I e-handlens tidlige dage var det at finde et e-handelsbureau i høj grad et spørgsmål om teknologi. Det bureau, der kendte den platform, du havde, de værktøjer, du ønskede, eller dit foretrukne programmeringssprog, ville ofte være det bedste valg.
Men i dag er det helt anderledes. Det at finde et e-handelsbureau at arbejde sammen med i dag handler langt mindre om de tekniske aspekter af e-handel. I stedet handler det om at vælge det bureau, der kan hjælpe dig med at skabe en problemfri og engagerende kundeoplevelse.
I denne artikel ser vi nærmere på denne ændring, og på hvad dette skift i fokus betyder for e-handelsvirksomheder, der har brug for ekspertrådgivning.
En holistisk og kundeorienteret tilgang
Når du søger råd på nettet om at vælge det rigtige e-handelsbureau, finder du mange artikler, der taler om specialiseret teknisk ekspertise og erfaring. Men selv om teknisk ekspertise naturligvis stadig er nødvendig, er det langt fra nok. Hvis du samarbejder med et e-handelsbureau, der udelukkende har et teknisk perspektiv på dine udfordringer, vil du ikke nå derhen, hvor du skal være i dagens konkurrenceprægede e-handelslandskab.
Succes med e-handel handler i dag ikke kun om teknologi. Teknologi omfatter værktøjerne, et middel til at nå et mål. Det, du virkelig har brug for at få styr på, er kundeoplevelsen: fra online til offline og tilbage igen. Uanset hvilken kanal dine kunder vælger, er en problemfri, sammenhængende, gnidningsfri og behagelig kundeoplevelse den mest afgørende differentieringsfaktor for brands i dag, endnu mere end prisen.
Folk forventer også bekvemmelighed fra digitale brands. Og hvis din kunderejse ikke lever op til dette, er det ligegyldigt, hvilken teknologi du bruger. Dine kunder vil snart betale for deres indkøbskurve på konkurrerende websteder i stedet.
En fantastisk oplevelse gennem hele kunderejsen
Derfor er det vigtigt at gøre oplevelsen til din nordstjerne. En af de største fejl, som mange virksomheder begår, når de leder efter et e-handelsbureau, er at forveksle kundeoplevelsen med den transaktionsmæssige del af et køb på deres websted. Men kundeoplevelsen omfatter så meget mere end selve købet.
Kundeoplevelsen omfatter alle de kontaktpunkter, som dine kunder har med dit brand, lige fra hvordan de finder dig, til den allerførste annonce, de klikker på, og hele vejen til supportsamtaler, returneringer og nye ordrer, som de forhåbentlig afgiver. Ifølge undersøgelser fra Qualtrics XM Institute vil 94 % af amerikanske kunder anbefale en virksomhed, hvis kundeoplevelsen er “meget god” Men kun 13 % vil anbefale en virksomhed, hvis kundeservice de har vurderet som “meget dårlig”
Det viser, hvor vigtigt det er ikke kun at fokusere på købsfasen, men i stedet at skabe enestående kundeoplevelser gennem alle trin i kundernes livscyklus. For at gøre dette skal du arbejde med et e-handelsbureau, der anvender dette perspektiv og ved, hvordan de kan hjælpe dig med at blive fundet, overvejet, udvalgt og blive det foretrukne valg i fremtiden. Hvis ikke, risikerer du ikke kun at ende med en fragmenteret oplevelse, hvor du mister konverteringer i hver ny fase, men du vil også miste terræn til dine konkurrenter.
I Vaimos blogindlæg, 11 Tips til at vælge den rigtige e-handelspartner til din virksomhed, taler Brian Dearth, Head of Strategy and Growth, om vigtigheden af at vælge en partner med omnichannel-egenskaber: “I dag skal du være til stede i alle kanaler, og du skal gøre overgangene mellem kanalerne problemfri. Fra fysiske butikker og apps til sociale medier, kundeservice og leveringssporing har du brug for en sammenhængende og problemfri løsning.”
Du kan læse mere om, hvordan du gør det, i Vaimos blogindlæg med titlen: 5 nøgler til at opbygge en enestående kundeoplevelse inden for e-handel.
|
Ønsker du flere råd om dette emne?
|
Digital erfaring: Din konkurrencemæssige fordel
I årevis er forbrugerne blevet mere og mere vant til stadig mere personlige digitale oplevelser. Digitale forløbere som Amazon og Netflix har taget personalisering til et stadig mere granulært niveau og har gjort interaktionerne glidende, intuitive og ofte “one-click” Og nu er det, hvad vi alle forventer i alle digitale interaktioner. Brugervenlighed, sammenhæng og personlig tilpasning. Og derfor siger 73 % af kunderne i dag, at en ekstraordinær oplevelse straks øger deres forventninger til andre virksomheders service, hvilket er forståeligt nok. Når alt kommer til alt, hvis én virksomhed kan skabe en fantastisk oplevelse, hvorfor skulle vi så ikke forvente det overalt?
Brands tager kontrollen over hele rejsen
En af de ting, der har gjort det muligt for mange brands at tage fuldt ejerskab over deres kundeoplevelser, er D2C-trenden (Direct-To-Consumer). Især brands inden for mode og FMCG har gjort dette rigtigt godt, idet de har vovet sig ind i D2C for at skære mellemleddet væk og i stedet skabe fuldt ud brandede og medrivende rejser. D2C har gjort det muligt for flere og flere brands at forme og forbedre hele kunderejsen, hvilket har haft en dybtgående indvirkning på e-handelslandskabet som helhed.
Relateret læsning: Hvad er social handel? Strategi og taktik for 2022
Konkurrencen er altid kun ét klik væk
I den digitale verden er konkurrenterne altid kun et klik væk. Det betyder, at det er ekstremt nemt for kunderne at sammenligne forskellige tilbud og leverandører, ikke kun produktmæssigt, men også baseret på deres digitale kundeoplevelse. Og især i tilfælde, hvor produkter og priser er ens, vil oplevelsen ofte være den afgørende faktor. En veldesignet, engagerende og personlig kundeoplevelse er en vigtig forudsætning for at sikre et salg.
Varemærker, der tør skille sig ud, vinder markedsandele
En udfordring for brands i dag er ikke kun at skabe en rigtig god kundeoplevelse. Men også at skabe en, der skiller sig ud og ikke bare er en kopi af det, alle andre gør.
Da de fleste brands benytter lignende eller endog de samme teknologiske platforme, er oplevelsen ved køb af en flybillet eller bestilling af mad næsten den samme, uanset leverandøren. Og når det sker, vender brands tilbage til at konkurrere på prisen – hvilket sjældent er en god position at være i.
Efterhånden som virksomhederne udvikler kundeoplevelser, bliver det stadig vigtigere at brande disse oplevelser. Stærke brands, der ikke kun har gode produkter, men også godt visuelt indhold og enestående oplevelser, vil være vinderne i fremtiden.
Relateret læsning: Den ultimative guide til personligt tilpasset e-handel
Brandene ved, at den digitale rejse er lang
Selv om internettet givetvis har gjort det muligt for os at handle efter luner og søge øjeblikkelig tilfredsstillelse på et helt nyt niveau, er der også en anden side af historien. Ikke alt, hvad der sker inden for e-handel, er direkte respons. Faktisk er det meste af det ikke.
Den eftertragtede konvertering og udcheckning sker måske med et enkelt klik, men det er det sidste klik i en lang digital rejse, der måske er startet flere uger eller måneder tidligere. Det kan være startet med en displayannonce, der fører til lidt browsing på webstedet og derefter til pleje via et par retargeting-annoncer – for derefter at føre til den faktiske konvertering via indhold, der kan købes på de sociale medier. Rejserne bliver længere og mere og mere komplekse, hvilket stiller nye krav til, at forhandlerne inden for e-handel skal følge med.
Engagerende digitale oplevelser skaber konverteringer
Ifølge en undersøgelse fra Salesforce siger 84 % af kunderne, at kundeoplevelsen er lige så vigtig som de produkter eller tjenester, en virksomhed leverer. Tænk lige over det – den er lige så vigtigt! Og den samme rapport viste, at 40 % af kunderne ikke vil engagere sig i og købe fra virksomheder, hvis de ikke kan bruge deres foretrukne digitale kanaler.
Disse tal viser det nye digitale landskab og vigtigheden af førsteklasses omnichannel-kundeoplevelser. Og et af de mest slående resultater fra Salesforces undersøgelse er, at hele 66 % af kunderne er villige til at betale mere for en god digital oplevelse!
Relateret læsning: Omnichannel B2B e-handel: Den nye normal
Hvordan Vaimo kan hjælpe
Vaimo er et e-handelsbureau med et klart fokus på digitale oplevelser. Vi anvender altid en kundecentreret tilgang og støtter vores kunder med en holistisk måde at arbejde med hele kunderejsen på. Vi har et dagligt samarbejde med brands, detailhandlere og producenter verden over for at hjælpe dem med at opbygge overbevisende omnichannel-oplevelser.
Vi vil meget gerne hjælpe dig med at tage din e-handelsvirksomhed til det næste niveau og skabe en kundeoplevelse, der giver dit brand en konkurrencemæssig fordel. Kontakt vores team af eksperter for at høre, hvordan vi kan hjælpe dig med at optimere dine e-handelsoplevelser og hjælpe dig med at skille dig ud fra dine konkurrenter.
