Sådan forbedrer du kundeloyaliteten i e-handel

Hvor dybt går brand- og kundeloyalitet? Forhenværende Apple iPhone-fans udholdt engang lange køer – nu ignorerer mange de nyeste opdateringer.

Problemerne med at miste kundeloyalitet sker også inden for e-handel, da forbrugerne er et klik væk fra at opgive dit brand for evigt. Vigtigheden af at fastholde kunder er veldokumenteret. For eksempel har din nuværende kunde en 70 % chance for at skifte, mens en ny kunde kun skifter 5-20 % af tiden. Men hvordan holder du kunderne loyale gennem e-handel?

Nedenfor finder du et par tip til kundeloyalitet under COVID-19, kundeloyalitetssystemer og vi giver et par eksempler på, hvordan integrationer anvendes til at påvirke kundeoplevelser.

“…FIRMAER, DER KONSEKVENT VEDLIGEHOLDER ELLER ACCELERER KUNDECENTIRSKE FILOSOFIER, UDKONKURRERER DE FIRMAER, DER IKKE GØR.”

-Rohit Deshpandé, Harvard Business School

Del 1: COVID og kundeloyalitet inden for e-handel

Siden COVID-19 opstod, har vi ændret vores daglige vaner, og virksomhederne udnytter ændringen med deres e-handelsstrategier. Uanset om e-handel havde forrang tidligere, kan du stadig ændre den måde, som kunderne ser din virksomhed på under krisen.

1. fokus på loyale kunder først

Ifølge den amerikanske forbrugerundersøgelsesrapport har 44 % af forbrugerne prøvet et nyt brand siden krisens start. Som et resultat opgiver kunderne deres betroede brands.

Mange kunder stoler ganske vist på tilgængelige varer. 30 % af forbrugerne siger, at de vil skifte mærke, hvid deres sædvanlige produkt ikke er tilgængeligt. Afhængigt af din branche kan fænomenet være mindre dramatisk eller ude af kontrol.

2. Klar kommunikation

I Harvard Business Review foreslår Waldron og Wetherbe HEART-metoden:

“Humanisér din virksomhed, undervis i forandringer, sørg for stabilitet, revolutionér tilbuddene, håndtér fremtiden.”

Dette kan indebære at inkludere nogle forklarende tiltag på det nye websted, som reducerer mulig tøven hos dine kunder, eller at bruge sociale medier til at humanisere din virksomhed og det menneskelige ansigt ved at stræbe efter at levere et godt produkt.

3. Overvåg de mest brugte kommunikationskanaler

Kundesupport er en proces til afhjælpning og løsning af dine kunders udfordringer og bekymringer. I stigende grad kræver supporten en tilstedeværelse på tværs af kanaler. Typisk opstår kundespørgsmål og support via telefon, e-mail, live online-chat, formularer eller sociale medier. Derudover kommer kunderne gennem forskellige dele af rejsen, både før og efter købet.

Under krisen har kunderne brugt nye måder at udtrykke deres bekymringer på. Som et resultat skal virksomheder være forberedt og svare på spørgsmål fra nye kanaler som Whatsapp, Viber eller Facebook Messenger. En Vaimo-partner, Zendesk, har bemærket, at WhatsApp-baserede forespørgsler er steget under krisen. Når kunderne bruger forskellige måder for at få svar, skal virksomhederne have et integreret kundesupportsystem for at sikre kundeloyalitet.

Download guiden i dag og indarbejd de nyeste e-handelsteknologier for at opbygge langvarige forhold med nye kunder.

Del 2: Kundeloyalitetssystemer

1. Pointsystemet

Kunden bruger og optjener point, der omsættes til en belønning over tid. Et vist antal point fører til belønninger, der præsenteres gennem et katalog over potentielle varer. I Hyletes tilfælde tilmelder kunden sig ganske enkelt og optjener et point for hver dollar, de bruger. Pointsystemet er især perfekt på grund af dets enkelthed.

2. Forbrugssystemet

Kunden tilmelder sig loyalitetssystemet og modtager efterfølgende kreditter gennem rabatter, når de foretager køb hos virksomheden. Systemet er enkelt og kan øge den samlede gennemsnitlige ordreværdi (A.O.V.) og kundefastholdelse. Et godt eksempel er Helly Hansens loyalitetssystem, der er målrettet specifikke grupper, hvor loyalitet er en prioritet.

3. Differentiert system

Kundens vedholdende loyalitet øges i takt med flere køb. Den enkelte kunde får flere privilegier, når de stiger i loyalitetshierarkiet. I Momentums tilfælde tilbyder de et differentieret kundeloyalitetssystem til kunderne. De modtager fortsat incitamenter til at forblive hos mærket.

4. Betalt system – V.I.P.-medlemsklub

Kunderne betaler på forhånd for fordelene ved at være loyale og tilslutter sig en udvalgt medlemsgruppe for at modtage rabatter, privilegerede tjenester og andre muligheder.

5. Værdibaseret system

Forbind dit loyalitetssystem til dine værdier. I stedet for at lægge den optjente belønning i lommen på din kunde, giver du pengene til et velgørende formål. Et bemærkelsesværdigt tilfælde er Hylete, det amerikanske atletikmærke, der giver en procentdel af salget på bestemte produkter til formål, de værdsætter.

6. Partnersystem

At udvide værdien af kundeloyalitet på tværs af virksomheder har også en betydelig indvirkning på kunden. I stedet for at fylde deres punge med loyalitetskort eller deres telefon med apps, vil kunden se en standardværdi ved at have et websted eller et kort i hånden til flere shoppingoplevelser. Hos I.L.U får kunden også muligheden for at optjene point, som de kan bruge i andre butikker på tværs af brancher.

7. Gamificeret loyalitetssystem

Gamifikationen af forskellige online applikationer bliver et vigtigt grundlag for at give brugeren en online oplevelse af høj kvalitet. Som et resultat heraf er brugen af spil i kundeloyalitetssystemer en naturlig udvækst, der også kan hjælpe med at holde dine topkunder tro mod dit brand. Virksomheder som Domino’s, en af verdens førende inden for levering af pizza, skabte et spil, hvor kunder kunne spille for at indløse point og få en pizza til nedsat pris.

8. Hybrid loyalitetssystem

Faktisk kan du få succes ved at kombinere flere systemer for at imødekomme dit e-handelswebsteds særlige behov. I mange tilfælde kombinerer virksomheder flere aspekter af de førnævnte 7 loyalitetssystemer. For eksempel anser forskellige generationer forskellige loyalitetssystemer for at være mere tiltalende. Nogle generationer bryder sig mere om brandværdier og en virksomheds evne til at praktisere det, de forkynder gennem et værdibaseret program. I modsætning hertil kan en anden gruppe være tilhænger af det enkle ved et pointsystem. Uanset hvad, er der mange muligheder for at øge kundernes loyalitet over for dit brand.

Del 3: Løsninger til at forbedre kundeloyaliteten og oplevelserne

Virksomheder træffer ofte dramatiske foranstaltninger vedrørende e-handel. Det er imidlertid meget lettere og omkostningseffektivt at investere i at forbedre din kundeoplevelse. Vaimo arbejder sammen med kunder hver dag for at sikre en enestående kundeoplevelse og inkorporere de rigtige løsninger for få kunderne til at blive ved med at komme tilbage. HYLETE, DOMU Brands, Multiply, I.L.U er globale virksomheder, der investerer i kundeloyalitet og fremtidige oplevelser.

Hylete

Det amerikanske firma HYLETE planlagde at nå en mere global tilstedeværelse gennem effektiv markedsføringskommunikation og et loyalitetssystem. Premium-spotmærket ønskede at styrke sin brandhistorie og fortælle historien online tydeligt, omhyggeligt og på tværs af forskellige enheder.

Det visuelle aspekt ved HYLETE’s nye websted var afgørende, da virksomhedens varer udelukkende sælges online. Vaimo måtte formidle følelsen af et premiummærke gennem historiefortælling og detaljerede produktbeskrivelser. Desuden havde webstedet behov for visuelle billeder af høj kvalitet, der fik kunderne til at falde for brandet og forstå produktet..

• Integration af loyalitetspoint med Smile.io (tidligere Sweet Tooth Rewards) hjælper med at opbygge loyalitet og kundeengagement.
• Vaimo forsynede HYLETE med Vaimos Content Management System, der gjorde det muligt for HYLETE’s personale nemt at indsætte nye billeder og grafiske kontroller samt oprette destinationssider undervejs.
• Da HYLETE er et direkte-til-forbrugeren-mærke, giver hastigheden for nye realtidsopdateringer personalet mulighed for at reagere hurtigere på kundeadfærd og justere indholdet i overensstemmelse hermed.

Domu Brands

DOMU Brands inkorporerede flere integrationer for at maksimere kundeoplevelsen på sine websteder: beautify.co.uk, vonhaus.com og vonshef.com. Vaimo bruger partnerskaber med andre must-have-integrationer inden for e-handel.

• Med Yotpo kan DOMU udnytte socialt bevis gennem brugergenereret indhold for at understøtte konverteringsraten.
• Nosto’s intelligente merchandising-blokke er skræddersyet til forskellige områder af webstedet for at give kunderne konverteringsmuligheder på hvert trin af deres købsrejse.
• Nosto’s segmenteringsværktøj har også gjort det muligt for DOMU at identificere plads til forbedring af kundeoplevelsen. Ved at analysere adfærd fra forskellige kundetyper kan DOMU hjælpe sine kunder med at finde det rigtige produkt på det rigtige tidspunkt.
• Fra et søgeperspektiv integrerede DOMO Klevu’s innovative værktøj til at præsentere mere nøjagtige søgningsoplysninger baseret på ekspert maskinlæringsteknologi – som bliver mere intelligent over tid og giver øgede kundeoplevelser..
• Integrering af Klevu har forbedret mobilsøgningen, øget sandsynligheden for konvertering med søgning, og det giver også DOMU mulighed for at få indsigt i realtid om, hvad kunderne søger efter.
• Bronto giver kunderne mulighed for at definere deres automatiserede rejse, som yderligere skræddersyr den samlede oplevelse for individuelle kunder.

Momentums loyalitetsprogram

Momentum ser løbende på måder at få sin forretning til at vokse på og tilbyde bedre oplevelser for kunderne. Med loyalitetsprogrammet Multiply implementerede Momentum flere funktioner for at forbedre deres kundeoplevelser. Vaimo konstruerede en løsning, der giver en strømlinet, brugervenlig oplevelse for Multiply-kunder med funktioner såsom ønskeliste, samlede leverancer, produktanmeldelser og kundeanmeldelser.

• Kunderne kan se de rabatter, der er tilgængelige for konti med forskellige prispoints.
• Personlige besparelser er også tydeligt synlige og altid aktuelle.
• Multiply-personalet kan nu let opdatere indhold og bannere på deres websted uden at behøve at henvende sig til en ekstern part for at få hjælp.
• Vaimo udviklede også funktioner omkring styring og sporing af kundernes forbrugsniveauer efter de forskellige niveauer af Multiply-medlemskab.

I.L.U. BRANDS:

I.L.U., der er en del af Tallinna Kaubamaja Group, er et af de største skønheds- og kosmetikmærker i Estland. Fra dagligvarer til luksusgaver tilbyder I.L.U. det bedste inden for kosmetik og personaliserede skønhedsservices til kunder både online og på tværs af sine fem butikker. Vaimo implementerede et responsivt websted, der er nemt at navigere rundt på, og som indeholder levende billeder, hvilket giver en fordybende købsoplevelse.

• Kernen i projektet er Kaubamaja Group’s loyalitetskundekort —Partnerkaart. Kunderne kan logge på med deres Partnerkaart og se personlige I.L.U. -tilbud og kampagner. Partnerkaart’et er afgørende for en voksende brandloyalitet, tillid og salg.
• Et nyt filtreringssystem og brug af farveprøver transformerede I.L.U.’s kundeoplevelse, så brugerne kan få et øjeblikkeligt og realtidsbillede af deres valgte produkter.
• Grafik, designet af Vaimos UX-team, vises på alle dele af brugerens rejse, hvilket både hjælper kunderne med deres købsbeslutning og styrker I.L.U.-brandet.
• Indhold via det nye blogadministrationssystem fremmer også trafikken og konverteringerne.
• Betalings- og leveringsintegrationer er blevet tilføjet, hvilket giver kunderne mulighed for at afhente i butikken og giver dermed en autentisk omnichannel-oplevelse.

Om Vaimo

Vaimo er en af verdens mest anerkendte eksperter inden for e-handel på platformene Magento og Adobe Commerce Cloud. Som en totalleverandør og omnichannel-virksomhed leverer vi strategi, design, udvikling og administrerede tjenester til brands, forhandlere og producenter over hele verden.

Vaimos over 10 års erfaring med teknisk ekspertise kombineret med dokumenterede resultater med at hjælpe kunder til succes med forretningsudvikling, digital strategi og udformning af kundeoplevelser manifesteres stolt i vores status som Adobe Platinum-partner. Med lokale kontorer på over 15 markeder i EMEA, APAC og Nordamerika og mere end 500 ansatte har Vaimo en international tilstedeværelse, der gør det muligt at dyrke tætte, langsigtede relationer med sine kunder.

Kontakt os allerede i dag, hvis du vil vide mere om, hvordan vi kan hjælpe dig med at øge dine salg med vores prisvindende digitale butiksfacader.