Asiakaskokemuksen ymmärtämistä pidetään välttämättömänä nykypäivän digitaalisen kaupankäynnin maailmassa.

Optimoitu asiakaskokemus ei vain paranna konversioastetta ja lisää myyntiä, mutta myös lisää kysyntää ja vaikuttaa tuleviin kuluttajien ostopäätöksiin ja asiakasuskollisuuteen.

Tästä syystä ei ole mikään yllätys, että investoiminen asiakaskokemuksen optimointiin on paljon halvempaa kuin uusasiakashankinta. Lisäksi se on paras tapa välttää hintakilpailua.

Tuoreen Adoben raportin mukaan asiakaskokemuksessa johtavat yritykset ovat menestyneet kolme kertaa paremmin vuonna 2020.

Yrityksille, jotka haluavat optimoida digitaalisen asiakaspolkunsa, seuraavat viisi vinkkiä tulevat tarpeeseen. Tuloksena on uskollisempi asiakaskunta, joka nauttii vilpittömästi ajastaan ​​vuorovaikutuksessa brändisi kanssa eri kanavissa.

 

1. Aloita seuraamalla omnikanavajohtajia

Olipa sinulla B2B- tai B2C -yritys, asiakkaan digitaalisen ostopolun arviointi kannattaa aloittaa tarkastelemalla nykypäivän omnikanava​​johtajia.

Johtavat yritykset asettavat asiakkaiden odotukset omnikanavaisuuden suhteen. Näiden johtajien ei tarvitse edes olla samalla toimialalla kuin sinä. He luovat silti odotuksia, jotka asiakkaasi ottavat huomioon.

Tämä tarkoittaa sitä, että jos myyt ruokaa, sinun on opittava terveydenhuollon tai rahoitusalan johtajilta. Jos olet terveydenhoitoalalla, kiinnitä huomiota kosmetiikan maailmaan. Ei ole väliä millä toimialalla olet – omnikanavajohtajat asettavat asiakkaillesi odotuspohjan.

Ketä nämä omnikanavajohtajat tarkalleen ovat? Adoben tekemässä tutkimuksessa todettiin, että omnikanavajohtajat eivät ole luonteeltaan erilaisia ​​kuin tutkimuksen muut yritykset. Itse asiassa he eivät edes todennäköisemmin olleet diginatiiveja, hallitsevia brändejä tai tietyllä sektorilla.

Adobe havaitsi, että johtajat investoivat samalla tavalla oikeaan tekniikkaan, prosesseihin ja ihmisiin tehokkaan asiakaspolun varmistamiseksi.

Yksinkertaisesti, omnikanavajohtajat ovat asiakaslähtöisiä ja pyrkivät myös toimimaan niin.

 

2. Käytä viitekehystä määrittelemään digitaalinen asiakaskokemuksesi

Kun olet tunnistanut omnikanavajohtajat, on aika keskittyä yrityksen sisäisiin prosesseihin.

Tunnista paras tapa tarkastella asiakaspolkua ja vuorovaikutusta brändisi kanssa käyttämällä puolueetonta tahoa. Monilla arvostetuilla yrityksillä on lukemattomia tällaisia palveluita – mutta viitekehyksen käyttö auttaa ankkuroimaan asiakaskokemustasi (ei sisäistä keskustelua toimenpiteistä), tarjoaa nykyisen tilan tilannearvion ja mahdollistaa toimialakohtaisen, yritysten välisen vertailun.

Esimerkiksi me Vaimolla mittaamme asiakkaidemme digitaalisen asiakaskokemuksen  Asiakaskokemusanalyysillä. ​Analyysi antaa datalähtöisen pistemäärän neljässä kategoriassa, 12 alueella ja yli 250 asiassa. Analyysin avulla voidaan arvioida nykyinen digitaalinen asiakaskokemus puolueettoman ja standardoidun lähestymistavan avulla. Tämän pohjalta voidaan arvioida parhaiden käytäntöjen testaamista ja identifioida mahdollisuuksia, jotka voidaan luokitella ‘lyhytaikaisiin pikavoittoihin’ ja ‘harkittaviin mahdollisuuksiin’. Painopiste on brändilupauksen ja asiakaskokemuksen välisen kuilun poistamisessa.

 

3. Vertaa itseäsi muihin brändeihin

Raportin avulla voit nyt verrata digitaalista asiakaskokemustasi muihin brändeihin.

Varmista vertailuvaiheessa, että pisteitäsi verrataan sekä oman toimialasi että muiden toimialojen yrityksiin. Älä keskity pelkästään kilpailijoihin, vaan myös muihin haluttuihin brändeihin. Tarkastellaan esimerkkinä kahta brändiä, jotka ovat melkein aina mukana, kun listataan tehokkaan digitaalisen asiakaskokemuksen tarjoavia brändejä.

Starbucks

Starbucks on enemmän kuin kulmakahvila, jossa tarjoillaan latteja ja cappuccinoja. Starbucks on omnikanavajohtaja, joka on digitaalisen asiakaspolun mestari. Kun on kyse saumattomasta kokemuksesta digitaalisten kanavien ja fyysisten myymälöiden välillä, Starbucks hallitsee.

Mobiilisovelluksen avulla asiakkaat voivat käyttää samaa lokalisoitua valikkoa kuin fyysisessä kahvilassa. He voivat valita nopeasti haluamansa juomat ja ennakkotilata noutaakseen ostoksen paikan päältä. Starbucks tekee uskomattoman työn säilyttäen saman viestinnän, suunnittelun ja tuntemuksen digitaalisen kokemuksen ja kahvilakokemuksen välillä.

Riippumatta siitä, miten käytät Starbucksia, saat aina saman asiakaskokemuksen, joka luo syvää asiakasuskollisuutta kuluttajien keskuudessa. Olitpa Chicagossa, pikkukaupungissa Euroopassa tai verkkokaupassa, Starbucks vastaa aina odotuksia.

Sephora

Toinen johtaja omnikanavaisuudessa on Sephora, jota arvostetaan laadukkaasta asiakaskokemuksen optimoinnista.

National Retail Federationin haastattelussa Sephoran EVP of Omni Retail Mary Beth Laughton keskusteli siitä, kuinka Sephora rakensi omnikanava-ajattelutavan. Laughton selittää tämän seuraavasti: “Ajatus siitä, että teemme kaikkemme ilahduttaaksemme asiakkaitamme missä tahansa, missä hän tekee ostoksia kanssamme.”

Kuinka Sephora tekee tämän? Yritys luo optimoidun digitaalisen asiakaspolun yhdistämällä tekniikkaa ja personointia. Asiakkaat voivat tarkistaa ihonsa löytääkseen ihonväriinsä sopivan meikin. Kaikki fyysisessä myymälässä tapahtuvat meikkaussessiot tallennetaan digitaaliseen oppaaseen. Asiakkaat voivat sitten käyttää tätä opasta joko ostamalla myymälässä tai verkkokaupassa.

Riippumatta siitä, ovatko asiakkaat fyysisesti Sephorassa vai verkossa mobiililaitteen kautta, heidän kokemuksensa on saumaton.

 

4. Testaa, testaa ja testaa vielä lisää

Vaikka muiden omikanavajohtajien etsiminen ja niihin vertaaminen on avain asiakaskokemuksen onnistuneeseen optimointiin, edistymistä ei tapahdu ilman asianmukaista testausta.

Varmista, että testaat kattavasti. Testaa käyttökokemustasi kaikissa seuraavissa asiakaspolun vaiheissa:

  • Desktop
  • Mobiii
  • Omnikanavaisuus
  • Sivuston selaaminen
  • Haku
  • Maksutavat
  • Sisältö
  • Personointi
  • Ja kaikki muut kosketuspisteet, joita asiakkaalla saattaa olla brändisi kanssa

Testaukseen tulisi sisältyä myös huolellinen käyttäjätutkimus. Tutkimuksen tulisi perustua asiakkaiden seuraamiseen edellä mainituilla kanavilla. Sen tulisi perustua oikean elämän esimerkkeihin.

Lisäksi on kriittistä välttää yleisiä sudenkuoppia testauksen aikana. Älä luota yhteen testauskertaan, vaan keskity jatkuvaan A/B-testaukseen. Näin saat viime kädessä parhaimman hahmotelman koko digitaalisesta asiakaspolusta ja vältät väärät käsitykset.

Lopuksi, älä unohda testauksessa yhtä digitaalisen asiakaskokemuksen kriittisintä osaa – sivustohakua! Kuluttajat tietävät yhä enemmän tarkalleen, mitä he haluavat saapuessaan verkkosivustollesi tai sovellukseesi. Haun avulla he voivat kertoa sinulle suoraan mitä haluavat.

Käytä sivustohakua tietojen keräämiseen ja asiakaskokemuksen optimoinnin parantamiseen.

 

5. Hyvän asiakaskokemuksen voima

Lopuksi kaiken tiedon keräämisen, vertailutaulukkojen ja käyttäjätestauksen on muodostettava yhdessä asiakkaalle hyvä ja saumaton asiakaskokemus.

Hyvän asiakaskokemuksen linkittäminen digitaaliseen kaupankäyntiin on tärkeää. Ja tänään Adoben kaltaisten yritysten on helpompaa kuin koskaan integroida digitaalinen asiakaskokemuksesi.

Adoben painopiste ei ole vain suurissa yrityksissä. Pikemminkin jokainen digitaalisesti toimiva yritys voi hyötyä digitaalisen asiakaspolkunsa parantamisesta optimoimalla ja käyttämällä Adobe-tuotteita oikein, kuten integroimalla Adobe Experience Managerin ja Adobe Commercen.

Vaimo auttaa sinua löytämään oikean strategian digitaalisen asiakaspolun ja verkkokaupan optimoimiseksi. Aloitamme auttamalla sinua muodostamaan puolueettoman kuvan siitä, millainen digitaalinen asiakaskokemuksesi on tällä hetkellä. Autamme sinua tutkimaan uusia ideoita ja menetelmiä omnikanavastrategian parantamiseksi. Ja lopuksi autamme sinua luomaan verkkokauppastrategian.

 

Haluatko apua liiketoimintasi digitalisoimiseen ja verkkokauppaan? Ota yhteyttä Vaimoon tästä!