Få mere at vide om de største udfordringer, som virksomheder står over for med hensyn til kundeoplevelsen, og hvilke proaktive skridt du kan tage for at overvinde dem.
Kundeoplevelse tager prisen som et af de mest overhypede men alligevel underudnyttede koncepter i det moderne digitale detaillandskab. Hvor mange virksomheder undlader at prioritere en god kundeoplevelse og mister derfor deres potentielle konkurrencefordel? Hvor mange lykkes med at implementere en fremragende og mindeværdig kundeoplevelse? Hvad der er helt sikkert er, at kunderne har store forventninger. I en Forbes-undersøgelse erklærede 74 % af forbrugerne, at de mindst i nogen grad er tilbøjelige til at foretage køb udelukkende på baggrund af deres oplevelse med et brand.
Et almindeligt tema på det digitale marked i dag er, at organisationer samler sig bag en førende prioritet eller en tilsyneladende god idé for derefter at skabe en tilgang, der er helt afsporet. En undersøgelse foretaget af Marketing Charts viste, at manglen på en passende strategi er den største udfordring i forbindelse med designet af en god kundeoplevelse.
I løbet af de seneste 11 år hos Vaimo har jeg hjulpet mange organisationer med at skille sig ud fra deres konkurrenter og få succes. Nu vil jeg gerne hjælpe dig med at implementere en solid strategi for kundeoplevelse og forhåbentlig give dig et skub i den rigtige retning ved at fremhæve de 6 mest almindelige udfordringer med kundeoplevelse og proaktive løsninger.
Hvad er kundeoplevelse?
Kundeoplevelse henviser til, hvordan kunderne subjektivt reagerer på direkte eller indirekte kontakt med din organisation. Kunderne tager normalt direkte kontakt med din virksomhed, når de køber dine produkter og tjenester, kommunikerer med din kundeservice og bruger dine produkter eller tjenester.
Indirekte kontakt opstår som regel utilsigtet, f.eks. via anmeldelser, rygter, nyhedsrapporter m.m. Indirekte kontakt kan være en nabo, der anbefaler dig en bestemt plænegødning, når I mødes ved postkassen, eller når du ser en Peloton-spincykel i det seneste afsnit af Sex and City-fortsættelsen “And Just Like That.”
Læs videre for at lære mere om de vigtigste udfordringer i forbindelse med kundeoplevelsen, og hvordan du kan overvinde dem.
Relateret læsning: Optimer din digitale kundeoplevelse i 5 praktiske trin
Udfordring 1: Kend dine kunder
Mange af vores kunder kæmpede med at opnå en fuld forståelse af deres kunder. Organisationer målretter ofte deres målgruppe for vagt eller udelukkende på baggrund af deres egne holdninger. Hvor meget ved du om dine kunder? For at kende dine kunder skal du forstå deres smertepunkter og gevinster, deres dagligdag, deres strategiske mål og hvad der gør dem oprevet. Definer dine kunder, og hvad der virkeligt motiverer dem.
Løsning: Indsamling af viden fra kunderne
Desværre kan du ikke finde svarene ved at indhente viden fra din kundeservice eller dine salgsrepræsentanter. Du er nødt til at tale direkte med dine kunder, etablere forbindelser og skabe personas baseret på, hvad der driver dine kunder. Først da vil du kunne begynde at skabe en fantastisk kundeoplevelse for din unikke kundegruppe.
Udfordring 2: Negative anmeldelser
Negative anmeldelser kan umiddelbart få dig til at sætte spørgsmålstegn ved din generelle indsats i forbindelse med kundeoplevelsen og virke demotiverende for dine medarbejdere. Men du skal ikke kaste håndklædet i ringen endnu. Selvom positive anmeldelser giver smil og et skud af energi, er det kritikken, der er den sande gave.
Løsning: Lyt til dine kritikere
Betragt din utilfredse kunde som den mest værdifulde kilde til at afdække kundeoplevelsens sande natur. Du skal lirke disse kunder op som ukogte muslinger for at forstå, hvilke hindringer der ligger i vejen for din bedste kundeoplevelse.
På baggrund af dine negative anmeldelser skal du identificere eventuelle større problemer og løse dem med det samme. Et underbemandet kundeserviceteam, en forældet checkout-side med få betalingsmuligheder eller dårlige produktbilleder kan være med til at trække din kundeoplevelse ned.
Når du har justeret kursen, skal du vende blikket mod …
Udfordring 3: Ensartethed på tværs af kontaktpunkter
Mange virksomheder inden for digital handel kæmper med at skabe en ensartet oplevelse på tværs af deres kontaktpunkter.
Hvad der definerer solide, konsistente kontaktpunkter, ændrer sig alt efter kunden. En ung universitetsstuderende med begrænsede ressourcer og tid kan købe en mobiltelefon på tilbud med ApplePay og betragte oplevelsen som et passende kontaktpunkt. En ældre erhvervsleder med betydelige aktiver forventer måske en overbevisende digital oplevelse efterfulgt af en grundig introduktion i butikken fra en kyndig medarbejder.
Ikke alle kontaktpunkter har samme værdi. Serviceinteraktioner har større vægt, når du sælger en tjeneste. Kontaktpunkter, der fører kunden til den næste afgørende interaktion, spiller en langt større rolle.
Løsning: Strømlin dine kontaktpunkter
Analyser, om dit websted indeholder kontaktpunkter, der påvirker din kundeoplevelse – de er måske ikke så indlysende, som du tror. Tænk ud over dit websted, dine fysiske butikker og din kundeservice.
For at sikre, at dine kontaktpunkter er i harmoni med din strategi, skal du kortlægge din korridor af kontaktpunkter og holde øje med flaskehalse ved hvert eneste trin. Mellem hvert enkelt kontaktpunkt kan afstanden mellem en kundes forventninger og den oplevelse, du giver, skabe eller ødelægge det spirende forhold.
Og husk – du skal ikke blot optimere kontaktpunkterne, men forny hele kundeoplevelsen. Mens kunderne har glæde af Apple-produkter over hele verden, skaber deres oplevelse i butikken med personligt tilpasset assistance og en åbenlys mangel på kasseapparater en helt anden oplevelse for de glade besøgende.
Relateret læsning: Problemfri kundeoplevelse: Hvorfor det er vigtigt, og hvordan leverer du det
Udfordring 4: En usammenhængende indsats
Mange virksomheder overlader den monumentale opgave med at indsamle og analysere data om kundeoplevelser til en enkelt afdeling med kundekontakt, som regel kundeservice. Selvom denne tilgang kan spare omkostninger, tilbyde kunderne en vis hjælp og give dig data, forbedrer den ikke din kundeoplevelse.
Ovennævnte metode skaber en dyb kløft mellem de kundevendte teams i din organisation og de teams, der kan afhjælpe de problemer, som kunderne måtte stå over for.
F.eks. kan kundeservicemedarbejdere for en nicheproducent af sportssko modtage forskellige klager over, at velcrolukningen slides for hurtigt eller bliver tilstoppet i dårlige vejrforhold. Disse agenter vil måske anbefale, at man bærer sokker i sandalerne for at mindske friktionen mellem huden og velcroen eller anvender en vejrbeskyttende spray. Men hvis virksomheden involverede designteamet, ville de tage disse klager til sig, designe en ny lås og helt undlade at bruge velcroen, hvilket ville forbedre kundeoplevelsen betydeligt og samtidigt øge salget.
Derfor er det vigtigt at involvere hele din organisation i en tankegang, hvor kundeoplevelsen altid går forrest.
Løsning: Saml dine tropper, og etabler en tankegang, hvor kundeoplevelsen altid går forrest.
Derfor er det vigtigt at involvere hele din organisation i en tankegang, hvor kundeoplevelsen altid går forrest. Hver eneste medarbejder kan potentielt være en brik i puslespillet for at skabe en fremragende oplevelse for dine kunder. Forbind dine teams ved at afholde brainstormingsmøder med repræsentanter fra forskellige afdelinger, og tilskynd forskellige medarbejdere til rutinemæssigt at tage kunderejsen og give feedback.
Udvikl uddannelses- og træningssessioner for dine medarbejdere – ikke kun for at gøre dem bekendte med din kundeoplevelsesstrategi, men også for at indsamle deres input og inddrage medarbejdere på alle niveauer. Så kundeoplevelsesfrøene på møder, og sørg for, at dine medarbejdere ser på enhver marketingdagsorden eller designstrategi med kundeoplevelsesbrillerne på.
Endelig skal du implementere specifikke kundeoplevelsesroller i teams i hele din organisation. Moderne kundeoplevelse flyder som en flod gennem hele din organisation og påvirker og møder derfor dine kunder mange forskellige steder på deres brugerrejse.
Udfordring 5: At skille sig ud
Det er ikke let at skille sig ud og skabe en niche for din organisation i et hav af virksomheder inden for digital handel. I sidste ende konkurrerer du jo om kunderne med mange andre virksomheder i den samme branche.
Løsning: Gør mere for dine kunder, end de forventer
Uanset om du er klar over det eller ej, er der noget, du kan gøre for dine kunder, som dine konkurrenter ikke kan gøre. Du skal bare finde ud af, hvad det er. Måske har du f.eks. data om dine kunders vognpark, som du kan bruge til intelligent personalisering.
Måske kan din interne forskning i hudtilstande hjælpe dig med at identificere tendenser i forhold til den korrekte behandling af kunderne. Eller måske kender du baggrunden for deres sæsonbestemte indkøb og kan bruge disse oplysninger til at guide dem til at finde de perfekte julegaver.
Hemmeligheden bag at levere noget unikt, der adskiller dig fra dine konkurrenter, fører os til den næste udfordring.
Udfordring 6: Ingen datadrevet indsigt i kundeoplevelse
Det er ikke nok blot at indsamle data i det nuværende e-handelslandskab. Leverandører finder det ofte vanskeligt at indsamle data, og det er der god grund til. De store udfordringer ligger imidlertid i at forstå og udnytte dataene korrekt.
Løsning: Udvikling af en dataindsamlingsstrategi
Først og fremmest skal du fokusere på at forstå dine data ved at indsamle dem og organisere dem på passende vis. Afhængigt af din organisation vil du måske følge din kundeoplevelse ved at indsamle data baseret på tidligere, nuværende og fremtidige interaktioner.
Tidligere: Når en virksomhed sender en undersøgelse eller en e-mail ud og beder om feedback, analyserer de fortiden. Du kan vælge denne tilgang ved at kontakte kunden direkte efter købet eller interaktionen med din virksomhed for at få et uafbrudt perspektiv på kundeoplevelsesflowet, eller du kan kontakte kunderne meget senere. De reaktioner, som kunderne efterfølgende giver udtryk for på forskellige stadier, vil hjælpe dig med at forstå nye områder af din kundeoplevelse.
Nuværende: For at forstå den nuværende kundeoplevelse skal du indsamle data om tilbagevendende kunder, som har et tæt forhold til din organisation. Du kan stille spørgsmål i en undersøgelse om nye funktioner, som kunderne gerne vil se, om andre mærker, de er glade for, og om eventuelle vedvarende smertepunkter. Indsaml sådanne data med jævne mellemrum, og fokuser på nøgleprodukter eller -tjenester for at indsnævre datasættet. Du kan endda skræddersy dine undersøgelser til en bestemt kunde og formidle deres vigtige rolle i processen.
Fremtiden: Du kan indsamle relevante data om fremtiden ved at tolke dine kundedata og ved at observere dine kunders adfærd. Målret din analyse mod specifikke kundesegmenter, og del dine resultater med dit produktudviklingsteam.
Efterhånden som du udvikler dine dataindsamlingsstrategier, opnår du måske en dybere indsigt ved at opdage nye områder, som du kan undersøge. F.eks. kan dine tidligere data afsløre, at kunderne føler, at kvaliteten af visse varer er faldende. Når du har afhjulpet problemet, kan du sende en undersøgelse ud eller foretage en analyse for at vurdere fremskridtene. Denne opfølgende undersøgelse kan afsløre en særlig facet af dine kunders prioriteringer, som giver dig endnu en måde at forbedre din kundeoplevelse på.
Kend dine kunder
Kundeoplevelse giver nye og spændende måder at opbygge dit brand på, skabe varige relationer med dine kunder og fremme salget. Men ligesom den digitale verden som helhed udvikler kundeoplevelsen sig hurtigt, og virksomhederne bliver ved med at sætte skub i tingene med nye innovative måder at imponere kunderne på.
Ved at indsamle relevante data og holde dine teams informeret kan du involvere alle i din organisation og illustrere værdien af en god kundeoplevelse. Det giver dig også en dybere forståelse af din virksomheds resultater og fremskridt og giver dig indsigt i, hvilke værktøjer der kan hjælpe dig med at levere en endnu bedre oplevelse.
Her hos Vaimo har vi erfaring med at skabe succesfulde og innovative kundeoplevelser. Vi ved, hvad der virker, og vi bringer vores gennemprøvede metoder og bedste praksis til bordet. Vi arbejder med detaljerede køreplaner og skabeloner for at sikre, at ingen sten bliver overset på vejen til at skabe en end-to-end-oplevelse for dine kunder. Tal med os i dag om din kundeoplevelse, og lad os udnytte din kundeindsigt til at få dit brand til at stråle.
