I 2021 skal virksomheder være digital-først. 35% af de amerikanske forbrugere sagde, at de ville blive glade, hvis de aldrig skulle foretage et detailkøb i en fysisk butik igen. Denne statistik strækker sig endda til ældre, mindre teknologisk kyndige kunder: 63% af babyboom-generationen, de mest trofaste kunder i fysiske butikker, siger, at kantstenslevering og afhentning i butikkerne har forbedret deres samlede købsoplevelse. I betragtning af denne ændring i forbrugeradfærden er det blevet tid til at møde kunderne overalt, gennem en multichannel- eller omnichannel-strategi.
Multichannel- og omnichannel-strategi
Globale brands forudsiger, at online handel vil blive det primære middel til at tiltrække og sælge til kunder. Nike forudsiger, at 50% af deres salg vil komme fra e-handel inden 2025. Da digitale kanaler overskygger fysiske butikker, flytter virksomhederne deres produkter til online markedspladser, mobilapps og e-handelsbutikker. Desuden forener de deres kundeoplevelse på tværs af disse kanaler. Som et resultat deraf forbedrer de salget og får data, der øger deres virksomheds vækst yderligere.
Uanset om det er multichannel eller omnichannel afhænger den strategi, du vælger, af dine forretningsmål. Denne artikel om digitale salgskanaler vil hjælpe med at tydeliggøre den vej, du skal tage for at omsætte dine planer til handling.
Salgs- og marketingkanaler
Kunderne ønsker mere kontrol over deres købsoplevelse. De bruger forskellige kanaler til at undersøge og købe deres produkter: fysiske butikker, e-handelswebsteder, online markedspladser (Amazon, Alibaba), sociale medier, mobil, e-mail etc. Virksomhederne tiltrækker også kunder via sociale reklamer, personaliseret e-mailmarkedsføring, push-meddelelser, live chat og direkte beskeder for at møde dem, uanset hvor de er. Virksomheder, der frygter dårlig kundeoplevelse, reagerer på kundernes interesser ved at implementere enten en multichannel- eller omnichannel-strategi.
Alle virksomheder starter med en multichannelstrategi og en sund fornuftig tilgang til at vælge de kanaler, der giver mest mening for dem. Senere står virksomheden over for valget om at fortsætte med en multichannelstrategi eller at gå over til en omnichannel- strategi.
Hvad er en multichannelstrategi?
Multichannel er processen med at sælge produkter gennem frakoblede online- og offline-kanaler. En multichannelstrategi udvider dit publikum og genererer mere opmærksomhed på dine produkter. I mange tilfælde er kanalerne kun let integreret med lignende produkter online og offline. For eksempel kan virksomhedens priser variere mellem kanaler og lageroplysninger kan mangle eller ikke være opdaterede. Manglen på integration mellem kanalerne kan føre til tab af salg. Virksomheder, der anvender en multichannelstrategi, er dog lige glade med sømløs integration på tværs af kanaler. De ønsker ganske enkelt at tiltrække opmærksomhed mod deres brand.
Hvad er en omnichannel-strategi?
En omnichannel-strategi fokuserer på at integrere kanaler til en samlet oplevelse på tværs af flere kontaktpunkter. I stedet for at arbejde parallelt fungerer alle kanalerne sammen. Virksomheder, der implementerer en omnichannel-strategi, garanterer den samme kundeoplevelse på tværs af kanaler med identiske betalingssystemer, prisoplysninger, brugerdata, tilgængelighed af produkter og meget mere. Udover at forbedre kundeoplevelsen øger omnichannel også virksomhedernes evne til at markedsføre og sælge deres produkter.
Omnichannel skaber flere muligheder for at tale med kunderne. For eksempel har personalet i den fysiske butik og det eksterne kundeserviceteam de samme data til at hjælpe kunden undervejs. Hvis et produkt er udsolgt i butikken, kontrollerer det lokale team, om det er tilgængeligt til levering fra andre lokationer. I sidste ende kan de stadig afslutte et salg med kunden. Selvom det er udfordrende at implementere, vil en omnichannel-oplevelse blive en vigtig del i at vinde kunden.
Multichannel versus Omnichannel
Implementeringsudfordringer
I det ideelle scenarie ville alle virksomheder give en omnichannel-oplevelse, men mange virksomheder mangler ressourcerne.
Der er tre hovedfaktorer, der begrænser virksomhederne fra at få en omnichannel-strategi på plads:
- Virksomhederne skal gentænke deres organisationsstruktur for at gå over til omnichannel. Dette indebærer at forene handelskanaler, blande specialiserede afdelinger og få flere performance-indikatorer og strategier til at arbejde sammen.
- Virksomhederne skal overvinde tekniske udfordringer for at implementere en omnichannel-strategi: integration og oprettelse af en sammenkoblet IT-struktur, hvor data strømmer på tværs af systemer.
- Virksomhederne skal finde de rigtige partnere til at flette deres forretningsstrategi, nye løsninger og flere kanaler sammen.
I de følgende afsnit skitserer vi alle tre udfordringer.
Organisatoriske udfordringer
Organisatoriske udfordringer kan være til hinder for en virksomheds mål om at komme ind på nye kanaler og opnå omnichannel-succes. Dette problem opstår ofte, fordi virksomhederne aldrig definerer deres kortsigtede og langsigtede digitale handelsmål. De fleste e-handelsprojektteams bruger deres dage på at arbejde sig igennem en lang liste af efterslæbspunkter i stedet for at fokusere på de aktiviteter, der hjælper dem med at nå deres digitale mål. Af denne grund bør virksomhederne oprette og udføre deres digitale køreplan for at sikre, at de opfylder deres KPI’er.
Er du på udkig efter inspiration og vejledning, så download vores guide til, hvordan du laver en digital køreplan her!
Virksomheden skal samle en stjernegruppe af medarbejdere med de rigtige incitamenter til at få omnichannel’en til at blive en succes. På det udøvende niveau har CMO’er og CIO’er behov for en samlet vision samt teknisk viden for at kunne få en omnichannel-strategi på plads. Derudover skal sælgerne bevæge sig væk fra traditionelle salgsmodeller og bruge e-handel til deres fordel. Fra top til bund skal medarbejderne omfavne e-handel for at få en omnichannel-strategi til at fungere.
Teknologiske udfordringer
Nye salgskanaler opstår med hvert nye teknologiske spring. Uanset om du investerer i en omnichannel-oplevelse, er det meget vigtigt at udvikle fleksibiliteten til at implementere og integrere nye salgskanaler til dine eksisterende.
Både teknologiske og organisatoriske spørgsmål går hånd i hånd, når du forbedrer din kanalstrategi. Forældede systemer bremser ofte forfølgelsen af en multichannel- eller omnichannel-tilgang, hvilket kræver tid til at integrere nye værktøjer og indsamle data på tværs af kanaler.
Virksomhederne indfører ofte ny teknologi og platforme til at styre og forstå deres data. Disse systemer kan omfatte en e-handelsplatform, PIM, CMS, CRM, ERP, OMS, platforme til automatisk marketing, betalingsgateways etc. Alle systemer, der er involveret i kunderejsen, skal integreres for at give en ensartet kundeoplevelse på tværs af kanalerne. Konsistens definerer en omnichannel-oplevelse, hvor kunderne finder de samme produkter, betalingsmuligheder, personlige tilpasnings-funktioner og meget mere på tværs af kanalerne. At nå dette niveau af konsistens kræver, at man finder og arbejder sammen med de rigtige løsningspartnere.
Partnerudfordringer
Din partner skal kende omnichannel ud og ind for at kunne give dig en sømløs og friktionsfri kundeoplevelse fra din fysiske butik til en app til online kundeservice til leveringssporing. Da en omnichannel-strategi ofte kræver brug af en PIM-platform, er det afgørende at finde en partner med færdigheder og ekspertise i implementering og integration af ny teknologi.
En partners kvalitetsmæssige og resultatmæssige baggrund viser også, hvor meget de ved samt deres anseelse på området. Antag, at du er interesseret i at flytte din virksomhed over på Adobe Commerce Cloud-platformen og har brug for at finde den rigtige partner til at definere og udføre din strategi. I så fald er der et par ting, du skal overveje:
- Hvad er partnerens erfaring med at levere handelsløsninger på Adobe Commerce Cloud – hvor mange år, i hvor mange brancher, lokalt og globalt?
- Hvad er partnerens leveringssuccesrate for e-handelsprojekter?
- Er partneren anerkendt i Magento Commerce og Adobe Commerce Cloud fællesskabet?
- Ville du være i stand til at dække alle din virksomheds behov med denne ene partner?
Du kan også se på, om partneren eller dennes kunder har modtaget nogen branchepriser, da dette ofte viser deres projekts succes og kvalitet. Læs mere om, hvordan du vælger den rigtige partner til din e-handelsløsning her.
Afsluttende bemærkninger: multichannel versus omnichannel
Virksomhederne drager fordel af at tiltrække købere på forskellige kanaler. Uanset om det er en multichannel- eller omnichannel-strategi, er det vigtigt i 2021 at forfølge en digital kanalstrategi. B2C-forhandlere, sociale netværk og online-markedspladser som Amazon kan give et enormt løft ved at fremhæve dit brand og tiltrække potentielle kunder. Men der er en stor forskel mellem omnichannel og multichannel med hensyn til, hvor meget du kan tiltrække dem.
Virksomheder uden ressourcer til at implementere en omnichannel-strategi bør stadig afveje fordele og ulemper ved, hvor de skal sælge deres produkter. For eksempel drager virksomheder fordel af at bruge en online markedsplads, men undgår dem måske for at kunne kontrollere alle deres kundedata. En multichannelstrategi kunne fungere for B2B-virksomheder, der ikke har oplevet store udfordringer med digitale salgskanaler. Imidlertid viste 2020, at ingen branche er sikker.
Hvad angår omnichannel, skal virksomhederne løse problemerne med hensyn til folk, teknologi og partnerskaber for at komme på rette vej. Når først delene er på plads, vil denne integration af forskellige datastrømme hjælpe dit team med at tilpasse og personliggøre din omnichannel-oplevelse til din kunde.
Om Vaimo
Vaimo er en af verdens mest anerkendte eksperter inden for e-handel på Adobe Commerce Cloud-platformen. Som totalleverandør og omnichannel-virksomhed leverer vi strategi, design, udvikling og administrerede tjenester til brands, forhandlere og producenter over hele verden.
Vores skarpe fokus, brede erfaring og dybe ekspertise inden for B2B, B2C, PIM, ordrebehandling og ERP-integrationer gør os til en nøglepartner til at skabe succes inden for e-handel. Vores over 12 års erfaring med teknisk ekspertise kombineret med dokumenterede resultater med at hjælpe vores kunder til succes med forretningsudvikling, digital strategi og udformning af kundeoplevelser manifesteres stolt i vores status som Adobe Platinum-partner.
Med lokale kontorer på over 14 markeder i EMEA, APAC og Nordamerika og mere end 500 ansatte har vi en international tilstedeværelse, der gør det muligt for os at dyrke tætte, langsigtede relationer med vores kunder.
Hvis du ønsker at diskutere din strategi og e-handelskrav, så tøv endelig ikke med at kontakte vores team.
