Kuluttajien odotusten kasvaessa nopeammin kuin koskaan, monet brändit ottavat askeleita yhtenäisten asiakaskokemusten tarjoamiseksi. Digitaalisen ja offline-maailman välisen kuilun kurominen umpeen on kuitenkin aina ennen ollut haaste markkinointitiimeille. Data ja teknologia pystyvät nykyään auttamaan tiimejä tekemään asiakasdatan integroinnin juuri oikein. Oikealla lähestymistavalla voit yhdistää nämä kaksi historiallisesti irrallaan ollutta pistettä paljon nopeammin ja paremmin kuin koskaan aiemmin.
Jos yritykselläsi on sekä verkkokauppa että fyysisiä myymälöitä, on tämä klassinen tapaus, jossa 1+1 on enemmän kuin 2. Kyse ei ole vain siitä, että luotaisiin kaksi kertaa enemmän vuorovaikutuksia asiakkaiden kanssa, vaan siitä, että tarjotaan mahdollisimman merkityksellinen asiakaskokemus oikeaan aikaan heidän asiakaspolullaan. Tässä artikkelissa kerromme, miksi digitaalisen datan ja fyysisten myymälöiden synkronoinnilla on merkitystä sekä mitkä ovat tämän vision alkuvaiheen vaatimukset ja keskeiset hyödyt.
Haaste
Ensimmäinen ja luultavasti suurin ratkaistava haaste on se, että usein kivijalkamyymälät ja verkkokauppa nähdään täysin eri kanavina. Tämä johtaa ennen kaikkea siiloutuneeseen dataan, mikä puolestaan johtaa pirstaleisiin käyttäjäkokemuksiin myymälöissä. Tämän lisäksi offline- ja online-dataa on tyypillisesti vaikea yhdistää yhteisten tunnisteiden puutteen takia. Offline-transaktiot tallennetaan yleensä anonyymeinä ja näin mahdollisuus yhdistää molemmat maailmat hankaloituu.
Yritykset saattavat myös kokea, että heillä on vain vähän tietoa asiakkaidensa käyttäytymisestä. Tietävätkö he esimerkiksi, kuinka suuri osa heidän asiakkaidensa vuorovaikutuksesta on digitaalista? Entä tietävätkö myymälöissä käyvät asiakkaat brändin verkkokauppatoiminnasta? Nämä ovat tärkeitä kysymyksiä, jotka on esitettävä ennen asiakaskokemukseen liittyvien haasteiden ratkaisemista ja ilman oikeaa dataa voi olla vaikea saada luotettavaa vastausta.
CDP – ratkaisu asiakasdatan integrointiin
Mitä tulee asiakasdatan integrointiin, näihin haasteisiin on olemassa yksinkertainen ratkaisu: asiakasdata-alustan (Customer Data Platform) käyttäminen. Tämä CDP:ksi kutsuttu ohjelmistoalusta antaa brändeille mahdollisuuden yhdistää kaikki heidän asiakasdatansa yhteen paikkaan, mikä mahdollistaa datan käyttämisen koko organisaatiossa. Tämän seurauksena CDP voi luoda sillan molempien maailmojen välille, jolloin brändisi voi aidosti keskittyä asiakkaaseen ja hänen asiakaspolkuunsa kanavasta riippumatta.
Rehellisesti sanottuna asiakasdatan integrointi ei ole aivan niin helppoa, että voisit vain yksinkertaisesti lähettää kaikki tietosi CDP-järjestelmään. Tarvitset datastrategian, jonka avulla voit yhdistää nuo pisteet kunnolla ja kerätä oikean datan alusta alkaen. Tämä auttaa yhtenäisen profiilin muodostamisessa ja antaa brändillesi mahdollisuuden olla aidosti asiakaskeskeinen.
Mietit varmasti kuinka tämä onnistuu? Se voi olla niinkin yksinkertaista, että kannustat käyttäjiäsi tunnistautumaan kaikissa kosketuspisteissä, joita heillä saattaa olla yrityksesi kanssa. Yritä esimerkiksi motivoida fyysisessä myymälässä asioivia asiakkaitasi rekisteröitymään kanta-asiakasohjelmaan, uutiskirjeeseen tai saamaan kuitti sähköpostitse, kun he tekevät ostoksia myymälässäsi. Konkreettinen esimerkki voisi olla se, että kysyt olemassa olevilta asiakkailtasi, joilla on jo jäsenyys, haluaisivatko he myös saada kuukausittaisen uutiskirjeesi, joka voisi tarjota inspiraatiota, uusia tuotteita ja lisäalennuksia. Koska sinulla on jo heidän sähköpostiosoitteensa ja heidän tarvitsee vain vahvistaa tietonsa, ei antaa uusia tietoja, he vastaavat todennäköisemmin myöntävästi.
Nämä helpot vaiheet konvertoivat mahdolliset ja anonyymit ostajat tunnistetuiksi ostajiksi. Siten tiedät, kuka asiakas on ja pääset lähemmäksi heidän online- ja offline-käyttäytymisensä yhdistämistä CDP-alustaan. Ja se tarkoittaa, että voit viestiä asiakkaidesi kanssa tehokkaammin, tarjota heille personoituja suosituksia ja/tai säästää heidän aikaansa, kun he ottavat sinuun yhteyttä. Katsotaanpa seuraavaksi muutamia asiakasdatan integroinnin käytännön hyötyjä.
Asiakasdatan integroinnin hyödyt
Asiakasdatan integroinnilla on monia hyötyjä, joiden avulla voidaan luoda aito kaikkikanavainen strategia. Tämä näkyy yhtenäisempänä asiakaskokemuksena ja elinkaaren arvon kasvuna myöhemmässä vaiheessa.
Myyntitiskien takana seisovalle henkilökunnalle on myös monia käytännöllisiä ja arvokkaita käyttötapauksia. Tässä muutamia helppoja, mutta tehokkaita esimerkkejä, jotka osoittavat online-datan merkityksen asiakkaan offline-kokemuksen kannalta:
Ole henkilökohtainen
Tervehdi jo olemassa olevia asiakkaita heidän nimellään tiskillä työskennellessäsi.
Suosittele parasta tuotetta
Käytä tekoälyä suositellaksesi parasta tuotetta, joka perustuu online- ja offline-tietoihin, henkilölle joka katselee tuotteita myymälässäsi.
Kutsu heidät myymälään
Lähetä mobiili-ilmoituksia aina, kun verkosta hankittu asiakas tulee jonkin toimipisteesi lähelle.
Opasta heidät oikeaan paikkaan
Ota käyttöön push-ilmoitukset, joilla asiakas ohjataan siihen myymälänne osioon, joka on järkevin hänen tarpeidensa ja aiemman ostokäyttäytymisensä perusteella.
Tarjoa merkityksellisiä kannustimia
Tulosta heidän kuittinsa taakse relevantti tarjous, joka perustuu heidän online- ja offline-ostohistoriaansa sekä ostohalukkuuteensa.
Yhteenveto: murra datasiilot ja hyödynnä asiakasdatan integrointi parhaalla mahdollisella tavalla
Verkkokaupalla ja kivijalkamyymälöillä on kummallakin omat etunsa. Jos asiakas esimerkiksi tietää tarkalleen mitä tuotetta hän etsii, hän saattaa löytää sen helpommin verkkokauppasivustoltasi. Jos hän kuitenkin haluaa keskustella vaihtoehdoista asiantuntijan kanssa, hän käy ehkä mieluummin fyysisessä myymälässä. Kumpikin näistä skenaarioista tarjoaa erilaisia datankeruumenetelmiä ja ihanteellinen ratkaisu on usein sellainen, joka yhdistää ja synkronoi datan kaikista kanavista.
Siksi on ratkaisevan tärkeää, että brändit tarkastelevat asiakasdatansa integrointia ja ottavat askeleen asiakaspolun integroimiseksi digitaalisten ja offline-kosketuspisteiden välillä. Haasteet voidaan ratkaista CDP:n ja oikean datastrategian avulla. Yhteenvetona voidaan todeta, että kosketuspisteiden yhteensovittaminen antaa brändillesi mahdollisuuden tarjota yhtenäisemmän ja saumattomamman käyttäjäkokemuksen, mikä johtaa parempaan asiakaspysyvyyteen ja asiakkaan elinkaaren arvoon sekä lopulta suurempaan liikevaihtoon.
Haluatko oppia lisää CDP-alustoista ja siitä, mitä ne voivat tarjota yrityksellesi? Olemme laatineet kätevän yleiskatsauksen, jonka löydät täältä. Mikäli sinulla on kysyttävää tai haluat tietää, kuinka yrityksellesi sopiva ratkaisu voidaan ottaa käyttöön, tiimimme keskustelee mielellään kanssasi lisää.
