Den traditionelle B2B-salgscyklus er under forandring. Øh, lad os lige sætte det i datid, for den har allerede ændret sig. Den er gået fra at være baseret på tidskrævende personlige møder med sælgere til at være kendetegnet af strømlinede interaktioner på flere kanaler, der både kan være offline og online.
I denne artikel ser vi nærmere på, hvad dette betyder for B2B-brands, og hvordan du kan leve op til de stigende kundekrav.
OMNICHANNEL B2B ER KOMMET FOR AT BLIVE
Det er efterhånden en del år siden, at man begyndte at tale om, at omnichannel er fremtiden inden for B2B-markedsføring. Men sandheden er, at den er gået langt videre end det. Det er ikke fremtiden, det er nu. Den er her, og det er på tide, at B2B-brands indhenter den. Kunderne skelner ikke mellem B2B og B2C, når det gælder deres forventninger, og derfor har B2C allerede sat barren for, hvad køberne forventer.
Som reaktion på pandemien har B2C-virksomheder kæmpet for at overleve og er blevet tvunget til at perfektionere deres digitale rejse. Og kunderne er blevet vant til at få en problemfri oplevelse på tværs af alle kanaler, både digitale, fysiske og fygitale. Undersøgelser fra McKinsey bekræfter, at selv da personlig kontakt igen blev en mulighed, var køberne fast besluttet på, at de foretrækker et mix af kanaler, idet de vælger personlig kontakt, fjernbetjening og digital selvbetjening i lige høj grad.
For B2B e-handel betyder det, at omnichannel ikke længere er et spørgsmål om “om” eller “hvornår”, men om “hvor hurtigt kan vi få det op at køre”? Det foretrukne svar er “i går”. Alligevel er mange B2B-leverandører langt bagefter på dette område. Den gode nyhed er, at de, der indser, at det haster, og som handler på det, stadig kan blive reddet.
Relateret læsning: Fremtiden for B2B e-handel
EN MULIGHED FOR VÆKST
I denne udvikling ligger der en enorm mulighed for de B2B-virksomheder, der fuldt ud tager e-handel til sig og gør det, der skal til for at skabe en fantastisk omnichannel-oplevelse. Brugen af og præferencen for e-digital teknologi i B2B er stigende, herunder selvbetjeningsfunktioner, der giver køberne mulighed for at foretage hele købsrejsen uden menneskelig interaktion. Køberne har også vænnet sig til at bevæge sig frem og tilbage mellem salg på stedet og fjernsalg, efterhånden som karantænerestriktionerne er blevet ændret.
Så hvad er konsekvenserne af dette for B2B-virksomheder, der implementerer omnichannel-kommunikation og -salg? De kan sammenfattes meget enkelt: øget skalerbarhed. Jo mere digital købsrejsen bliver, jo bedre kan den skaleres. Så ja, det er helt sikkert værd at nå derhen, og det hellere før end senere.
8 UD AF 10 B2B-VIRKSOMHEDSLEDERE FORETRÆKKER OMNICHANNEL
Omnichannel er blevet et presserende strategisk fokus under pandemikrisen, og det bliver endnu mere nødvendigt fremover. Ifølge McKinsey mener otte ud af ti B2B-ledere, at omnichannel er mere effektivt end traditionelle metoder.
Og hele 83 procent af B2B-lederne mener, at omnichannel-salg er en mere vellykket måde at opsøge og sikre nye forretninger på end traditionelle salgsmetoder, hvor man mødes personligt. Dette er et vigtigt tegn på tillid, når man tænker på de (indledningsvise) potentielt højere omkostninger og forhindringer, der kan være forbundet med at skaffe nye kunder på nye måder.
UDFORDRINGER PÅ VEJEN MOD OMNICHANNEL
Virksomhedernes behov for hurtigt at gå over til digitalt salg og fjernsalg har medført en række udfordringer for de fleste B2B-virksomheder. De mest almindelige er relateret til arbejdspladsen og kulturen, og hvordan man tilpasser sig fjernarbejde.
De omfatter bl.a. at finde den mest effektive struktur for medarbejdere i marken, der pludselig arbejder hjemmefra, og at få fjerninteraktioner og -møder til at føles lige så personlige som oplevelser på stedet. En anden udfordring er at levere Proofs of Concept og demoer, der skaber et tillidsniveau, der svarer til det niveau, der opnås ved fysiske møder og rundvisninger.
Et andet almindeligt problem er kanalkonflikter. To tredjedele af beslutningstagerne angiver, at deres salgsteam har oplevet dette problem. Omnichannel kræver struktur og overblik på et helt andet niveau. Mange virksomheder har meget at indhente for at få deres CRM-, support- og markedsføringssystemer synkroniseret og optimeret.
Men som nævnt ovenfor er der ikke rigtigt nogen anden vej uden om disse problemer end at passere lige igennem dem. Det er ikke en mulighed for fremsynede B2B-virksomheder at undlade at omfavne omnichannel, så det er vigtigt at komme i gang med at løse eventuelle udfordringer i stedet for at udskyde den friktion, som alle forandringsprocesser uundgåeligt medfører.
|
Ønsker du flere råd om dette emne?
|
ERFARING VIGTIGERE END PRIS
I takt med at kunderne bliver mere og mere kyndige i digital shopping, ændrer salgs- og marketinglandskabet sig. I dag er salgsargumentet ikke kun produkt og pris, men kundeoplevelsen er ved at blive en af de vigtigste differentieringsfaktorer for B2B-brands.
Så meget, at ifølge Walkers Customers 2020: A Progress Report, vil kundeoplevelsen overgå produkt og pris som den mest kritiske differentiator for B2B-brands i 2022. Og som vi har påpeget i en tidligere artikel, er en kundeorienteret tilgang afgørende for at opnå succes inden for kundeoplevelsen.
Relateret læsning: Problemfri kundeoplevelse: Hvorfor det er vigtigt, og hvordan leverer du det
STORKUNDER, DER VÆLGER SELVBETJENING
Selv store salgspriser flyttes i stigende grad online, da kunder, der bruger et sekscifret beløb og derover, tilsyneladende er villige til at foretage det meste af deres salgsrejse på egen hånd. Eller endda foretrækker det. På trods af den konventionelle antagelse inden for B2B, at salg på et stort beløb absolut kræver personlig kontakt, angiver 20 procent af B2B-køberne, at de er parate til at bruge over 500.000 dollars på fuldt ud eksterne/digitale salgsmodeller. Og hele 11 procent er villige til at bruge mere end en million uden at mødes personligt.
B2B-budgetfremskrivningerne synes at vise samme villighed til at bruge penge på trods af den nuværende markedsvolatilitet. 60 procent af respondenterne planlagde at fastholde eller endda øge deres OPEX-investeringer i løbet af de kommende fem år. Og 47 procent planlægger at øge deres CAPEX i samme periode.
Det betyder, at B2B-leverandører, der planlægger dette og forbereder deres organisationer med et solidt teknisk fundament, er dem, der vil høste frugterne i de kommende år. Med andre ord: Det er ikke nu, vi skal stoppe op, tværtimod. I takt med at digitaliseringen fortsætter med at stige på tværs af alle brancher, vil de virksomheder, der opgraderer deres tekniske infrastruktur og processer for at følge med, være dem, der vinder markedsandele i de kommende år.
TEKNOLOGI – NØGLEN TIL ENESTÅENDE KUNDEOPLEVELSER
Enestående digitale kundeoplevelser understøttes af teknologi, eller mere præcist, integrerede teknologier. En velintegreret teknologistak er en forudsætning for en gnidningsfri oplevelse, og derfor er det yderst vigtigt at have en holistisk tilgang til alle teknologiske beslutninger og valg.
Tidligere kunne det være en kompleks og tidskrævende opgave at oprette nye kanaler. Men hvis man udnytter moderne API-first-handel er dette ikke længere tilfældet. B2B-virksomheder har nu øget fleksibilitet til at implementere og styre en lang række handelstjenester og -systemer fra den samme backend. Ved hjælp af teknologi fra vores partner, commercetools, kan B2B-købere få mest muligt ud af alle kanaloplevelser, herunder B2B-markedspladser, sociale salgsplatforme og smarte enheder samt nyere kontaktpunkter såsom AR/VR og IoT.
En anden grund til, at det er vigtigt at integrere teknologi, er, at det giver dig mulighed for at få et samlet overblik over dine kundedata. For at opfylde kundernes krav skal du forstå dine kunder. Adgang til dine kundedata og muligheden for at trække dem ud for at få indsigt giver dig en konkurrencemæssig fordel og giver dig mulighed for at skabe strømlinede oplevelser fra det første kontaktpunkt i kunderejsen.
FORANDRINGSLEDELSE – EN AFGØRENDE SUCCESFAKTOR
Som vi allerede har været inde på, ligger en af de største udfordringer ved at gå over til en omnichannel-tilgang i selve forandringen. Forandringer er altid en udfordring, og når det gælder digital transformation, er det vigtigt at huske, at det ikke kun drejer sig om det teknologiske aspekt. Faktisk er det nogle gange mennesker og deres adfærd, der kræver mest opmærksomhed, hvis en forandringsledelsesproces skal lykkes.
Omnichannel-kundeoplevelser kan kun skabes gennem forandringsledelsesprogrammer, der inddrager både teknologi, processer, strukturer og mennesker. Som det fremgår af en B2B omnichannel-undersøgelse foretaget af Forrester, reducerer organisatorisk uhensigtsmæssig tilpasning ofte de digitale platformes effektivitet dramatisk. Samme rapport viste også, at 36 procent af B2B-virksomhederne klassificerede konflikter mellem forskellige dele af organisationen som en af de største udfordringer, der står i vejen for deres omnichannel-strategi.
HVORDAN VAIMO KAN HJÆLPE
Vi forstår, at det kan føles som en overvældende opgave at gå over til omnichannel. Det kræver tid og kræfter at samle alle kanalerne og integrere dem i en velolieret salgs- og marketingmaskine. Men selv om der ikke findes nogen mirakelkur og ingen løsning, der passer til alle, er det sikkert at sige, at virksomhederne fortsat skal integrere flere kanaler i deres markedsføring og salg for at holde trit med kundernes nye forventninger.
Vi kan hjælpe dig med at identificere de forskellige kontaktpunkter i din kunderejse, forstå dataene og vejlede dig i at arbejde mere kundeorienteret.
Vaimos strategiteam kan hjælpe dig med at score din virksomhed op mod mere end 150 kundeoplevelsesparametre og give dig råd og vejledning om, hvordan du kan forbedre dig, og hvor du skal starte. Få en gratis skræddersyet kundeoplevelsesrapport her. Hvis du ønsker at udforske emnet nærmere eller har spørgsmål, er du velkommen til at kontakte vores ekspertteam.
