haluatko apua liiketoimintasi digitalisoimiseen ja verkkokauppaan? Ota yhteyttä Vaimoon tästä!