Forbrugernes forventninger stiger hurtigere end nogensinde, og mange brands tager derfor skridt til at tilbyde ensartede kundeoplevelser. Det har dog altid været en udfordring for marketingteams at slå bro mellem den digitale og den fysiske verden. I dag har data og teknologi kraften til at hjælpe teams med at integrere kundedata på den helt rigtige måde. Med den rette tilgang kan du forbinde disse to historisk set adskilte verdener hurtigere og bedre end nogensinde før.
Hvis din virksomhed både har en onlinebutik og fysiske butikker, er det faktisk et klassisk eksempel på, at 1 + 1 er mere end 2. Det handler ikke kun om at skabe dobbelt så mange interaktioner med kunderne, men om at levere den mest meningsfulde kundeoplevelse på det rigtige tidspunkt i deres rejse. I denne artikel fremhæver vi, hvorfor det er vigtigt at synkronisere digitale data med fysiske butikker, og hvad de tidlige krav og de største fordele ved en sådan vision er.
Udfordringen
Den første og sandsynligvis største udfordring, der skal løses, er, at fysiske butikker og e-handel ofte ses som fuldstændigt separate kanaler. Dette fører hovedsageligt til data i siloer, hvilket resulterer i fragmenterede brugeroplevelser i butikkerne. Derudover er det typisk svært at kombinere offline- og online-data på grund af mangel på fælles identifikatorer. Offline-transaktioner bliver ofte registreret anonymt, hvilket efterlader alle muligheder for at forbinde de to verdener langt bagefter.
Virksomheder føler måske også, at de har begrænset indsigt i deres kunders adfærd. Ved de for eksempel, hvor stor en procentdel af kundekontakterne der foregår digitalt? Og kender kunderne i de fysiske butikker overhovedet til brandens aktiviteter inden for e-handel? Disse er vigtige spørgsmål at stille, før man tackler udfordringer med kundeoplevelsen, og uden de rigtige data kan det være svært at få et pålideligt svar.
Løsningen
Når det kommer til integration af kundedata, er der en simpel løsning på disse udfordringer: en Customer Data Platform (CDP). Denne softwareplatform giver brands mulighed for at samle alle deres kundedata ét sted, hvilket gør dataen anvendelig for hele organisationen. Som følge heraf kan en CDP skabe en bro mellem begge verdener, så dit brand virkelig kan fokusere på kunden og deres rejse, uanset kanal.
Lad os være VIDEOT be honest [invalid URL removed] – kundedataintegration er ikke så nemt som bare at sende al den information, du har, til CDP’en. Derfor har du brug for en datastrategi, der gør det muligt at forbinde disse punkter korrekt med de rigtige data fanget fra starten. Dette vil hjælpe med at danne en ensartet profil og lade dit brand virkelig være kundecentreret.
Hvad er hemmeligheden? Det kan være lige så simpelt som at opfordre dine brugere til at godkende sig selv i alle de kontaktpunkter, de måtte have med din virksomhed. Prøv for eksempel at motivere dine kunder i butikken til at tilmelde sig dit loyalitetsprogram, nyhedsbrev eller til at modtage deres bon pr. mail, når de køber i din butik.
Et konkret eksempel kunne være at spørge eksisterende kunder, der allerede har et medlemskab med fordele, om de også gerne vil modtage dit månedlige nyhedsbrev, som måske indeholder inspiration, nye produkter og ekstra rabatter. Da du allerede har deres e-mailadresse, og de kun skal bekræfte deres oplysninger, ikke oplyse nye oplysninger, vil de være mere tilbøjelige til at sige ja.
Disse nemme trin vil konvertere dine potentielle kunder og anonyme købere til identificerede købere. Derfor vil du vide, hvem denne kunde er. Du kommer tættere på at sy deres online- og offline-adfærd sammen direkte i CDP’en. Og det betyder, at du kan kommunikere mere effektivt med dine kunder, give dem personlige anbefalinger og/eller spare dem tid, når de kontakter dig. Lad os faktisk se på et par praktiske fordele ved integration af kundedata nedenfor.
Fordelene
Kundedataintegration har mange fordele, der kan skabe en ægte omnikanalstrategi. Som følge heraf vil det oversættes til en mere ensartet kundeoplevelse og øge kundernes livstidsværdi på sigt.
I praksis er der også mange værdifulde anvendelsesmuligheder for personalet bag dine diske. Her er nogle nemme, men effektive eksempler, der viser vigtigheden af online-data for en kundes offline-oplevelse:
Vær personlig
Hils på eksisterende kunder ved kassen med deres navn.
Anbefal det bedste produkt
Brug kunstig intelligens (AI) til at anbefale det bedste produkt baseret på både online- og offline-data til en kunde, der kigger rundt i din butik.
Inviter dem indenfor
Send push-notifikationer til din mobil-app, når en kunde, der tidligere har købt online, kommer tæt på en af dine fysiske butikker.
Vejled dem igennem Aktiver push-notifikationer for at guide en kunde hen til den sektion i din butik, der giver mest mening baseret på deres behov og tidligere købshistorik.
Tilbyd relevante incitamenter Udskriv et relevant tilbud på bagsiden af kundens bon baseret på deres online- og offline-købshistorik samt sandsynligheden for, at de køber igen.
Konklusion: Bryd datasiloer ned og få mest muligt ud af integration af kundedata
Både e-handel og fysiske butikker har hver deres fordele. Hvis en kunde for eksempel præcist ved, hvilket produkt de leder efter, kan de måske nemmere finde det på din e-handelswebsted. Men hvis de ønsker at diskutere mulighederne med en ekspert, vil de måske hellere besøge en fysisk butik. Hvert af disse scenarier tilbyder forskellige metoder til dataindsamling, og den ideelle løsning er ofte en, der harmonerer og synkroniserer data fra alle kanaler.
Derfor er det afgørende, at brands ser på deres integration af kundedata og tager skridtet til at integrere kunderejsen mellem digitale og fysiske berørings punkter. Udfordringerne kan tackles med hjælp fra en CDP og den rigtige datastrategi. Afslutningsvis vil justering af berøringspunkter give dit brand mulighed for at levere en mere konsekvent og problemfri brugeroplevelse, hvilket fører til stærkere fastholdelse, kundernes livstidsværdi og i sidste ende højere omsætning.
Vil du lære mere om CDP’er, og hvad de kan tilbyde din virksomhed? Vi har lavet en praktisk oversigt lige her. Hvis du har spørgsmål eller ønsker at vide, hvordan du opsætter en løsning, der fungerer for din virksomhed, sidder vores team klar til en snak.
